La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 45.532 consultas y reclamaciones en el año 2018, de las que a Pamplona correspondieron 25.940; a Tudela, 1.592; a Estella, 1.717; a Tafalla, 1.193; y a las oficinas del consumidor -68 en Navarra-, 15.090. En total, fueron 28.229 consultas y 17.302 reclamaciones.
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados es muy similar -se ha reducido un 0,23%-. El 38% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 62% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.
El 82% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 82% de los casos se resuelven a través de la mediación, mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas.
En otros casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2018, 424 personas estaban representadas por Irache en los juzgados. En su mayor parte fueron productos financieros como préstamos hipotecarios con cláusulas suelo, gastos de constitución, aportaciones subordinadas o swaps pero también se han llevado a los tribunales temas de seguros, compras de coches, de vivienda o de facturas de luz, por ejemplo.
Se interpusieron 134 denuncias administrativas ante organismos como la Dirección General de Seguros, la Dirección General de Aviación Civil, el Banco de España, la Secretaria General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.
Telefonía e internet -23%-. Los problemas con la telefonía e internet han vuelto a ser los que han significado el mayor número de casos, tras el paréntesis del año pasado en el que este sector fue superado por las consultas de la banca.
Entre los problemas más habituales se encuentran los cobros de penalizaciones al cambiar de compañía, en muchas ocasiones no justificadas. Algunos ciudadanos descubren, tras cambiarse de compañía, que la anterior les ha cobrado importes de más de doscientos o trescientos euros por una supuesta cláusula de permanencia.
También se dan conflictos cuando el cliente anula la portabilidad. Cada vez las operadoras se dan más prisa en instalar los cables, el router o el decodificador. Así, aun cuando el cliente se arrepiente antes de que se haya producido el cambio de operadora, le hacen pagar por la instalación importes que pueden acercarse a los doscientos euros.
Otra buena parte de los problemas surgen cuando los consumidores entienden que les han facturado unos recibos exagerados. En ocasiones, la empresa no ha aplicado los precios contratados pero en muchas otras el desacuerdo se origina porque el cliente no conoce realmente las tarifas que contrató. Muy habitualmente estos problemas son consecuencia de prácticas comerciales poco transparentes, como muchas de las que se realizan por vía telefónica.
También se suceden consultas por las subidas unilaterales de tarifas que han aplicado las operadoras más importantes, con las que el consumidor se ha sentido indefenso.
Otros puntos conflictivos son los cobros por adelantado, aun cuando el cliente ya esté con otra operadora, las dificultades para solicitar la baja de la compañía o los pagos por servicios de terceros.
Bancos y cajas -19%-. El sector bancario sigue siendo uno de los sectores con más protagonismo. Tienen mucha relevancia los casos de cláusulas abusivas que han afectado a muchos de ciudadanos y que están suponiendo devoluciones de miles de euros, como la cláusula suelo o los gastos de constitución de la hipoteca. O que han provocado controversias judiciales y cambios de leyes, como el impuesto sobre los préstamos hipotecarios.
A ellos habría que sumar la deficiente comercialización de productos complejos, la falta de información o la aplicación arbitraria de comisiones bancarias. Todo ello, habla de un sector que, si bien ha dado pasos debido a los reveses judiciales y mediáticos, requiere un nuevo enfoque para dotar a su servicio de una mayor transparencia y una información más asequible para los clientes.
Luz y gas -18%-. Son demasiados los consumidores que acuden a Irache porque no conocen las condiciones reales de su contrato, si han contratado servicios vinculados de mantenimiento o urgencias que, aunque no utilizan, les cuestan más de cien euros al año; otros ni tan siquiera saben si tienen contrato regulado o libre…
Otros muchos acuden cuando la compañía les comunica, transcurrido el año de contrato, que le van a subir el precio de la energía y otros porque descubren esta subida transcurridos ya varios meses.
Sin duda la competencia mal entendida lleva en ocasiones a prácticas agresivas y abusivas, que tienen al consumidor de a pie como principal pagano. Será interesante comprobar cómo se va cumpliendo el cambio normativo que prohíbe la comercialización puerta a puerta y qué consecuencias tiene para los ciudadanos.
Junto a ello, cabe destacar casos recibidos por el bono social. Tras las últimas modificaciones normativas, muchas personas han buscado asesoramiento sobre cómo solicitarlo. En este sentido, se han atendido muchos casos por dificultades o retrasos en la concesión del bono.
También se han dado en algunas localidades problemas por la tensión del suministro eléctrico, que ha provocado interrupciones en el servicio o incluso averías en algunos electrodomésticos.
Vivienda -10%-. Han sido habituales las consultas sobre cómo afrontar la compra de una vivienda, qué aspectos tener en cuenta. En buena parte de los casos se trataba de viviendas de segunda mano. También en ocasiones ha habido reclamaciones porque, una vez comprada la casa, han descubierto desperfectos en ella. Han sido igualmente frecuentes las consultas sobre obras de rehabilitación en viviendas particulares y también en edificios y las subvenciones que puede haber.
Junto a ello, problemas por reformas en casa y cuestiones de alquiler, como duración, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.
Se repiten las consultas sobre comunidades de vecinos, especialmente por las mayorías necesarias para aprobar reformas o la obligatoriedad de pago en los gastos aprobados en junta.
