El 57% de las personas que han sufrido algún problema con el teléfono se queja del servicio de atención al cliente El 57% de los usuarios que han tenido algún problema con su compañía telefónica considera que la atención ofrecida por la empresa para resolverlo no ha sido satisfactoria. Además, casi uno de cada tres consumidores -hayan tenido problemas o no con su teléfono- se muestra insatisfecho con el servicio al cliente que ofrece su compañía.
Entre la insatisfacción general, la más agudizada es la de los jóvenes, con un 37%. Así se desprende de una encuesta realizada por Cíes para la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Esta asociación recibe cada vez más consultas de telefonía, que han pasado de representar el 5% de las recibidas hace seis años al 28% actualmente, lo que supone que este campo ha pasado a ser junto con la vivienda el primero en reclamaciones. Desde Irache consideramos inadmisible la deficiente atención al consumidor en este sector.
Casi un tercio de todos los encuestados, insatisfechos
El 57% de los ciudadanos que han tenido algún problema con su compañía telefónica considera que la atención recibida para solucionarlo no ha sido la esperada, mientras que sólo para el 42% el trato sí ha cumplido sus expectativas previas.
Si se amplía el sondeo a toda la población, hayan tenido problemas o no con el servicio telefónico, el 31% de ellos se muestra insatisfecho con el servicio de atención al cliente. Por el contrario, el 67% sí se siente satisfecho y un 2% no contesta a la pregunta.
Los más jóvenes, los más disconformes
Otra conclusión es que, segmentando las respuestas obtenidas según tramos de edad, esta insatisfacción generalizada incide con más fuerza aún -37%- entre los ciudadanos más jóvenes, de 18 a 29 años, mientras que conforme aumenta la edad del encuestado sube ligeramente el índice de satisfacción.
Estos datos son, en opinión de la Asociación de Consumidores Irache, inaceptables y ponen de manifiesto las deficiencias que muestran actualmente los servicios de atención al cliente de las compañías telefónicas. No es admisible que un sector que cada vez es objeto de más reclamaciones no facilite al consumidor un trato mínimamente satisfactorio para resolver las dudas o problemas que éste pueda tener relacionadas con el servicio. Es, cuando menos, paradójico que el crecimiento de ventas del sector telefónico -principalmente telefonía móvil- haya provocado, en lugar de una mejora, un deterioro en la relación de las empresas con el usuario.
Sin oficinas de atención personal
Significativa es la desaparición de las oficinas de atención personal. Años atrás, las compañías telefónicas disponían de estos establecimientos que permitían que cualquier usuario acudiese a ellas y recibiese un trato personal para la orientación y resolución de los problemas. En estos años, estas oficinas presenciales han desaparecido, se ha suprimido el trato personal y se han sustituido por servicios telefónicos, que son gratuitos sólo en algunas compañías. Irache lleva tiempo solicitando la reinstauración de estas oficinas de atención personal.
Servicio telefónico deficiente
Actualmente, al llamar al número de atención al cliente, el usuario puede ser respondido por un empleado o por un contestador programado. En cualquier caso, este sistema telefónico ofrece un servicio deficiente tanto para resolver las dudas de los consumidores como para darse de baja. Así, es habitual que el cliente, aun llamando numerosas veces al número indicado por la compañía, no consiga hacer efectiva la baja y se vea obligado a acudir a otras vías para conseguirla.
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