La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 44.127 consultas y reclamaciones en el año 2014, de las que a Pamplona correspondieron 25.071; a Tudela, 1.878; a Estella, 1.892; a Tafalla, 1.127; y a las oficinas del consumidor -67 en Navarra, 14.159. En total, fueron 26.917 consultas y 17.210 reclamaciones.
Un 1,6% más que el pasado año
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados ha aumentado un 1,6%. Se aprecia en los últimos años que los consumidores prestan más atención a sus cuentas y son más sensibles a los posibles abusos de las compañías. La crisis económica ha sido un elemento influyente en este cambio de actitud.
Más consultas que reclamaciones
Como indican los datos, el número de personas que se acercan a las oficinas de Irache para asesorarse y solicitar sigue creciendo. Las consultas, además de informar al consumidor sobre sus derechos, en muchas ocasiones consiguen evitar un futuro problema en la factura telefónica, la comisión del banco o el suministro de luz, por ejemplo.
El 86% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 86% de los casos se resuelven a través de la mediación, mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas. En otros casos, se decide llevar los temas por vía judicial.
El número de denuncias que se han interpuesto a la Dirección General de Seguros, Banco de España, Secretaria General de Telecomunicaciones, Dirección General de Aviación Civil, Gobierno de Navarra, Comunidad de Madrid, de Cataluña, al Juzgado… alcanza las 333, un 57% más que el pasado año.
Telefonía e Internet -18%-. La telefonía e Internet, con el mismo porcentaje del año pasado, se mantiene a la cabeza de los sectores que más quejas provoca en los consumidores -posición compartida con los bancos-. Lamentablemente, el sector ha mantenido esta situación desde hace ya varios años.
Son constantes las quejas de los ciudadanos por facturaciones que no entienden, que les parecen exageradas. En ocasiones se trata de que no entendieron las condiciones del contrato y, en otros casos, hay por medio llamadas de tarificación adicional o servicios Premium. Otras veces, el ciudadano ve que han cambiado sus condiciones o que directamente le cobra una compañía nueva: suele tratarse de contrataciones telefónicas, donde la vulnerabilidad del consumidor es notable.
Otra cuestión muy habitual es la aplicación injustificada o desproporcionada de una permanencia que hace que un ciudadano tenga que pagar trescientos euros por un móvil porque le queda por cumplir un mes de permanencia.
Asimismo, se producen quejas por la dificultad para darse de baja en una compañía y por los cobros injustificados al hacer una portabilidad para cambiarse de un operador a otro.
Bancos y cajas –18%-. El sector bancario sigue como uno de los más reclamados, sobre todo desde el inicio de la crisis. Desde el 2007 las reclamaciones han aumentado cinco puntos y se sitúan en el 18% del total, lo que le hace ser junto con la telefonía los sectores más reclamados.
En estos últimos años han ido adquiriendo especial relevancia contratos y productos poco transparentes, muchos de ellos referidos a productos complejos y que en ocasiones han supuesto para los consumidores pérdidas de miles de euros. En muchos de los casos, se ha dado una clara falta de información, que ha hecho que el consumidor no conociese el producto pero lo suscribiese por la confianza que le merecía el banco o sus empleados.
Por su notoriedad pública, quizá el caso más conocido es la inclusión de cláusulas suelo en préstamos hipotecarios. Irache ha recibido a más de mil doscientas personas afectadas por esta cuestión y que, en algunos casos, ha supuesto la pérdida de miles de euros, un perjuicio que irá aumentado con los años si no se resuelve la situación. En parte de los casos -casi doscientos hasta el momento- se está consiguiendo llegar a una solución con el banco pero en otros muchos esta Asociación ya está llevándolos a los tribunales. Recientemente se ha ganado un caso al Banco Popular y se ha conseguido la supresión del suelo en 26 hipotecas de Caja España tras la interposición de una demanda en los juzgados.
Junto a ellos se están llevando casos de productos complejos con importantes inversiones, de decenas de miles de euros, como participaciones preferentes, aportaciones financieras subordinadas o swaps, entre otros.
Junto a la irrupción de estos problemas, siguen llegando cuestiones sobre préstamos hipotecarios, subrogaciones, cancelaciones, comisiones bancarias, información sobre planes de pensiones, condiciones y cobros de tarjetas de crédito…
También han llegado personas agobiadas por la imposibilidad de afrontar el pago de su hipoteca, que han buscado orientación sobre las posibilidades que tienen antes de ser desahuciadas de sus casas.
Luz y gas -17%-. Los problemas derivados de la luz y el gas son los que más han subido en los últimos años -diez puntos más respecto al año 2009- y ya se sitúan a un solo punto de la telefonía y los bancos. Ha crecido notablemente el número de personas que, desde la liberalización de la luz, acuden a la Asociación porque no entienden las facturas de la luz.
Buena parte de los problemas se originan en un desconocimiento del contrato de luz. En muchas ocasiones éste se hace por vía telefónica o tras la visita de un agente comercial en el domicilio del ciudadano. Demasiado frecuentemente los objetivos de ventas pasan por encima de los derechos del consumidor, que no recibe una información suficiente y comprensible sobre las condiciones que firma.
En ocasiones se trata de servicios de mantenimiento o urgencias asociados que el consumidor no sabía que había contratado y que pueden costar más de cien euros al año. Se han multiplicado también las quejas por las refacturaciones porque el contador, supuestamente, funcionaba mal o había sido manipulado, situaciones en las que el cliente está en una situación casi de indefensión.
