El porcentaje de personas que han tenido algún problema con su compañía telefónica habitual ha subido seis puntos en el último año, al pasar de un 29% a un 35%, según la última encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Si se observa a los ciudadanos de 18 a 45 años, el porcentaje de los que han tenido algún conflicto con estas empresas supera el 40%. Además de la edad, el lugar de residencia también es un factor que influye: así, es mayor la queja entre los habitantes de localidades de menos de cinco mil habitantes -40%- que entre los que viven en Pamplona o poblaciones de más de cinco mil vecinos -33% y 29%, respectivamente-.
Facturas incorrectas, principal problema
El principal problema es la facturación incorrecta, que lo sufren más de uno de cada cuatro navarros -26%- y ha subido nueve puntos respecto al año anterior, en el que lo habían padecido un 17%. Entre los que han tenido problemas, estas dificultades suponen un 74% de ellos.
Son los mayores de 65 años los que en mayor medida manifiestan haber tenido algún problema de este tipo -80%-. Sin embargo, al alto porcentaje se mantiene igualmente en las otras franjas de edad, ya que en todas ellas más de siete de cada diez problemas tienen que ver con la facturación.
Los servicios Premium: el consumidor paga por cada mensaje que recibe
Entre estos casos, son muy habituales los de servicios Premium. En ellos, se le cobra al consumidor por cada mensaje que recibe. En muchos casos, el afectado ignora que le van a cobrar por cada SMS recibido -que puede superar el euro de coste- hasta que ve la factura, que ha podido elevarse hasta trescientos euros. En algunos casos, los consumidores ni tan siquiera han solicitado el servicio -descargas, información, concursos…-.
Cobro excesivo por conexiones a internet
También se han dado numerosos problemas de facturación por móviles con conexión a internet en los que los usuarios no han contratado tarifa plana y a los que se les ha facturado cada conexión a un precio mayor al debido o que se les ha cobrado por conexiones que ellos no han realizado, con facturas superiores a los doscientos euros. De igual modo, se dan algunos casos en los que la empresa ha cobrado por cada conexión a un usuario que sí tiene contratada la tarifa plana.
Otros casos de facturas incorrectas se han debido a que éstas no se han adecuado a la oferta de precios a las que estaba acogido el consumidor.
La empresa corta la línea
A considerable distancia de los problemas de facturación se encuentra la interrupción de la línea -un 12% de los conflictos en telefonía-. En principio, la compañía debe compensar con una cantidad proporcional al tiempo de la interrupción. El problema es cuando los usuarios quieren reclamar daños producidos por esta interrupción, ya que estas compensaciones son más complicadas de conseguir.
Por otro lado, la compañía sólo podrá cortar la línea justificadamente, en telefonía fija, si el consumidor no paga un recibo un mes después de que se le haya comunicado la deuda. En telefonía móvil, habrá que atenerse a lo dispuesto en el contrato. No es extraño que acudan personas a Irache para protestar porque les han cortado la línea del teléfono fijo por haber dejado de pagar una factura del móvil.
Empresas que dificultan la baja o que dan de altas sin que el consumidor lo solicite
En tercer lugar se encuentran las dificultades que atraviesan los ciudadanos cuando quieren darse de alta o de baja en una compañía, seguido de los obstáculos para cambiar de compañía -12% y 5%, respectivamente-.
Hay un gran número de altas que se dan sin el consentimiento del usuario. En ocasiones, el consumidor descubre el alta al revisar sus cuentas bancarias o llega un recibo de una empresa con la que no había contratado servicio alguno; otras veces recibe en su casa un ‘router’ o una llamada para pedirle su número de cuenta.
Por el lado contrario, al consumidor le resulta muy difícil darse de baja. Incluso cuando ya se cree tramitada, muchos clientes se encuentran con que, pasados varios meses desde que un operador les dijo que se tramitaba la baja, ésta no se ha producido y siguen cobrando las cuotas. Estos casos se han dado últimamente con mayor frecuencia en el cambio de compañías que utilizan su propio cableado. Lo más conveniente es comunicar la baja mediante un buro fax o telegrama.
El contrato telefónico, origen de muchos de los problemas
Muchos de los problemas de la telefonía tienen su origen en la posibilidad de contratar servicios telefónicos o de internet por teléfono y sin necesidad de documento escrito, lo que dificulta notablemente la protección a los consumidores. Los operadores están obligados a enviar el contrato en el que figurarán las condiciones contractuales siempre que el consumidor lo solicite. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet.
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