La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos.
LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR
Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos.
El acceso a la vivienda -49%- y los problemas económicos en el hogar como los recibos de la luz, el gas o el pago de la
hipoteca -46%- son los principales problemas de consumo para los ciudadanos navarros, con unos datos ligeramente
inferiores al pasado año. Por detrás, se sitúan la calidad del sistema sanitario -25%-, la conservación del medio
ambiente -24%- y la seguridad alimentaria -14%-. Por último, el transporte público -5%- ha disminuidos cinco puntos.
Junto a ellos, cabe destacar la preocupación por la pobreza en otros países -51%-. Este dato, pese a no estar relacionado
directamente con los problemas cotidianos, ayuda a mostrar el perfil del consumidor navarro, preocupado, además de por
sus problemas más inmediatos, por la situación económica y social más global.
¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? Los bancos y cajas, la sanidad, la telefonía y la luz y el gas
La banca es el sector que más decepción provoca entre los ciudadanos -58%-, a una considerable distancia del resto.
Además, en este último año el nivel de queja ha aumentado 14 puntos.
Tras él, se encuentra la sanidad -37%-, en tercer lugar, la telefonía e internet -34%- y en cuarto, el funcionamiento de
la Administración -29%-. Los siguientes campos que generan descontento son la luz y el gas -26%-, la vivienda -23%-, los
seguros -20%- y, a más distancia, el comercio -7%-, reparación y compra de automóviles -6%-, servicios a domicilio -6%-,
transporte público -6%- y las agencias de viaje -3%-.
El aumento en las quejas respecto al 2015 es general en todos los sectores.
Por edad, la sanidad y la vivienda preocupan más en los jóvenes y la telefonía en las edades intermedias.
RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.015: 109.444 navarros realizaron alguna reclamación (el 21% de los encuestados)
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2015? (Queja que le haya
obligado a realizar más de una gestión, no simple protesta verbal).
El año 2015, el 21% de los entrevistados realizó alguna reclamación, dos puntos menos que el año anterior. En datos
poblacionales suponen 109.444 navarros.
Las reclamaciones se dan más entre los de 30 a 45 años, seguidos de los de 46 a 65 años.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.015? La telefonía e internet, el sector más reclamado.
La telefonía e Internet es, con diferencia, el sector que más reclamaciones tiene -38% de los que reclamaron-, seguido de
la sanidad -23%- y de la banca -17%-. Sobre la población total, los que reclamaron al sector de telefonía e internet
suponen un 8% -similar al año pasado- la sanidad, un 5% de la población y un 4% los bancos y cajas.
Los siguientes sectores en número de reclamaciones son la luz y el gas -11%-, el comercio -8%-, los seguros -6%-, la
vivienda -5%-, la reparación y compra de coches -2%- y el transporte público, las agencias de viajes y la Administración
-los tres con un 1% de las reclamaciones-.
Son los menores de 45 años los que tienen el porcentaje más alto de quejas en telefonía e internet. Los mayores de 65
años realizaron quejas sobre bancos y cajas -27%-, mientras que en la sanidad han reclamado más los de 46 a 65 años.
¿Qué problema tuvo? El principal, el incumplimiento de las condiciones.
El principal problema para los que presentaron alguna reclamación en el año 2015 fue el relacionado con el incumplimiento
de las condiciones -un 39%-. El segundo problema tuvo que ver con el precio -18%-, seguido de los fraudes o estafas
-17%-, la calidad del producto o servicio -13%-, la garantía -11%- y el tiempo de espera -8%-.
Tras el incumplimiento de las condiciones, con presencia destacada en todos los sectores, el precio destaca como problema
en la telefonía y la reparación de automóviles; el fraude o estafa tiene especial relevancia en el sector de luz y gas;
la garantía, en el comercio; y la calidad, en los seguros.
Nuestra valoración: Los bancos siguen pagando la falta de transparencia en condiciones como las cláusulas suelo de las
hipotecas o en productos complejos como participaciones preferentes, subordinadas o swaps, con poco control e
insuficiente información, lo que ha podido suponer pérdidas de miles de euros para los consumidores. Seguramente ello
hace que sigan siendo el sector que más decepción provoca, sobre todo teniendo en cuenta que muchas personas basaron su
relación con su entidad en la confianza que tenían con su sucursal o sus empleados. Esperemos que estas prácticas se
vayan corrigiendo. Junto a ello, destaca la telefonía e internet, como el sector que más reclamaciones provoca, muchas de
ellas por cláusulas de permanencia o facturas que el cliente no comprende. En estos temas es preocupante la falta de
información en los contratos, especialmente los que se hacen por teléfono. Cabe destacar también el malestar de muchas
personas con cuestiones de salud, muchas de ellas por las listas de espera, y la presencia también de las quejas
crecientes año tras año en el sector de la luz y el gas, sobre todo debido a la comercialización agresiva sin garantías
para los consumidores.
¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas?
Cuando se les pregunta a los consumidores sobre qué les parece más importante en su relación con las empresas, para la
mitad lo más relevante es que ofrezcan una mayor claridad y transparencia -50%-, seguido de un mejor servicio y atención
-42%-, mejores precios -36%- y más sencillez en los trámites -33%-.
Nuestra valoración: Indiscutiblemente, el principal problema que perciben los consumidores es que la empresa incumple las
condiciones. Esto puede deberse, como se ha indicado, a una insuficiente o confusa información previa o a incumplimientos
claros respecto al contrato.
