IRACHE RECIBIO 44.510 CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN EL 2015


La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 44.510 consultas y reclamaciones en el año 2015, de las que a Pamplona correspondieron 25.704; a Tudela, 1.722; a Estella, 1.912; a Tafalla, 1.098; y a las oficinas del consumidor -67 en Navarra, 14.074.

Un 0,86% más que el pasado año

Respecto al año anterior, el número de casos gestionados ha aumentado un 0,86%. El 38% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 62% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas en la factura del teléfono, el recibo de la luz o con el banco.

El 83% de los casos se resuelve mediante la mediación

Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 83% de los casos se resuelven a través de la mediación, mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas.
En otros casos, se decide llevar los temas por vía judicial. En 2015, más 572 personas han sido representadas por Irache en los juzgados. En su mayor parte, se fueron productos financieros como préstamos hipotecarios con cláusulas suelo, participaciones preferentes, aportaciones subordinadas o swaps pero también se han llevado a los tribunales temas de seguros, de vivienda o de facturas de luz. 
Se interpusieron 146 denuncias administrativas ante organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaria General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.

Telefonía e Internet -21%-. La telefonía e Internet es, un año más, el sector que más casos lleva a Irache, con un aumento de tres puntos respecto al año pasado. Además, cabe destacar que la mayor parte de estos casos, el 60%, requirieron realizar una reclamación por parte de los técnicos.
Buena parte de los problemas surgen cuando los consumidores deciden cambiar de compañía. En muchas ocasiones, la compañía que ha dejado el cliente le cobra importes de cientos de euros, generalmente por cláusulas de permanencia, que no es extraño que sean desproporcionadas o injustificadas.
Son igualmente habituales las quejas de los ciudadanos que creen que sus facturas telefónicas son más altas de lo que corresponde. A veces no comprenden o ni tan siquiera conocen las tarifas de su contrato, otras veces hay servicios de tarificación adicional.  También se han recibido muchas quejas por la subida unilateral de las tarifas que han aplicado varias compañías telefónicas, sin pactarlas con sus clientes.
Asimismo, se producen quejas por la dificultad para darse de baja en una compañía y por reclamos de deudas inexistentes u originadas años atrás, por parte, principalmente, de empresas de gestión de cobros.

Bancos y cajas –18%-. El sector bancario sigue como uno de los más reclamados, sobre todo desde el inicio de la crisis.
Pese a que el número de casos es menor que en telefonía, hay que decir que el importe de las cantidades reclamadas es muy importante ya que en muchos casos se trata de productos complejos en los que el consumidor ha podido perder miles de euros. El problema es la poca transparencia con que se han comercializado muchos de estos productos, en los que el banco no ha facilitado la información necesaria para que el consumidor pueda comprender qué producto estaba contratando y qué riesgos estaba asumiendo.
Por su repercusión pública, quizá el caso más conocido es la inclusión de cláusulas suelo en préstamos hipotecarios. Irache ha recibido a más de dos mil personas afectadas por esta cuestión y que, en algunos casos, ha supuesto la pérdida de miles de euros. De ellos, casi quinientos están siendo ya defendidos ante los tribunales.
Junto a ellos se están llevando casos de productos complejos con inversiones de decenas de miles de euros como participaciones preferentes, aportaciones financieras subordinadas o swaps, por ejemplo.
Además, siguen llegando dudas y problemas sobre préstamos hipotecarios, subrogaciones, cancelaciones, comisiones bancarias, información sobre planes de pensiones, condiciones y cobros de tarjetas de crédito…

Luz y gas -16%-. Los problemas derivados de la luz y el gas son los que más han subido en los últimos años -diez puntos más respecto al año 2009- y ya se sitúan en tercer lugar en número de quejas y reclamaciones.
La mayor parte de los problemas vienen provocados por el desconocimiento de los contratos de luz por parte de los consumidores. En ello tienen que ver frecuentemente las formas agresivas de comercialización de estos servicios. Un buen número de ellos se hacen por vía telefónica o tras la visita de un agente comercial en el domicilio del ciudadano. Demasiado el consumidor no recibe una información suficiente y comprensible sobre las condiciones que firma.
Los problemas son variados: errores en las facturas de la luz; servicios de mantenimiento, urgencias o protección de pagos asociados que el consumidor no sabía que había contratado, que pueden costar más de cien euros al año y que se siguen facturando aunque se dé de baja el suministro de luz o gas;  o refacturaciones porque el contador supuestamente está averiado o, en el peor de los casos, ha sido manipulado, lo que puede suponer pagos que pueden suponer cientos o incluso miles de euros.

