La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo ha sido realizado por la empresa Cíes entre el 14 y el 20 de febrero a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral. El universo del trabajo es 544.039 residentes en Navarra mayores de 18 años y tiene un nivel de confianza del 95%. Recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras cuestiones y hábitos.
LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR
Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los gastos domésticos.
El acceso a la vivienda vuelve a ser el aspecto que más preocupa a la población -a dos de cada tres personas en Navarra le preocupa mucho-, seguido de la pobreza en algunos países del mundo y de los problemas económicos (coste de servicios, como agua, luz, hipoteca, obtener créditos, etc.) que también preocupan mucho a la mayoría de los navarros -56% y 54% respectivamente-.
Tras ellos están la calidad del sistema sanitario -28%- la conservación del medio ambiente -26%- y la seguridad alimentaria -20%-. En último lugar se sitúa el transporte público -11%-.
Respecto a 2022, ha aumentado en 16 puntos la preocupación por el acceso a la vivienda, 8 puntos en el caso de la pobreza en algunos países y 3 puntos la preocupación por los problemas económicos; por su parte se mantienen estables las preocupaciones por la calidad del sistema sanitario, por la conservación del medio ambiente y por el ahorro de energía y por la seguridad alimentaria. En cambio, disminuye la preocupación por el transporte público.
El sector de la vivienda continúa siendo una gran preocupación, especialmente para muchos jóvenes que desean acceder a una vivienda por primera vez. Desde Irache valoramos el esfuerzo en iniciativas para la rehabilitación de inmuebles y en las últimas promociones de viviendas en alquiler, que servirán como primer acceso a la vivienda a muchos jóvenes, especialmente en Pamplona y en localidades pequeñas con riesgo de despoblación. Es un primer paso necesario, si bien posteriormente habrá que trazar estrategias que faciliten que estas personas puedan adquirir en propiedad una vivienda, si así lo desean.
También cabe destacar la inquietud por los gastos domésticos a los que prácticamente todos los hogares deben hacer frente, como la luz, el gas o pagar la hipoteca. Si antes ya se situaba como una importante fuente de preocupación, el descontrol que se ha vivido en el sector de la luz y del gas, añadido a la subida del Euribor y a la inflación de la cesta de la compra, deja a muchos hogares en una situación preocupante.
Por ello, es necesario que se aborde estas cuestiones como una prioridad absoluta. A nadie se le escapa que la luz, el gas o la cesta de la compra son bienes básicos para un mínimo bienestar. Por ello, se debe garantizar un acceso a todos los ciudadanos, sin que suponga un gasto desmedido, especialmente para los hogares con rentas más ajustadas, que son a quienes más afecta esta situación.
Destacar la sensibilidad cada vez mayor de la sociedad navarra por la pobreza y los problemas económicos en otros países.
¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? Vivienda, bancos, sanidad y luz y gas
La vivienda es también el sector que más quejas provoca (41%), seguido de los bancos/cajas (37%), la sanidad (33%) y la luz y gas (31%). Tras ellos se sitúan el funcionamiento de la administración (17%), la telefonía (14%) y los seguros (9%).
Respecto a 2022, destaca el aumento de las quejas en el sector de la vivienda (+16 puntos) y de la sanidad (+7 puntos).
El notable aumento del malestar en vivienda no hace sino constatar la preocupación de la ciudadanía por esta cuestión. La dificultad del acceso especialmente en Pamplona y Comarca y algunas localidades y las condiciones de éste pueden ser el origen de este malestar. También es llamativo el crecimiento de la preocupación por la sanidad, un pilar básico del estado del bienestar, que requiere de una honda reflexión para poder evitar su deterioro, fortalecerlo y ofrecer el servicio que la ciudadanía necesita.
RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.022: 141.450 navarros realizaron alguna reclamación (el 26% de los encuestados)
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2022?
En el año 2022, el 26% de los entrevistados realizó alguna reclamación, es decir, alguna gestión más allá de la simple protesta verbal. Este porcentaje, aplicado al universo de la encuesta, supone que se hicieron 141.450 reclamaciones.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.022? La sanidad y la telefonía, los sectores más reclamados.
La sanidad es el sector que más reclamaciones recibió en 2022, el 29% de las personas que reclamaron. Le sigue la telefonía e internet, donde ha puesto una reclamación el 21%; luz y gas, el 18%; y bancos y cajas, el 16%. Respecto al año pasado, han aumentado los que reclamaron en sanidad y en luz y gas.
Más allá de las quejas que provoca la sanidad, que ya hemos comentado anteriormente, el mayor número de quejas lo sigue acaparando el mercado de telefonía e internet. Esta reclamación se efectúa con mayor facilidad en la telefonía, donde parece que el consumidor tiene más interiorizada la posibilidad de reclamar sus derechos. Los problemas suelen ser motivados por las penalizaciones, la portabilidad o por facturas elevadas.
Le sigue la luz y el gas un sector que ha crecido mucho en cuanto a reclamaciones especialmente en los dos últimos años.
¿Qué problema tuvo? Los principales, incumplimiento de condiciones, precio y falta de información.
El principal problema para los que presentaron alguna reclamación en el año 2022 fue por incumplimiento en las condiciones -27%-, seguido del precio y de la falta de información o información engañosa -24% ambos-. Descienden las incidencias con el precio (6 puntos) y aumentan en el incumplimiento de las condiciones (15 puntos).
