El 68% de los usuarios que han tenido algún problema con su compañía telefónica considera que la atención ofrecida por la empresa para resolverlo no ha cumplido sus expectativas. Además, uno de cada tres consumidores -hayan tenido problemas o no con su teléfono- se muestra insatisfecho con el servicio al cliente que ofrece su compañía. Entre la insatisfacción general, la más agudizada es la de los jóvenes, con un 40%. Así se desprende de una encuesta realizada por Cíes para la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Esta asociación, que cada vez recibe más consultas de telefonía de tal manera que este campo ha pasado a ser el primero en reclamaciones, considera inadmisible la deficiente atención al consumidor en este sector.
El 68% de los ciudadanos que han tenido algún problema con su compañía telefónica considera que la atención recibida para solucionarlo no ha sido la esperada, mientras que sólo para el 26% el trato sí ha cumplido sus expectativas previas.
Si se amplía el sondeo a toda la población, hayan tenido problemas o no con el servicio telefónico, el 31% de ellos se muestra insatisfecho con el servicio de atención al cliente. Por el contrario, el 52% sí se siente satisfecho y un 17% no contesta a la pregunta.
Otra conclusión es que, segmentando las respuestas obtenidas según tramos de edad, esta insatisfacción generalizada incide con más fuerza aún -40%- entre los ciudadanos más jóvenes, de 18 a 29 años.
Estos datos son, en opinión de la Asociación de Consumidores Irache, inadmisibles y ponen de manifiesto las deficiencias que muestran actualmente los servicios de atención al cliente de las compañías telefónicas. No es aceptable que un sector que cada vez es objeto de más reclamaciones -en los últimos años ha pasado de representar el 5% al 33% de las quejas recibidas en esta asociación, siendo actualmente el tema que más reclamaciones suma- no facilite al consumidor un trato mínimamente satisfactorio para resolver las dudas o problemas que éste pueda tener relacionadas con el servicio. Es, cuando menos, paradójico que el crecimiento de ventas del sector telefónico -principalmente telefonía móvil- haya provocado, en lugar de una mejora, un deterioro en la relación de las empresas con el usuario.
Significativa es la desaparición de las oficinas de atención personal. Años atrás, las compañías telefónicas disponían de estos establecimientos que permitían que cualquier usuario acudiese a ellos y recibiese un trato personal para la orientación y resolución de los problemas. En estos años, estas oficinas presenciales han desaparecido, se ha suprimido el trato personal y se han sustituido por servicios telefónicos, que son gratuitos sólo en algunas compañías. Desde Irache, consideramos necesaria la reinstauración de estas oficinas de atención personal.
Actualmente, al llamar al número de atención al cliente, el usuario puede ser respondido por un empleado o por un contestador programado. Con este sistema, el audio ofrece diversas opciones a elegir. En ocasiones, el usuario no es capaz de situar su problema en ninguna de las posibilidades del contestador, por lo que el proceso se queda bloqueado en este punto y tendrá que acudir a otras vías para resolver su problema.
También ocurre con cierta frecuencia que el contestador no es capaz de escuchar con claridad las respuestas del usuario o que, en lugar de dar con la solución al problema, redirige la llamada a otra vía que tampoco lo solventa y se convierte la comunicación telefónica en un protocolo sin fin ni salida.
Si el cliente es contestado por un empleado, no es extraño que el trabajador no demuestre un conocimiento suficiente de la materia para poder resolver las dudas que el cliente plantea. Esto pone en duda la formación que se ofrece a los trabajadores de estos departamentos por parte de las compañías telefónicas.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
