En el año 2017, el 28% de los navarros realizó alguna reclamación, lo que supone un aumento de tres puntos respecto al año anterior. La telefonía e internet es con diferencia el sector que más reclamaciones tiene -48% de los que reclamaron-, seguido de la sanidad -21%- y bancos y cajas -14%-.
LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR
Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos relacionados con ella.
Siguen siendo el acceso a la vivienda -44%- y los gastos relacionados con el hogar como hipoteca, luz y gas -39%- los principales problemas para los consumidores, aunque con datos ligeramente inferiores al año anterior. Tras ellos están la conservación del medio ambiente -24%, igual que el año pasado- y la calidad del sistema sanitario y la seguridad alimentaria –ambos aspectos han bajado dos puntos respecto al año anterior, con el 19% y 17%-.
El 45% de los encuestados se muestra muy preocupado por la pobreza en otros países. Esto muestra un perfil del consumidor navarro inquieto, además de por sus problemas más inmediatos, por la situación económica y social más global.
Nuestra opinión: la vivienda es un derecho de todo ciudadano y como tal se debe tratar. Por ello, sería necesario que se aplicasen medidas que permitieran el acceso real a la vivienda para los jóvenes y las personas más desfavorecidas. El alquiler con unas rentas asequibles puede ser una buena opción para conseguir un primer acceso. Sería positivo también que esta vivienda alquilada podría, cuando las condiciones económicas de los inquilinos mejoren, pasar a ser comprada, sin perder los importes pagados durante el tiempo de arrendamiento.
Por otro lado, los gastos domésticos cotidianos como la luz o el gas se tratan de bienes básicos para cualquier ciudadano. Por ello, habría que asegurar tarifas asequibles para la ciudadanía y garantizar en los casos de mayor dificultad la continuidad de esos servicios necesarios para una vida digna.
¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? Los bancos y cajas, la luz y el gas y la telefonía.
La banca -42%-, la telefonía -36%- y la luz y el gas -33%- son los sectores que más decepcionan a los ciudadanos. De los tres, sólo han subido respecto al pasado año las quejas del sector telefónico.
Tras ellos, se sitúan la sanidad -20%-, la vivienda -20%- y los seguros -14%-. Por grado de decepción, siguen el uso de internet -12%- , el funcionamiento de la Administración -12%-, el comercio por internet -4%-, el comercio en establecimiento -3%-, el transporte público -3%-, la reparación y compra de coches -2%-, los servicios a domicilio -2%- y las agencias de viaje -1%-.
Junto al aumento en la telefonía antes mencionado, también suben las quejas en lo seguros -del 13 al 14%- y en el uso de internet -del 8% al 12%-
La preocupación por los bancos es mayor entre los hombres -9 puntos más que entre las mujeres- mientras que la sanidad les preocupa a ellas doce puntos más que a ellos.
RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.017: 146.474 navarros realizaron alguna reclamación (el 28% de los encuestados)
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2017? (Queja que le haya
obligado a realizar más de una gestión, no simple protesta verbal).
En el año 2017, el 28% de los entrevistados realizó alguna reclamación, lo que supone un aumento de tres puntos respecto al año anterior.
Las reclamaciones se dan más entre los encuestados de 30 a 65 años. No hay diferencias significativas por sexo.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.016? La telefonía e internet, el sector más reclamado.
La telefonía e internet es con diferencia el sector que más reclamaciones tiene -48% de los que reclamaron-, seguido de la sanidad -21%- y bancos y cajas -14%-. Sobre la población total, los que reclamaron al sector de telefonía e internet suponen un 13%, tres puntos más frente al año pasado, y a la sanidad, un 6% de la población -dos puntos más que el año 2016-.
Tras ellos, el siguiente sector en porcentaje de reclamaciones es la luz y el gas -6%-, el comercio -5%- , los seguros -5%-, transporte público, administración, vivienda y coches.
Según el sexo, los hombres reclamaron por telefonía e internet un 10% más que las mujeres -53% frente al 43%-. Éstas, por su parte, reclamaron once puntos más que los hombres por cuestiones de sanidad -26% frente al 15%-.
