En lo que va de verano, la Asociación de Consumidores de Navarra ha recibido más de 5.300 consultas y reclamaciones. A las quejas habituales de telefonía, bancos o luz, en el periodo estival se añaden los problemas relacionados con el alojamiento reservado, los retrasos y cancelaciones de viajes o las pérdidas y daños en los equipajes. Según una encuesta de esta asociación, el 4% de los navarros presenta alguna reclamación relacionada con su periodo vacacional.
El alojamiento no es lo prometido
Numerosos consumidores han acudido a la Asociación porque consideran que la habitación del hotel o el apartamento no reúnen las condiciones que se les había prometido.
Así le sucedió a una familia que había reservado un apartamento, que estaba lleno de humedades, que tuvieron que arreglar para poder pasar las vacaciones, trabajos que costaron más de cuatrocientos euros. O a una pareja que al llegar a su destino descubrió que el apartamento, en lugar de tener estar en primera línea de playa, estaba a más de media hora a pie de la costa. También se dan casos más curiosos, como un apartamento cuyas habitaciones las delimitaban telas en lugar de puertas, por lo que las molestias para los matrimonios con niños pequeños que lo reservaron de forma conjunta fueron notables debido a que no existía aislamiento sonoro alguno.
Concretar y plasmar por escritos las características
Para evitar casos como éstos, es muy importante que el consumidor haga que la empresa o el hotel plasmen por escrito las características concretas de la estancia. Es decir, que no se conforme con que le digan que es cercano a la playa sino que especifiquen cuántos metros de distancia hay, que no baste con que ponga “habitación amplia” sino que conste el número de metros cuadrados, que se faciliten fotografías…
La falta de concreción al reservar alojamiento hace que el consumidor se pueda llevar una desagradable sorpresa. En ocasiones, los estándares de calidad oficiales tampoco son suficientemente indicativos, como demuestra el hecho de que varios asociados han protestado porque consideran que el hotel de tres estrellas no cumplía los criterios de calidad. Hay que tener en cuenta que el abanico que puede englobar una valoración oficial es amplio y en ocasiones variable según zonas.
La necesidad de tener por escrito las condiciones concretas es conveniente también en la contratación o el intercambio de apartamentos entre particulares, una práctica cada vez más extendida pero que puede presentar riesgos como la falta de información sobre el vendedor y la propia vivienda así como la dificultad añadida de pedir responsabilidades a un particular.
El vuelo se retrasa
Otro foco de problemas en vacaciones es el transporte. Un buen número de asociados acuden a Irache para quejarse por retrasos o cancelaciones de vuelos, principalmente, aunque también ha habido casos por viajes en tren o autobús.
Así le sucedió a una pareja que volvía desde América a España, con un trasbordo en Lima. Al retrasarse el primer vuelo casi dos horas, perdieron la escala y les ofrecieron otro avión que salió con más de siete horas de retraso respecto al horario previsto. La compañía aérea pretende eximir su responsabilidad alegando que el vuelo que se retrasó estaba subcontratado a una tercera compañía.
Comprobar los supuestos recogidos y las condiciones del seguro de viaje antes de contratarlo
En otro retraso, el seguro de viaje contratado sólo accede a pagar si se demuestra que la tardanza supera las tres horas. Efectivamente así lo contempla la póliza, con lo que, en realidad, el seguro no hace sino cubrir un supuesto que ya está contemplado por ley, ya que todo retraso superior a este tiempo debe suponer una compensación automática según un reglamento europeo avalado por los jueces.
Este caso pone de relieve lo importante que es leer y comprender las condiciones de un seguro de viaje antes de contratarlo. En Irache se comprueba con frecuencia que algunos ciudadanos pagan por pólizas de viaje que cubren supuestos en los que la normativa obliga a la empresa a pagar, sin necesidad de seguro alguno. Además, algunas compañías suelen poner dificultades para pagar la compensación estipulada una vez acaecido el siniestro.
Así le sucedió a un matrimonio que acudió con los padres del marido de vacaciones a África. En la contratación del viaje, pagaron por un seguro adicional, que incluía tratamiento, hospitalización o repatriación en caso de enfermedad. El padre del marido sufrió un infarto. Tras restablecerse, debido a su estado, fue necesario alargar la hospitalización y el tratamiento. La aseguradora se negó a costear este ingreso o el viaje de vuelta porque dijeron que había ocultado haber sufrido anteriormente dolencias cardiacas, cuestión sobre la que en ningún momento fue cuestionado en la contratación.
Pérdidas, retrasos y daños en las maletas
Igualmente habituales son los casos de pérdida, retrasos en la entrega o daños en el equipaje. En estas situaciones, lo fundamental es que el consumidor rellene en el propio aeropuerto de destino el Parte de Irregularidad de Equipaje, para poder reclamar la compensación oportuna. Entre otros casos está el de una persona que ha recibido 780 euros porque se perdieron sus maletas en un viaje a Atenas.
Menos casos por usar el móvil en el extranjero
Se han reducido los casos recibidos por los cobros desproporcionados por hablar con el móvil o conectarse a internet cuando se está de vacaciones en el extranjero. Aunque parece que los consumidores están tomando más conciencia de los posibles riesgos, sobre todo fuera de la Unión Europea, sigue habiendo sorpresas desagradables, como una pareja que gastaron más de quinientos euros por navegar por internet en su viaje a Chile.
Otros casos veraniegos
Una persona alquiló un apartamento de vacaciones y, en quince días, le robaron dos veces. Se ha reclamado al seguro de hogar de la propietaria pero éste se niega a pagar porque en la póliza no consta que la vivienda sería arrendada.
Una pareja aficionada a la naturaleza contrató un viaje con una empresa que organiza viajes de montaña. Antes de comenzar, la mujer se lesionó una pierna precisamente haciendo senderismo. Ahora, tras cobrar el seguro, la empresa se niega a devolver el resto del importe porque considera que la pareja asumió un riesgo innecesario.
Una pareja contrató un safari de doce días. Sin embargo, la duración del safari se redujo a la mitad, el número y variedad de especies animales que pudieron ver fueron muy escasos y las condiciones de seguridad no fueron las deseables. Ahora, la intermediaria que contrató desde aquí hace responsable a la organizadora, situada en África.
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