En lo que va de verano, la Asociación de Consumidores de Navarra ha recibido más de 5.500 consultas y reclamaciones. A las quejas habituales de bancos, telefonía o electricidad hay que sumar ahora los problemas relacionados con las vacaciones, fundamentalmente los retrasos o las cancelaciones de los vuelos, la pérdida, retraso o daños en los equipajes o las condiciones del hotel o apartamento reservado. Según una encuesta de esta asociación, el 6% de los navarros presenta alguna reclamación relacionada con su periodo vacacional.
Retrasos y cancelaciones de vuelos, muy habituales
La mayor parte de los conflictos veraniegos tienen que ver con el transporte -35%-, fundamentalmente con retrasos o cancelaciones de vuelos. En caso de retrasos, la compañía tiene que facilitar la manutención y la pernoctación, si es necesaria, y cuando el retraso supera las tres horas, tendrá que hacer frente a una indemnización de entre 240 y 600 euros en función de la distancia del viaje.
En este sentido, se han conseguido indemnizaciones de cuatrocientos euros por viajes retrasados a diversas ciudades como Praga o Dublín o de seiscientos a vuelos a Mexico o Nueva York.
Además de conservar las reservas o billetes de avión para poder reclamar, es fundamental estudiar las condiciones contratadas, especialmente si la contratación se realiza a través de internet. De no hacerlo, pueden ocurrir situaciones dañinas para el consumidor, como el caso de una persona que contrató un vuelo Milán-Madrid-Zaragoza a través de la web de una compañía aérea. Cuando llegó a la capital de España, y mostró a un empleado de la empresa la reserva, éste le informó de que el viaje contratado a Zaragoza era en tren y no en avión. La afectada tuvo que dirigirse a la estación de Atocha, donde le denegaron el transporte porque no tenía el billete impreso. Finalmente, tuvo que adquirir un nuevo billete de tren para regresar a casa.
Cuando se va a utilizar el turismo particular para ir al destino vacacional, es fundamental tenerlo en condiciones óptimas y si hay que llevarlo al taller cerrar en el presupuesto la fecha de entrega del vehículo. De esta forma, se pueden evitar imprevistos como el de una familia que dejó el coche en el taller para que lo reparasen antes de irse de vacaciones en San Fermín. Al llamar al establecimiento el 5 de julio, le informaron de que, como no había llegado una pieza que necesitaban, le pondrían otra de forma temporal para que pudiese irse de vacaciones. Al día, siguiente, tras pocos kilómetros recorridos, el coche se averió en plena carretera. El afectado tuvo que llamar a la grúa, acudió al taller pero estaba cerrado así que lo tuvo que llevar a otro diferente y perdió cuatro días de vacaciones en las que ya había reservado alojamiento.
Pérdidas, retrasos y daños en las maletas
Igualmente habituales son los casos de pérdida, retrasos en la entrega o daños en el equipaje. En estas situaciones, lo fundamental es que el consumidor rellene en el propio aeropuerto de destino el Parte de Irregularidad de Equipaje, para poder reclamar la compensación oportuna. Entre otros casos de este verano, está el de una persona que ha recibido 1.100 euros porque se extravió su equipaje en un viaje a Roma o el de matrimonio que ha cobrado 880 euros porque recibieron sus maletas dos días después de aterrizar en Mallorca.
Por otro lado, si se llevan objetos de mucho valor se puede contratar un seguro en el que conste el contenido transportado. En Irache se han recibido varios casos de personas que llevaban en su equipaje objetos de valor como ordenadores o cámaras fotográficas y que recibieron su maleta en el aeropuerto abierta y sin estos artículos.
Problemas con el alojamiento
Otro número significativo de quejas tiene que ver con el alojamiento en el periodo de vacaciones, unas reclamaciones que suponen el 30% de las relacionadas con las vacaciones.
La mayor parte de los casos recibidos están relacionados con las deficiencias en las condiciones o la calidad prestada en los hoteles. Según han asegurado numerosos afectados, algunos establecimientos prometen unas condiciones que luego no pueden ofrecer ya que las instalaciones no se encuentran en un estado adecuado ni cuentan con el personal necesario. Así le sucedió a una persona que contrató por internet una habitación de lujo para pasar las vacaciones. Al llegar, vio que en realidad había pagado más de cien euros al día por un apartamento de gama mucho más baja que se encontraba en el mismo complejo hotelero.
Es curioso el caso de una persona que contrató un crucero en cuyo folleto publicitario se promocionaba un camarote con todo lujo, de 32 metros cuadrados de superficie y dos grandes ventanales. Cuando subió al barco, comprobó que su alojamiento era uno ordinario de quince metros cuadrados, interior y sin ventanas, en el que estuvo la semana que duró el trayecto.