Vivienda -12%-. Las quejas sobre vivienda han bajado respecto al año pasado -caen dos puntos- y once puntos en los últimos seis años, seguramente debido al menor ritmo en la compra de vivienda. Estas quejas suelen tener que ver con humedades, grietas, parqués levantados o desperfectos en las viviendas así como la disconformidad con las calidades.
Por el contrario, han aumentado el número de casos que buscan asesoramiento sobre alquileres, ya sea orientación general sobre cuestiones a tener en cuenta en el contrato, cómo reaccionar ante impagos, o problemas por averías o en algún electrodomésticos o inmuebles, fianzas que no se devuelven por supuestos desperfectos. También tienen un protagonismo notable los conflictos surgidos en comunidades de vecinos, especialmente por impagos de algunos propietarios, unos conflictos que han aumentado en los últimos años, pero también por obras en los edificios, instalación de ascensores o eliminación de barreras arquitectónicas.
Seguros -9%-. Los problemas con los seguros, aunque han bajado ligeramente respecto al año pasado, siguen siendo muy habituales: subidas injustificadas de las primas, desacuerdos de las valoraciones de pagos tras accidentes, problemas para cambiar de póliza porque no se ha hecho con la antelación suficiente, traslado de la responsabilidad entre seguros en siniestros en el hogar como fugas de agua, exclusiones abusivas en seguros de salud, falta de cobertura en seguros de productos electrónicos como tabletas o teléfonos móvil…
En general, se aprecia un déficit de información sobre la póliza, que se firma rápidamente, lo que hace que en muchos casos el consumidor no conozca las condiciones, coberturas o exclusiones, imprescindibles para justificar el pago de la prima.
Comercios -8%-. La mayor parte de los problemas suelen venir por problemas en la devolución y por las garantías de las compras porque es defectuoso o se estropea. Estas reclamaciones se incrementan en las épocas de rebajas, por problemas en los precios o por derechos que se limitan. Se han incrementado las quejas por compras a través de internet, porque el producto no es el que había solicitado el consumidor, dificultades en la devolución, demora en la entrega o directamente por estafas en las que el consumidor paga el precio y luego no recibe el producto.
Vehículos -4,5%-. El mayor número de casos viene por la compra de coches de segunda mano, en los que surgen problemas tras la compra. También son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o deficiencias o demoras injustificadas en las reparaciones. Irache siempre recomienda pedir un presupuesto previo antes de dejar el vehículo para arreglar.
Transporte y viajes -4%-. Son muy frecuentes los retrasos o cancelaciones de vuelos así como las pérdidas de maletas. Precisamente en estas últimas cuestiones, Irache ya está consiguiendo que, además de la indemnización por retraso fijada por la normativa europea, los jueces estén determinando compensaciones añadidas por perjuicios provocados. También se dan habitualmente problemas surgidos en viajes contratados porque no se cumplen las condiciones, les cobran unas tasas en el hotel no contempladas en el precio, las excursiones son diferentes o la calidad del crucero es menor a la prometida.
Administración -3%-. Numerosas personas acuden para saber si pueden recurrir multas de tráfico que consideran injustificadas así como por caídas en la vía pública porque la acera no estaba en condiciones así como consultas sobre contribuciones a pagar.
Otros -2,5%-. Sigue habiendo consultas por personas que se apuntan a academias que no ofrecen la formación prometida, personas mayores que acaban pagando miles de euros por productos que les vendieron en su domicilio, consultas sobre herencias…
Servicios técnicos -2%-. Arreglos de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, cobros desproporcionados, falta de presupuesto, tardanza de semanas o incluso meses en arreglar una lavadora, estafas de personas que cobran el dinero por arreglar un lavavajillas y desaparecen…
Ocio y cultura -1%-. Acuden personas indignadas por los precios de algunos restaurantes o bares, la falta de información sobre éstos, dificultades para recuperar el dinero en cancelaciones de conciertos o espectáculos…
Salud -1%-. Algunos ciudadanos se muestran disconformes por tratamientos estéticos, de belleza o depilación, que no han conseguido el resultado prometido o que incluso han provocado problemas de salud, intervenciones de implantes dentales de miles de euros que no dan el resultado previsto…
Irache denuncia la falta de transparencia y de información al consumidor
Irache, desde su experiencia, quiere denunciar la falta de información de las empresas cuando venden sus productos o servicios a los ciudadanos. Lamentablemente, en muchas ocasiones no se trata de simples errores sino de estrategias comerciales que buscan conseguir un nuevo contrato con condiciones más ventajosas para la compañía. Estas prácticas suelen hacer que el cliente no entienda que el producto del banco es perpetuo y no lo puede cancelar, que si se cambia de compañía telefónica tiene que pagar 150 euros o que descubra que el recibo de la luz es más caro porque está pagando un servicio de mantenimiento que no necesitaba, por poner unos ejemplos habituales.
Este déficit de información se da especialmente en las contrataciones telefónicas, donde el consumidor tiene más dificultades en retener y comprender las condiciones del contrato. En principio, la reforma de la ley sobre consumidores que entró en vigor el pasado verano obliga a que el consumidor confirme el acuerdo por escrito, aunque está por ver el cumplimiento de esta normativa.
Otros aspectos destacables del cambio de la normativa es la ampliación a catorce días del plazo para echar atrás un contrato a distancia o fuera del establecimiento -antes eran siete- o que las cláusulas de permanencia tienen que constar de manera expresa en las condiciones contractuales. La eficacia de todas estas medidas está sujeta a que se inspeccione y controle su cumplimiento con el rigor necesario.
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