Vivienda -11%-. Las quejas sobre vivienda han caído doce puntos en los últimos seis años, seguramente debido al menor ritmo en la compra de vivienda. Estas quejas suelen tener que ver con humedades, grietas, parqués levantados o desperfectos en las viviendas así como la disconformidad con las calidades.
Por el contrario, han aumentado las consultas por conflictos surgidos en comunidades de vecinos, especialmente por impagos de algunos propietarios y por obras a realizar en el edificio. También son muy habituales las visitas de personas que buscan asesoramiento sobre alquileres, ya sea orientación general sobre cuestiones a tener en cuenta en el contrato, cómo reaccionar ante impagos, o problemas por averías o en algún electrodomésticos o inmuebles, fianzas que no se devuelven por supuestos desperfectos.
Hay que apuntar también los casos de personas que han renunciado legalmente a una vivienda protegida pero a los que la promotora -que se encuentra en situación de quiebra- no ha devuelto el dinero que entregaron a cuenta, con cantidades que en algún caso rondan los 40.000 euros.

Seguros -9%-. Los problemas con los seguros siguen siendo muy habituales. Muchos de ellos surgen cuando el consumidor quiere cambiar de compañía pero no lo comunica con la baja con la antelación necesaria -desde este año, un mes- a su aseguradora actual.
Se dan igualmente desacuerdos por las valoraciones de pagos tras accidentes, traslado de la responsabilidad entre seguros en siniestros en el hogar como fugas de agua, exclusiones abusivas en seguros de salud o subidas injustificadas de la prima a pagar.

Comercios -6%-. Cabe destacar la mayor incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet, acerca de los retrasos, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra o estafas en compras entre particulares.
En las compras realizadas en el propio comercio, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías de las compras cuando es defectuoso o se estropea. Estas reclamaciones se incrementan en las épocas de rebajas.
También se han realizado consultas acerca de la obligación de los comercios de informar sobre los precios de sus productos, especialmente en los escaparates expuestos al público.

Vehículos -4,5%-. Ha habido numerosas llamadas y consultas de propietarios de coches Volkswagen, que han contactado con Irache para saber si su coche podía estar afectado por la manipulación en la medición de gases contaminantes y, de ser así, qué pasos debían dar. Otros muchos asociados han venido por la compra de coches de segunda mano, en los que surgen problemas tras la compra, bien por las dificultades de demostrar vicios ocultos entre particulares bien por prácticas discutibles de algunos establecimientos de compraventa. Asimismo, ha habido quejas también por la falta de transparencia en la venta de vehículos nuevos, donde en ocasiones los contratos son confusos para el consumidor y dan a entender un precio menor al real.
También son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.

Servicios técnicos -4%-. Problemas con teléfonos móviles o tabletas electrónicas que se estropean durante el periodo de garantía, seguros contratados que no responden en caso avería o robo, arreglos de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, cobros desproporcionados, falta de presupuesto, retrasos injustificados…

Transporte y viajes -3%-.

El mayor número de quejas suelen tener que ver con los retrasos de vuelos y las pérdidas o retrasos en la entrega de las maletas. Junto a ello, se dan quejas porque el hotel o apartamento reservado no cumple las expectativas del consumidor o porque el consumidor considera que el viaje no ha ofrecido todos los servicios que había prometido la organizadora.

Administración -2,5%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas o por caídas en la vía pública porque la acera no estaba en condiciones así como consultas sobre contribuciones a pagar.

Otros -2,5%-. Consultas sobre academias o cursos de formación, sobre herencias, quejas por las listas de espera en salud o por el tratamiento recibido, productos vendidos a domicilio o en encuentros comerciales…