Nuestra valoración: Un año más los problemas con la telefonía e internet siguen siendo los que más reclamaciones provocan. La competitividad mal entendida ha llevado a prácticas comerciales poco respetuosas con el consumidor. La comercialización vía telefónica o a domicilio, tan utilizadas en este sector, no ofrecen las garantías necesarias. Por ello, habría que reclamar mecanismos de control eficientes que aseguren que el cliente cuenta con una información real y transparente para frenar las facturas exageradas, las permanencias desproporcionadas o las altas no consentidas, por ejemplo.
Junto a ello, es destacable el malestar generado por el sector bancario, pese a que ello no se refleje siempre en una reclamación. Probablemente tenga que ver con la intimidación que sienten muchos ciudadanos frente a los bancos y el desconocimiento de los productos. Afortunadamente, este miedo a reclamar nuestros derechos frente al banco va poco a poco superándose, como puede mostrar por ejemplo, el caso de las cláusulas suelo. También continúa la decepción con el sector de luz y gas que, al igual que el telefónico, hace uso de unas estrategias comerciales agresivas en el que el consumidor se siente en muchas ocasiones engañado.
¿Qué problema tuvo? El principal, el incumplimiento de las condiciones.
El principal problema para realizar una reclamación fue un desacuerdo con el precio -32%, diecisiete puntos más que en el año anterior-. El segundo problema es el incumplimiento de las condiciones prometidas por la empresa, que ha aumentado seis puntos -29% frente al 23%-.
Por su parte, el 17% considera que se le ha ofrecido una información insuficiente o engañosa. El 15% se siente víctima de un fraude o estafa -cinco puntos más que el año anterior-; un 11% sufrió retraso en recibir el producto; el 10% se mostró insatisfecho con la calidad del producto; el 7%, disconforme con la garantía y el 6% se quejaba de las listas de espera.
El precio como problema fue el motivo principal de queja en telefonía -58% de las personas que realizaron una queja en el sector- y en la luz -86%-.
En sanidad destaca el problema de los retrasos o las listas de espera -69%-. El tema de la garantía cobra protagonismo en el comercio -33%-.
Las mujeres ponen más reclamaciones que los hombres por cuestión de retrasos y los hombres se quejan más por el incumplimiento de las condiciones prometidas y por la calidad de los productos. Por edades, los menores de treinta son los que más se quejan por los precios y los de entre 30 y 45 años lo hacen en mayor medida por el incumplimiento de las condiciones. Los mayores de 65 años son los que más se quejan por la falta de información.
¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas?
Lo que más valoran los consumidores en su relación con las empresas es que éstas actúen con mayor claridad y transparencia -40%-. El siguiente criterio en importancia para los ciudadanos es que la empresa ofrezca mejores precios -30%-. Los trámites a seguir sean más sencillos -27%-. Al 25% le gustaría que se diese un mejor servicio y atención al cliente.
Nuestra valoración: Las dos razones más habituales para poner una reclamación son el desacuerdo con los precios o el incumplimiento de las condiciones. Estas dos cuestiones están relacionadas en muchas ocasiones con una información insuficiente o engañosa. Así se explica que la principal exigencia de los ciudadanos sea una mayor transparencia y claridad en la actuación de las compañías, de tal manera que el consumidor pueda conocer de forma clara y antes de contratar, las tarifas y todas las condiciones que se le van a aplicar.
LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional, el más valorado.
El comercio tradicional y las farmacias son los sectores que mayor confianza generan en los consumidores con puntuaciones de 8,1 y 7,1 respectivamente, similares al año pasado.
Tras ellos, las mejores puntuaciones son las que han obtenido los sectores de hostelería/restauración y odontología -6,6 respectivamente-, agencias de viaje -6,2-, talleres de reparación -6,0-, medicina privada y grandes superficies – 5,9 respectivamente-.
Los sectores peor valorados son las aseguradoras -4,5-, los bancos y cajas -4,4-, las empresas de telefonía -4,1-, y el peor valorado, con un 3,9, es el de las compañías de luz y gas.
