La competencia mal entendida entre las compañías telefónicas para atraer nuevos clientes está llevando a algunas de ellas a poner trabas a los clientes que quieren cambiar su línea de una empresa a otra mediante la portabilidad del número y así poder retenerles. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache está recibiendo multitud de quejas por esta cuestión y ha podido comprobar las prácticas que tratan de presionar al cliente para que no cambie de compañía.
“Para garantizar su portabilidad, llame urgentemente”
Entre estas prácticas, se encuentra el envío de mensajes cortos engañosos similares al siguiente: “Para garantizar que su portabilidad se realiza de forma correcta, llame urgentemente al xxxxxxx”. De esta manera, el consumidor piensa que debe contactar con la empresa de la que se quiere ir para realizar alguna gestión y se pueda efectuar la portabilidad de forma correcta. Aunque este paso no es necesario, cuando el cliente llama, la compañía aprovecha esta circunstancia para hacer nuevamente ofertas comerciales y presionarle con el fin de que eche atrás la portabilidad.
Dan a entender que regalan terminales cuando no es así
Otros SMS engañosos son aquéllos que incluyen ofertas que, junto a un supuesto ahorro en el gasto, ofrecen un ‘smartphone’, por ejemplo. Tal y como está redactado el mensaje, el consumidor puede creer que le regalan el terminal. Sin embargo, al contactar y preguntar por la oferta, un agente le explica que ya no se regalan móviles y que se trata de una oferta de financiación. En realidad, es una forma de pago en plazos -generalmente de dos años- que lleva consigo una cláusula de permanencia en la compañía y que, en líneas generales, no supone rebaja del precio o ésta es mínima. En realidad, cada vez son menos las compañías que ofrecen terminales gratuitos en sus ofertas. En cualquier caso, mediante esta treta la compañía ha conseguido otra oportunidad para convencer al cliente de que eche atrás la portabilidad.
Llamada insistentes
Junto a estos mensajes engañosos, el consumidor tiene que soportar las insistentes llamadas por parte de la compañía que quiere abandonar, en el plazo en el que aún la portabilidad solicitada no se ha efectuado técnicamente. No es extraño que se lleguen a recibir hasta ocho llamadas en dos días, algunas de ellas incluso en horario nocturno.
Algunos agentes comerciales, cuando el consumidor, declina la oferta y explica que prefiere seguir adelante con la portabilidad, insisten en que el cliente dé las razones de su cambio de compañía y pone a éste en una situación cuando menos incómoda.
Irache considera que esta presión es inaceptable
Irache considera que esta estrategia de actuación supone una presión añadida que el consumidor no tendría que soportar, menos aún cuando resulta engañosa. En cualquier caso, conviene tener en cuenta que, en principio, no hay ninguna razón para tener que contactar con la compañía que se desea abandonar una vez solicitada la portabilidad. Asimismo, en la medida de lo posible es más conveniente que las condiciones ofertadas consten por escrito para que no dé lugar a confusiones u ofertas engañosas.
Con internet, conviene que el propio consumidor solicite la baja
La situación es diferente cuando las personas que quieren cambiar de compañía tienen contratada línea ADSL además del teléfono. Deben tener en cuenta que las compañías sólo pueden hacer la portabilidad del servicio telefónico, aunque con el fin de conseguir nuevos clientes prometan encargarse del traslado de todos los servicios. De hecho, en Irache se reciben continuamente casos de personas que solicitaron la portabilidad pero la antigua compañía le siguió cobrando el servicio de internet. Por ello, en estos casos, es más conveniente que el consumidor solicite fehacientemente la baja a la compañía que quiere abandonar.
Cada vez más distribuidores incluyen una fianza
Por otro lado, cada vez más establecimientos incluyen una fianza en la solicitud de la portabilidad, que puede rondar los cincuenta euros, de tal manera que si el consumidor decide echar atrás el cambio, el comercio se queda con el dinero adelantado. En general, es una política que queda en manos del distribuidor. En cualquier caso, lo más recomendable es que el consumidor exija que le entreguen por escrito las condiciones de la fianza entregada.
Otro punto a tener en cuenta es que en el proceso de portabilidad la información y los contactos del móvil se pueden perder. Por ello conviene copiar los datos almacenados antes de que estos desaparezcan en otro dispositivo y copiarlos posteriormente en la tarjeta de la nueva compañía.
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