LAS 10 PREGUNTAS MÁS HABITUALES

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado una guía en el que da respuesta a las diez preguntas que con más frecuencia han formulado los ciudadanos durante estos dos últimos años. De las 27.797 del pasado año, cerca de unas cuatro mil planteaban alguna de las siguientes cuestiones:

1 – ¿Cuándo puede aplicarme una compañía de telefonía una penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia?

Para que una compañía de telefonía pueda exigir el pago de una penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia deben cumplirse varios requisitos: 1º – El compromiso de permanencia debe haber sido aceptado expresamente por el consumidor. Por tanto, se le ha debido informar previamente de la existencia del compromiso de permanencia y de la penalización por incumplimiento. 2º – Debe responder a un apoyo económico o a una ventaja económica para el usuario, como por ejemplo, la subvención de un terminal o la instalación gratuita de un servicio en el domicilio del consumidor. 3º – Debe ser proporcional a los meses que quedan por cumplir del contrato.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que la compañía de telecomunicaciones, para exigir el cumplimiento del compromiso de permanencia, debería demostrar que ha cumplido con todas las obligaciones del contrato (es decir, que ha prestado el servicio contratado por el consumidor en las condiciones acordadas).

2 –  ¿Cómo solicito la baja de un seguro?

Como norma general, los contratos de seguro tienen una duración de un año. La duración del seguro viene en la póliza, y suele pactarse que llegada la fecha de vencimiento, la póliza se prorrogue por una o más veces, por un período no superior a un año cada vez.
Si el consumidor no quiere que el contrato se prorrogue (y por tanto, dar de baja el seguro), puede hacerlo mediante una comunicación escrita a la compañía de seguros, efectuada con un plazo de dos meses de antelación a la conclusión del período del seguro en curso. 
Por tanto, la comunicación debe hacerse por escrito, y es muy recomendable que el consumidor se quede con un justificante de que la compañía la ha recibido para que, en caso de problemas, el consumidor pueda demostrar que solicitó la baja del seguro dentro del plazo.

3 – ¿Pueden cortarme el  suministro de gas o electricidad si dejo de pagar un recibo?

El impago del recibo es uno de los motivos por los cuales las compañías de gas o electricidad pueden suspender el suministro a los consumidores. Sin embargo, para cortar el suministro deben cumplirse unos requisitos.
La empresa distribuidora podrá suspender el suministro a consumidores cuando hayan transcurrido al menos dos meses desde que les hubiera sido requerido fehacientemente el pago, sin que el mismo se hubiera hecho efectivo.
Es decir, antes de cortar la electricidad o el gas la compañía tendrá que mandar al consumidor, al domicilio que figure en el contrato, una comunicación por cualquier medio que permita tener constancia de su recepción por el interesado, así como de la fecha, identidad y contenido de la misma.
Dicha comunicación deberá incluir el trámite de interrupción del suministro por impago, precisando la fecha a partir de la que se interrumpirá, de no abonarse en fecha anterior las cantidades adeudadas.
Si el consumidor rechaza la comunicación, se especificarán las circunstancias del intento de notificación y se tendrá por efectuado el trámite.

4 – ¿Es obligatorio que las llamadas a los servicios de atención al cliente sean gratuitas?

No. La reforma de la ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se limita a afirmar que no pueden tener para el usuario un coste superior al de la tarifa básica.  A la hora de definir que es una tarifa básica, la ley establece que es el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

5 – ¿Qué plazo hay para reclamar por un daño y perjuicio que he sufrido?

Como norma general, un año.
El Código Civil en su artículo 1902 establece que el que por acción u omisión causa daño a otro, interviniendo culpa o negligencia, está obligado a reparar el daño causado.  La acción para exigir los daños y perjuicios prescribe al año.
La ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge también un plazo de tres años para la reclamación por daños causados por productos defectuosos. En este caso, la acción de reparación de los daños y perjuicios prescribirá a los tres años, a contar desde la fecha en que el perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó, siempre que se conozca al responsable de dicho perjuicio.

6 – ¿Cuál es el plazo de garantía de un vehículo de segunda mano?

Si el consumidor ha adquirido el vehículo de segunda mano en un establecimiento, el plazo de garantía es de dos años. Sin embargo, el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo más breve de garantía, que no podrá ser inferior a un año. Normalmente, el plazo de un año es el plazo de garantía que suelen reflejar los contratos.
Durante los primeros seis meses de garantía, se presume que los defectos o vicios que surgen en el vehículo ya se encontraban en él cuando se compró. Transcurridos esos primeros seis meses, corresponde al comprador demostrar que el vicio o defecto se encontraba en el vehículo cuando lo compró.
Si se trata de una compraventa entre particulares, en Navarra existe un plazo para reclamar de seis meses, para deshacer la compraventa, y un año, para pedir la rebaja del precio del vehículo de segunda mano.
Es muy importante, tanto si se  ha comprado el coche en un establecimiento, como si se ha comprado el coche a un particular, que la reclamación se efectúe por escrito, quedándose con un justificante de su presentación.

7 ¿Qué comisiones puede cobrarme un banco por tener una cuenta?

Las entidades de crédito tienen libertad para establecer sus comisiones bancarias y gastos repercutibles, siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos.
Más allá de esta condición, no existe ningún límite a su importe salvo que de forma particular y expresa se haya introducido por una disposición legal.
En cualquier caso, la ley exige que la entidad bancaria proporcione una información personalizada al cliente antes de prestar el servicio sobre lo que se le va a cobrar.
Esto supone que en la práctica antes de cobrarnos una comisión, la entidad bancaria deberá informarnos.

8 – No estoy conforme con el consumo de mi factura de electricidad. Considero que se me ha facturado en exceso. ¿Qué puedo hacer?

Los consumidores tiene derecho a solicitar al órgano competente de la Administración donde radique la instalación, la comprobación y verificación de los contadores, interruptores de control de potencia (ICP) y otros aparatos que sirvan de base la facturación, cualquiera que sea su propietario. En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procedería a efectuar una refacturación complementaria.
En su caso, si se hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, deberán devolverse todas las cantidades indebidamente facturadas en la primera facturación siguiente, sin que pueda producirse fraccionamiento de los importes a devolver. A las cantidades adelantadas se les aplicará el interés legal del dinero vigente en el momento de la refacturación.

9 – ¿Qué plazo tengo para desistir de la compra de un artículo que he adquirido por internet?

Como norma general, en las compras por internet el consumidor tiene derecho a desistir del contrato durante un período de catorce días naturales sin necesidad de indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
La ley contempla algunas excepciones al derecho de desistimiento, por lo que los consumidores debemos estar atentos antes de contratar: entre las compras en las que el consumidor no tiene derecho de desistimiento, se encuentran, por ejemplo, las grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega, o los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

10 – ¿Están obligados los establecimientos a tener hojas de reclamación a disposición de los clientes?

Sí. El Decreto Foral 69/1998, de 2 de marzo, establece que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas en la Comunidad Foral de Navarra, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones. Estas hojas de reclamación se ajustarán a modelo que establece el propio Decreto Foral.