Seguros -9%-. Los ciudadanos suelen quejarse porque la compañía dice que no corresponde indemnización tras un siniestro, como un accidente de coche o una fuga de agua en casa, o la que ofrece no cubre todo el gasto que tiene que afrontar el consumidor.
Otras queja muy habitual ha sido la subida de la prima sin que la aseguradora haya comunicado este encarecimiento al cliente.
Otros problemas habituales son el traslado de responsabilidad entre el seguro de hogar y el de la comunidad, los cuestionarios de salud o la tardanza en enviar un perito o pagar la indemnización.
Servicios técnicos -5%-. Arreglos de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, servicios que se anuncian como oficiales pero no lo son, cobros desproporcionados, falta de presupuesto, retrasos injustificados… En los últimos años han aumentado los problemas con teléfonos móviles o tabletas electrónicas que se estropean durante el periodo de garantía. Se entregan al servicio técnico de la compañía pero ésta indica que es por un mal uso del cliente, cobra una factura desproporcionada o entrega el móvil supuestamente arreglado pero éste se vuelve a averiar al poco tiempo.
Comercios -5%-. Sigue subiendo año a año la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
Transporte y viajes -3,5%-. Los retrasos por vuelos son el problema más repetido en cuanto al transporte. También se dan problemas con retrasos o daños en las maletas. Junto a ello, se dan quejas porque el hotel o el apartamento reservado no cumple las condiciones prometidas en la oferta, unos problemas que se dan con más frecuencia cuando se ha contratado a través de un portal web que ejerce de intermediario pero que posteriormente no se responsabiliza de posibles incumplimientos.
Vehículos -3%-. El mayor número de casos se trata por compras de vehículos de segunda mano. Generalmente, el comprador descubre al poco tiempo defectos que no conocía del vehículo. También ha habido quejas por la falta de transparencia en la venta de vehículos nuevos, donde en ocasiones los contratos son confusos y las financiaciones engañosas, ya que dan a entender un precio menor al real.
Junto a ello, son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.
Administración -2%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas o por caídas en la vía pública.
Otros -2,5%-. Cursos de formación, herencias, las listas de espera en salud, productos vendidos a domicilio o en encuentros comerciales…
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Irache denuncia la falta de transparencia y de información al consumidor
Buena parte de los problemas que surgen entre consumidores y empresas tienen su causa en una información deficiente por parte de la empresa, en muchos casos acompañada de una presión añadida para que el consumidor suscriba el contrato.
Ésta es la razón de que muchos consumidores no conozcan sus tarifas o compromisos de permanencia de telefonía, sus precios de la luz, las características y los riesgos de sus inversiones bancarias o las coberturas o exclusiones de sus pólizas de seguro.
Sólo una normativa rigurosa y un control ágil de su cumplimiento pueden proteger convenientemente al consumidor.
48.315 familias asociadas y 72 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 48.315 familias asociadas y gestiona 72 oficinas en Navarra: cuatro propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 68 oficinas municipales de información al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.
Comunicación
Irache ha participado durante el pasado año en 621 programas radiofónicos y al menos en 48 programas televisivos. Junto a ello, ha dado ha enviado 63 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y realiza estudios de interés que da a conocer a los medios de comunicación.
Formación
La Asociación de Consumidores ha realizado 15 charlas en distintas localidades de Navarra en colaboración con el Servicio de Consumo: en Ororbia, Funes, Peralta, Santacara, Los Arcos, Bera de Bidasoa, Corella, Altsasu, Castejón, Santesteban, Arroniz, Melida y Ansoain, dedicadas principalmente a informar a los consumidores sobre cómo solucionar los conflictos en consumo.
Además ha realizado 50 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable y de la publicidad en colaboración con la Fundación La Caixa. También ha realizado un taller de teatro para reciclar móviles en 6 localidades de Navarra en colaboración con la ONG Alboan y Fundación Cajanavarra. En colaboración con el Instituto Navarro de Salud ha realizado 7 talleres sobre buenos hábitos en alimentación y salud a alumnos de 5º y 6º de primaria.
Representación institucional
Irache defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud para el tabaco, Consejos de Salud de zona de Berriozar, Burlada… Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Agencia Energética, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Pacto de la movilidad, Estrategia Navarra de Educación Ambiental, Consejo Asesor del Comercio Minorista, Consejo de Mejora del taxi, Mesa Foral de seguimiento de los Acuerdos del Consejo Interterritorial en Salud, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad…
Plantilla
Irache dispone actualmente de 17 personas en plantilla: once licenciados en Derecho, dos licenciados en Comunicación, una diplomada en Turismo, una administrativa, una directora adjunta y un director licenciado en Administración y Dirección de Empresas.
Además cuenta con otros abogados, arquitectos, peritos en automóviles, técnicos en tintorería, seguros, etc… que colaboran y realizan peritajes para los asociados de Irache.
Balance y cuenta de resultados
Ingresos: Gastos:
Cuotas usuarios y afiliados: 1.014.051,86 Personal: 587.714
- Cuotas directas: 494.737,02 Servicios externos:391.074
- Cuotas indirectas (Omics): 236.196,94 – Trabajos rea. otras 233.908
- Cuotas juzgado: 282.817,90 – Correos: 42.705
– Ingreso por charlas: 300 – Gastos de viajes: 13.829
Donaciones: 23.800 – Otros: 100.632
Subvenciones: 5.351,03 Gastos financieros: 1.187
Gastos inmovilizado: 63.883
Ingresos totales: 1.043.202,89 Gastos totales: 1.043.858
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
