El 18% de los navarros ha tenido problemas con su compañía telefónica, lo que supone un incremento de dos puntos respecto al año anterior, según revela una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Aun así, si se compara con los años anteriores el porcentaje de estas quejas ha bajado notablemente.
Han tenido más problemas los hombres -21%- que las mujeres -15%-, especialmente las personas que tienen entre 30 y 45 años -27%-, los de localidades de menos de cinco mil habitantes -22%- y los que trabajan por cuenta ajena -26%-.
El principal problema sigue siendo el de facturas excesivas o incorrectas, un 8% del total y un 46% de las personas que tuvieron problemas. Tras él, el siguiente conflicto en importancia es la mala calidad del servicio, principalmente por interrupciones -31% de las personas con problemas-. En tercer lugar se sitúa la falta de información por parte de la compañía -25%-, las dificultades para que tramiten la baja -13%-, no recibir las facturas -8%- y el compromiso de permanencia -4%-.
Se quedan sin su número
Junto a los problemas más ‘clásicos’, se están dando en los últimos meses otros nuevos conflictos con mayor frecuencia. Por ejemplo, en las solicitudes de portabilidad están llegando consumidores que explican que la antigua compañía no ha trasladado el número del teléfono del cliente y les dice que, al pasar el plazo de solicitud, si el cliente quiere recuperarlo tendrá que volver a contratar con ella. En otras ocasiones, el consumidor descubre que en las llamadas que hace desde su casa se marcan como si fuesen realizadas desde un móvil. Cuando contacta con la compañía, le explican que es debido a que no dan el servicio a través del cable.
Condiciones diferentes a las ofrecidas
En otros casos, los clientes aseguran que pactaron por teléfono unas condiciones que luego no se han reflejado en las facturas. Sin embargo, la grabación telefónica facilitada sí se adecúa a las facturas posteriores. Probablemente, el problema proviene de la disonancia entre la conversación que se tiene con el comercial y la de contratación, que es la que se graba, que determina las condiciones.
También han aumentado últimamente los problemas por averías de los teléfonos móviles. Muchos de ellos han sido ofertados por las propias compañías como reclamo comercial. Sin embargo, cuando el terminal se avería dentro de la garantía legal, la operadora responsabiliza al cliente del daño o directamente le pasa la factura de la reparación en el siguiente recibo telefónico.
Velocidad e interrupciones en el servicio de internet
Además de servicios de tarificación adicional o errores en la facturación, otro conflicto suele ser la calidad del servicio. Se repiten las quejas de muchos usuarios que aseguran que la velocidad de internet que llega a sus domicilios es mucho menor a la que han contratado. Aunque la normativa establece que las operadoras deben informar sobre los factores que limitan la velocidad, este tipo de casos son frecuentes, sobre todo en zonas rurales.
Cuando se producen interrupciones en el servicio, ya sea en el telefónico o en internet, la compañía debe compensar con una cantidad proporcional al tiempo de interrupción. Lamentablemente no es sencillo conseguir que se indemnicen los daños añadidos. Por otro lado, la empresa sólo podrá cortar la línea justificadamente, en telefonía fija, si el consumidor no paga un recibo un mes después de que se le haya comunicado la deuda. Lamentablemente, en muchas ocasiones hay cortes del servicio sin que haya un requerimiento previo de la deuda. En telefonía móvil, habrá que atenerse a lo dispuesto en el contrato.
Aplicación irregular de la permanencia
Son habituales las quejas de los ciudadanos por las cláusulas de permanencia. Hay que recordar que la penalización debe corresponder a una contraprestación económica -como un móvil gratuito, por ejemplo-, con un coste determinado y, para calcularse, debe hacerse un prorrateo por el tiempo que falta para cumplir el plazo. Esta información debe estar incluida de forma expresa en el contrato.
Pese a ello, en Irache se reciben frecuentemente casos en los que se ha aplicado de forma irregular, como cobros de 150 euros a falta de dos días para cumplir el plazo.
Dificultad para darse de baja
Hay altas de telefonía que se dan sin el consentimiento del usuario y otras ocasiones en que al consumidor le resulta muy difícil darse de baja. Incluso cuando ya se cree tramitada esta última, muchos clientes se encuentran con que, pasados varios meses, le pasando facturas. Para solicitar la baja, lo más conveniente es solicitarla por escrito y de forma fehaciente.
Irache aconseja aceptar las condiciones por escrito
Como puede verse, buena parte de los problemas que sufren los consumidores en el sector de la telefonía se originan en la falta o deficiente información que ofrecen las compañías al ofrecer sus servicios.
En muchos contratos telefónicos, lo que promete el comercial no es lo que finalmente queda grabado en la llamada que vale como contrato. Desde Irache siempre se aconseja aceptar las condiciones por escrito y así conservar un soporte que plasme las condiciones del acuerdo y al que el consumidor pueda acudir para resolver sus dudas y reclamar sus derechos.
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