¿Considera positivo la llegada de las nuevas marcas y establecimientos comerciales a nuestra comunidad?
El 71% de los navarros, tres puntos más que el año anterior, considera positiva la llegada de nuevas marcas y establecimientos comerciales a Navarra. Los más jóvenes muestran una opinión aun más favorable sobre esta posibilidad.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El 48% realiza la cesta de la compra en el supermercado.
El supermercado es el establecimiento donde la mayor parte de ciudadanos realiza la compra alimentación -48%-. Un 28% lo hace en la tienda tradicional. Un 16% lo hace en hipermercado y un 8% en algún mercado municipal. Los menores de treinta años son los que más compran alimentación en supermercado y los que menos lo hacen en la tienda tradicional de barrio.
La cercanía al domicilio es el motivo principal por el que se elige un establecimiento -30%- seguido de la atención personal -24%-. Esta atención personal es el principal motivo por el que se realiza la compra en la tienda tradicional y el mercado municipal, aspecto menos valorado en el hipermercado y supermercado.
El precio junto a la cercanía al domicilio son los motivos principales por los que se compra en supermercado.
Nuestra valoración: Subrayar que los sectores que más decepcionan y más reclamaciones reciben son los que obtienen unas puntuaciones más bajas por parte de los ciudadanos: eléctricas, telefónicas y los bancos. Esto pone de manifiesto la necesidad de que las empresas de estos sectores centren su esfuerzo en mejorar el trato al consumidor final.
En cuanto a los hábitos de compra de alimentación, hay que subrayar el protagonismo del supermercado y la importancia de la cercanía y del trato personal que dan los ciudadanos para hacer la compra en un sitio u otro.
¿Ha cambiado sus hábitos de consumo en los últimos años? El 39% mira los precios más que antes.
El 39% de los consumidores mira más los precios que antes y el 19% compara más entre establecimientos. El 13% planifica más las compras, el mismo porcentaje que los que leen los contratos y las condiciones del producto más detenidamente. El 12% exige una mayor atención personal y un 5% reclama más sus derechos.
El 76% cree que las leyes defienden a las empresas
El 76% de los ciudadanos considera que las leyes defienden más el beneficio de las empresas que los derechos de los consumidores.
¿Consideran que los contratos deberían ser más claros?
El 96% de los consumidores considera que los contratos básicos, como telefonía, luz, vivienda, seguros o bancos deberían ser más claros.
Nuestra valoración: La encuesta evidencia la necesidad de que las empresas mejoren notablemente la relación con el consumidor, tanto en la contratación como en el trato posventa. Hay que insistir en que se facilite una información transparente y clara, que pueda ser entendida de forma sencilla por el cliente.
En este sentido, hay que avanzar hacia unos contratos escritos con una redacción más sencilla y comprensible y evitar otros modos de comercialización, como el contrato telefónico o el puerta a puerta, menos controlados y que son menos garantistas para los derechos de los consumidores.
Sin duda, estas prácticas han contribuido a que el consumidor se sienta más desprotegido y es necesario un control real de las prácticas abusivas. Lo constata el dato de que tres de cada cuatro ciudadanos consideran que las leyes que se aprueban protegen más los intereses de las empresas que los derechos de los consumidores.
En cualquier caso, en un contexto de máxima competencia sólo un consumidor autónomo y bien informado puede ser capaz de proteger sus derechos frente a las empresas en un mercado cada vez más agresivo y competitivo.
Muy buena valoración de las asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores tienen una muy buena valoración, con un 26% entre excelente y muy buena –superior al año pasado-, 48% buena, 12% regular, 2% mala y 12% no opina. En total, un 74% tiene buena valoración -60% el año pasado-.
Para el 90% de los encuestados, la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las Administraciones a la hora de tomar decisiones. Por último, para la inmensa mayoría de los encuestados las asociaciones de consumidores deben ser libres e independientes de los poderes políticos y económicos -94%-.
Las asociaciones de consumidores -71%- son las que mejor defienden al consumidor, muy por delante de las propias empresas y de la Administración.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
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