La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado un decálogo con las principales consultas sobre telefonía que hacen los ciudadanos. Este sector es el que más reclamaciones provoca -23%-, según la última memoria anual de esta asociación.
Éstas son las diez consultas más habituales:
- Aceptas contraoferta pero la otra compañía te cobra. Algunas compañías cobran una penalización por permanencia aunque aún no hayan comenzado a dar el servicio. Una persona ha solicitado la portabilidad a otra empresa. Su operadora actual reacciona y le hace una contraoferta en la que se mejoran las condiciones. Al consumidor le convence y acepta quedarse en la compañía que estaba con las nuevas condiciones. Sin embargo, ve que la compañía a la que se iba a ir le cobra ahora cargos de hasta 200 euros. En ocasiones, este cobro es porque ya le habían instalado el cableado, router u otros elementos. Otras veces, por una penalización que suele ser discutible.
- No se hacen cargo de la penalización. Algunos operadores incluyen entre sus ofertas hacerse cargo de la penalización que les cobrará a los clientes la compañía ‘abandonada’. Siguiendo sus indicaciones, el consumidor paga los 200 ó 300 euros de penalización y luego envía el justificante de pago para que se los devuelva la nueva operadora, tal y como le había prometido. Sin embargo, ésta no le abona el dinero por diferentes excusas, como que no consta que el cargo sea por penalización o que no está justificada.
- Sin cobertura. Al contratar, los comerciantes o dependientes de establecimientos aseguran que la cobertura de su compañía es muy buena. Sin embargo, muchas personas acuden a Irache porque, a los días de haber contratado, se dan cuenta de que no tienen cobertura, hablan con interferencias o los datos de internet no llegan. Pese a ello, la nueva operadora les advierte de que si se van a otra, les van a cobrar la penalización acordada. Esta situación se complica cuando la falta de cobertura de móviles se da dentro de un paquete combinado, con línea fija, internet o televisión. En estos casos, las compañías no siempre admiten reducir el precio del paquete y en ocasiones la permanencia es mayor.
- La compañía me sube la tarifa. Ya es una estrategia muy habitual en varios operadores. El consumidor, que contrató un paquete combinado por 50, 80 ó 100 euros, recibe una carta en la que la compañía le informa de que le va a subir la tarifa mensual, 3, 5 ó 10 euros. El pretexto es que le suben la velocidad o que ofrecen algún servicio añadido. El consumidor no había solicitado nada de esto. Sin embargo, como le advierten, la única opción que tiene es irse a otra compañía en el plazo de un mes sin pagar ninguna penalización. Si no comunica nada, se le aplicarán las subidas en la siguiente factura. En algunos casos, los menos, ni tan siquiera se le ha informado al consumidor sobre la subida.
- No está el teléfono prometido. Algunas compañías usan como gancho la inclusión de teléfonos móviles en sus ofertas, generalmente a un precio más atractivo que el del mercado. Sin embargo, están llegando personas a Irache porque cuando ya han aceptado, la compañía les informa de que no les queda el móvil en almacén. Ante esta situación, al compañía ha mantenido vigente el contrato con el resto de servicios contratados.
- Sin contrato. Es muy frecuente recibir a personas que se quejan por lo que les está cobrando su compañía telefónica. Sin embargo, muchas veces no tienen claro qué servicios han contratado o con qué tarifas. Se les pide el contrato pero dicen que lo hicieron por teléfono. Por ello, desde Irache se solicita una copia de contrato por escrito o, en su defecto, una grabación del contrato telefónico, documentación que no siempre se consigue con facilidad.
- Línea adicional. Algunas operadoras, cuando el cliente ya ha aceptado su ofertas, le informa de que le van a incluir de forma gratuita una línea móvil adicional -no siempre se ofrece esta información-. Transcurre el tiempo y el consumidor cambia de compañía. No solicita específicamente la portabilidad de esta línea adicional, de la que en muchos casos ni se acuerda. Sin embargo, la operadora, ahora que la línea adicional se ha quedado como el único servicio que tiene con ella, comienza a cobrársela o, en otras ocasiones, le aplica penalización si quiere darla de baja.
- Servicios gratis. Otros de los problemas más habituales son los servicios gratuitos que muchas compañías incluyen en sus ofertas para atraer clientes. Así, la operadora ofrece, por ejemplo, un paquete de televisión con fútbol o cine gratuito durante los primeros tres, seis meses o incluso un año. Muchos consumidores no conocen o se olvidan del plazo de gratuidad. Cuando comienzan a cobrarles la televisión, acuden a Irache. Otros lo hacen cuando, tras varios intentos para dar de baja el servicio, no consiguen hacerlo porque la operadora pone dificultades para la tramitación.
- Pagos por móviles. Muchos consumidores adquieren móviles a través de las ofertas comerciales de las operadoras. Dado que muchos terminales superan los cientos de euros, la mayor parte de las personas optan por pagarlo a plazos, incluyendo el importe en la tarifa telefónica mensual. Sin embargo, muchos desconocen que, si se van a otra compañía, la operadora “abandonada” les puede exigir el abono de todo el importe que quede en un pago único. Esto, unido a la confusión de estos conceptos con la permanencia, traen a muchas personas a resolver sus dudas en Irache.
- Pagos a terceros. Aunque en los últimos meses ha bajado algo su incidencia, siguen llegando personas que han visto incrementada su factura telefónica por pagos a terceros. Muchos de los afectados aseguran que no han contratado ese servicio. En muchas ocasiones se pueden activar con un solo toque en un anuncio publicitario o al facilitar el número de teléfono en una página web, por ejemplo. En ocasiones las operadoras se hacen cargo pero otras veces descargan la responsabilidad en la empresa que ofrece el servicio.
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