Cabe destacar igualmente que el precio, pese a su innegable importancia, ha caído al tercer lugar en cuanto a las
exigencias de los consumidores a las empresas, que anteponen una mayor trasparencia y una mejor atención. Probablemente,
sólo en función de estos dos criterios se puede valorar en su justa medida el coste de un producto o servicio.
LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional, el más
valorado.
El comercio tradicional y las farmacias son los sectores que mayor confianza generan en los consumidores con
puntuaciones, de 7,9 y 7,3, respectivamente, y mejoran las puntuaciones del año pasado.
Tras ellos, las mejores valoraciones son las que han obtenido los sectores de hostelería y restauración -6,6-,
odontología -6,3-, agencias de viaje -6,2- , medicina privada -5,9- y grandes superficies -5,8-. Aunque el orden se
mantiene, bajan algo las puntuaciones de todas ellas menos la hostelería, que se mantiene igual.
Con una confianza menor, se sitúan los concesionarios de automóviles -5,3-, las aseguradoras -4,3-, las empresas de
telefonía -4,3- y los bancos y cajas -4,0- , todas ellas con menor puntuación. El último lugar lo ocupan las clínicas
adelgazantes -3,4- con un descenso importante
Salvo comercio tradicional, farmacias y hostelería, todos los demás sectores bajan en la valoración de los consumidores.
¿Considera positivo la llegada de las nuevas marcas y establecimientos comerciales a nuestra comunidad?
Casi tres de cada cuatro navarros -74%- consideran positiva la llegada de nuevas marcas y establecimientos comerciales a
Navarra. Los menores de 45 años tienen la mejor opinión de esta posibilidad.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El 44% realiza la cesta de la
compra en el supermercado.
El supermercado es el establecimiento donde la mayor parte de ciudadanos realiza la compra alimentación -44%-. Un 32% lo
hace en la tienda tradicional, una opción que ha subido ocho puntos en el último año. Un 17% lo hace en hipermercado y un
7% en algún mercado municipal.
La cercanía sigue siendo el motivo por el que se realiza la compra principalmente en los supermercados y tienda
tradicional. En segundo lugar aparece la atención personal, cuya importancia asciende en el Mercado Municipal Por último,
la variedad y horarios son más relevantes en los hipermercados.
Nuestra valoración: Lamentablemente, la mayor parte de los sectores empeoran la valoración que les otorgan los
consumidores respecto al pasado año, salvando las excepciones del comercio tradicional, las farmacias y la hostelería.
Otros sectores tan importantes como las aseguradoras, las telefónicas o los bancos suspenden a ojos de los consumidores.
Ojalá sirva esto para que todos ellos se esfuercen en mejorar el servicio y atención que dan a los clientes. En cuanto a
los hábitos de compra de alimentación, hay que subrayar el protagonismo del supermercado y la subida de la valoración de
la tienda tradicional así como que la atención recibida sigue siendo, junto a la cercanía, un aspecto fundamental para
que el ciudadano elija uno u otro establecimiento.
¿Ha cambiado sus hábitos de consumo en los últimos años? El 51% mira los precios más que antes.
Más de la mitad de los navarros -51%- reconoce que desde hace unos años mira más los precios antes de hacer una compra y
el 40% compara más habitualmente establecimientos. El 24% planifica ahora más sus compras. A la hora de adquirir
cualquier producto o informarse, el 19% requiere una atención personal cuando antes no lo hacía. El 16% lee más
detenidamente los contratos que firma y las características de los productos antes de comprarlos. Por último, el 8%
reclama más sus derechos como consumidor que hace unos años.
¿Entiende con claridad el contenido y alcance de sus contratos de prestación de servicios? Solo el 27% los comprende.
Sólo el 27% de los consumidores navarros entienden con claridad el contenido y alcance de los contratos que firma. Hay un
41% que no los comprende y un 32% que sólo los entiende a veces.
Nuestra valoración: Es muy destacable el cambio de actitud de los consumidores en estos últimos años, en algunos casos
motivada seguramente por una situación económica más ajustada. En cualquier caso, es positivo que se evolucione hacia un
perfil del consumidor más responsable, que mira más los precios, compara entre establecimientos o que planifica con mayor
antelación sus compras. Esperamos, eso sí, que el porcentaje que lee detenidamente los contratos o que reclama sus
derechos vaya a más. De hecho, aún queda camino, como demuestra el dato, llamativo, de que solo el 27% de los ciudadanos,
menos de una tercera parte, dice entender habitualmente los contratos que firma, una situación que trae como consecuencia
en muchos casos perjuicios para el consumidor y una mayor indefensión. En este sentido, sería deseable una legislación
más exigente y rigurosa con la información que deben facilitar las empresas antes ofrecer sus productos o servicios.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE NAVARRA
Buena valoración, deben ser más tenidas en cuenta por la Administración y deben ser libres e independientes
El 84% de los ciudadanos que opinan tienen una buena valoración de las asociaciones de consumidores: 23% entre excelente
y muy buena, 47% buena, 10% regular, 3% mala. El 17% no opina.
Casi la totalidad de los encuestados -96%- considera que la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser más
tenida en cuenta por las administraciones a la hora de tomar decisiones -dos puntos más que el año anterior-.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