Contratación de apartamentos con particulares
La difícil situación económica también ha llevado a más personas a buscar la contratación de apartamentos a otros particulares, fundamentalmente a través de internet o anuncios en prensa, para encontrar precios más económicos. Sin embargo, en ocasiones, se han encontrado con que las condiciones no eran las prometidas por el propietario, casi no había mobiliario o, por ejemplo, no existía la piscina que le habían prometido. El hecho de que en la reserva no consten estas cuestiones dificulta notablemente la reclamación posterior. Además, siempre hay que tener en cuenta que las imágenes divulgadas en internet por el interesado tratan de ser lo más atractivas posibles y no siempre reflejan fielmente el estado real del alojamiento.
Las dificultades de los negocios turísticos, con consecuencias para los consumidores
Las dificultades por las que están atravesando algunos negocios turísticos también tienen su consecuencia para los consumidores: así, algunos consumidores han visto como ha cerrado el hotel en el que tenían la reserva o la agencia de viajes y han tenido que replantearse sus vacaciones. O el caso de una pareja que, cuando acudió a la agencia, días antes de salir, para recoger toda la documentación del paquete contratado, vio un cartel que anunciaba su cierre sin fecha de reapertura fijada. La pareja tuvo que hacer por su cuenta varias gestiones hasta conseguir los localizadores de los vuelos y las reservas de hotel, que ya estaban a su nombre. Con todo ello ya en el aeropuerto, les dijeron que los vuelos habían sido cancelados y, al llamar a la agencia, la responsable les comunicó que había anulado el paquete vacacional porque los clientes no habían recogido la documentación.
El móvil, de vacaciones, puede salir caro
Otros problemas que se están repitiendo este verano son los cobros desproporcionados por hablar con el móvil o conectarse a internet cuando se está de vacaciones en el extranjero. Si bien en la Unión Europea hay unos límites concretos, fuera de ella no existe por el momento ninguna limitación y en ocasiones los consumidores se han encontrado con facturas desmesuradas, como una pareja que tuvo que pagar más de seiscientos euros tras unas vacaciones en Argentina.
Otros casos veraniegos
Una persona contrató con una agencia de viajes un vuelo Bilbao-Berlín-Oslo y un crucero de siete días por los fiordos. Cuando fue al aeropuerto de la capital vizcaína le informaron de que se había suspendido el vuelo por una huelga de controladores en Francia. La agencia le aconsejó contratar un nuevo vuelo desde Barcelona. El afectado se tuvo que trasladar a la ciudad condal y llegó a Noruega un día más tarde y tuvo que incorporarse al crucero cuando éste ya había recorrido la primera etapa.
Varios asociados llamaron para quejarse por la mala o nula señalización de las estaciones de servicio en las autopistas. En muchas ocasiones, la señal indica una estación de servicio que se supone está junto a la vía, pero en realidad se trata de una estación que está en un pueblo a ocho o diez kilómetros de la autopista por carreteras comarcales, por lo que el viajero pierde tiempo y gasolina por una señalización engañosa.
Un consumidor contrató en internet dos billetes de avión para las islas Baleares. En principio, el vuelo salía a las 8:45 de la mañana pero el día anterior recibió un SMS informándole de que se había retrasado hasta el mediodía. Posteriormente recibió otro mensaje de un nuevo retraso y finalmente el avión despegó a las diez de la noche. Dado que era un vuelo con escala en Barcelona, acabó perdiendo la primera noche de alojamiento en Menorca además del primer día del coche de alquiler que ya había contratado. Además, las maletas desaparecieron en el trayecto.
Una pareja aficionada al submarinismo contrató un viaje por cinco mil euros a las Malvinas, donde ya habían estado anteriormente. En esta ocasión tenían especial interés en visitar Hanifaru, una zona de especial atracción por su belleza y fauna marina, razón por la que decidieron afrontar el gasto. Al llegar en el barco les informaron que la visita a este lugar se había anulado y el viaje se convirtió en un trayecto estándar por las Maldivas, un lugar ya conocido por la pareja.
Una persona de nacionalidad extranjera contrató un vuelo para volver a su país, ya que se cumplía el plazo en que su visado de residencia era válido. Cuando llegó al aeropuerto le dijeron que el vuelo se retrasaba unos días y que le habían advertido de ello por email, algo que no pudo comprobar la asociada. Para no tener problemas a la hora de obtener un nuevo visado posteriormente, la afectada ha solicitado a la compañía un certificado que demuestre que el vuelo.
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