Por sectores, el precio es el principal problema en luz y gas; los problemas con la garantía destacan en el sector de los seguros y en la vivienda; y el fraude o la estafa en el comercio por internet.
¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas? Precios, claridad y transparencia
Mejores precios y mayor claridad y transparencia son las cuestiones que más demandan los consumidores a las empresas (38%), seguido de mayor sencillez en los trámites (29%) y de mejor servicio y atención (27%). Un 13% de los consumidores otorga importancia a la política social y medioambiental de las empresas.
Respecto a la encuesta anterior, aumenta la importancia de la sencillez en los trámites (8 puntos) y la importancia de la política social y medioambiental (4 puntos).
Los datos muestran que el consumidor navarro se muestra muy preocupado por el coste de los productos, como es natural, más aún en un momento como el actual. A partir de ahí, los consumidores quieren que las empresas les expliquen mejor y con más transparencia qué ofrecen y bajo qué condiciones y que les faciliten los trámites, a la vez que sube la importancia de la implicación social de la empresa.
LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional aguanta como el más valorado; suspenden energéticas, bancos, telefonía y seguros.
El comercio tradicional y las farmacias siguen siendo los sectores que mayor confianza generan en los consumidores, con puntuaciones de 8 y 7,7. Estas valoraciones han aumentado respecto al ejercicio anterior, cuando era 7,8 la valoración del comercio el año pasado y 7,2 la de las farmacias.
Tras ellos, las mejores puntuaciones son las que han obtenido los sectores de la odontología -6,8- y la hostelería y restauración -6,7-, grandes superficies -6,3-, agencias de viajes -6,1-, medicina privada -6, transporte aéreo y talleres de reparación, ambas con 5,9.
El sector que genera menos confianza continúa siendo el de la electricidad y gas con una media de 4,1, seguido por bancos y cajas -4,3- y la telefonía -4,8-. Este año se une también al grupo las aseguradoras con una valoración media de 4,6. Estas valoraciones han disminuido ligeramente.
El comercio tradicional aguanta como el sector más valorado, junto a las farmacias. Los tres sectores que siguen “suspendiendo” son luz y gas, banca y telefonía, a los que se ha sumado en esta ocasión el sector de los seguros.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El supermercado sigue siendo el formato más elegido, con mucha diferencia respecto a los demás.
El supermercado es el establecimiento donde se compra mayoritariamente alimentación -59%-, seguido de la tienda tradicional -16%-, hipermercado -13%- y mercado municipal -9%-. Respecto al año pasado, ha disminuido 9 puntos la compra en la tienda tradicional y ha aumentado en los supermercados e hipermercados (3 puntos en cada) y en los mercados municipales (4 puntos).
La compra en el supermercado la realizan en mayor medida los jóvenes (80%) y en la tienda tradicional las personas mayores de 65 años (25%).
Realidad económica de los consumidores e inflación. Cuatro de cada diez tienen dificultades para ahorrar y más de la mitad de los ciudadanos miran más los precios al hacer la compra.
Ante la subida de precios del IPC, el 54% de los consumidores mira más los precios que antes (21 puntos más que el año pasado), el 24% compara los establecimientos (ha aumentado en 7 puntos), el 20% planifica más sus compras (9 puntos más), un 11% ordena la comida en casa para aprovecharla al máximo y el 10% mira la fecha de caducidad.
En cuanto a la realidad económica de los consumidores, el 16% de los consumidores navarros tiene dificultades para cubrir sus necesidades diarias, especialmente los jóvenes (el 27%). El 43% tienen dificultades para ahorrar a final de mes. Sólo un 9% considera suficientes las medidas que se están aplicando para contener los precios.
El contexto de dificultad económica está incidiendo en los ciudadanos. Más de cuatro de cada diez tienen dificultades para ahorrar algo a final de mes y un 16% sufre problemas para cubrir sus necesidades diarias. Son datos preocupantes. También es subrayable que, ante la inflación, más de la mitad de los consumidores miran más los precios que antes y uno de cada cuatro compara entre establecimientos.
El 88% cree que los contratos más habituales deben tener más claridad
El 88% de los ciudadanos creen que los contratos de telefonía, luz/gas, vivienda, seguros y bancos deberían ser más claros en su contenido y en las obligaciones que suponen para el consumidor.
Por otro lado, prácticamente uno de cada cuatro consumidores -24%- se ha sentido presionado en alguna ocasión para firmar un contrato. Los sectores en los que más se han sentido presionados son en el de telefonía -48%- y tras él los de luz/gas -39%-, banca -31%- y seguros -16%-.
La falta de claridad en los contratos junto a la presión ejercida para firmar crea un cóctel perfecto para engañar al consumidor. Por ello, el trabajo pone de manifiesto la necesidad de que las empresas hagan comprensible al consumidor las condiciones ofrecidas, le entreguen una copia por escrito, y le den un tiempo para estudiarlas antes de dar su aceptación.
Buena valoración de las asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores tienen una muy buena valoración: un 25% las considera entre excelente y muy buena; un 37% otorga una valoración de buena; 15% regular; 3% mala; y un 20% no opina. En total, el 78% de los que opinan tienen una buena valoración.
Para el 87%, la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las administraciones a la hora de tomar decisiones.
Para la inmensa mayoría de los encuestados las asociaciones de consumidores deben ser apoyadas por la administración (91%) y deben ser libres e independientes para el 89%.
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