La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 46.688 consultas y reclamaciones en el año 2020, de las que a Pamplona correspondieron 26.330; a Tudela, 1.820; a Estella, 1.690; a Tafalla, 1.215; y a las oficinas del consumidor -70 en Navarra-, 15.633. En total, fueron 30.067 consultas y 16.621 reclamaciones.
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados es similar –ha subido un 0,79%-. El 36% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 64% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.
El 85% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 85% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas.
En otros casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2020, 1.230 personas estaban representadas por Irache en los juzgados, bien en demandas individuales o colectivas. Entre los temas que llegaron a los tribunales se encontraban temas bancarios, como suelos, gastos hipotecarios o afectados del Popular, temas de seguros, compras y reparaciones de coches, problemas en viviendas o facturas de luz, por ejemplo.
Se interpusieron 272 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.
Telefonía e internet -23%-. Los problemas por servicios de telefonía o internet han vuelto a ser los que han significado el mayor número de casos. Esta situación se ha repetido en los últimos años, con una sola excepción, cuando fue superado por la banca, debido al ‘boom’ de las cláusulas suelo.
La mayor parte de las quejas llegan cuando el consumidor cambia de compañía. Generalmente se deben a que el consumidor descubre que la anterior compañía le ha pasado un cargo bancario de 250 euros, por ejemplo. Al parecer, se debe a una penalización con la que el consumidor no contaba. En muchas ocasiones no están justificadas porque el consumidor nunca la aceptó o son desproporcionadas, ya que no se corresponden con el tiempo de permanencia pactada que queda por cumplir.
En los últimos años también han aumentado los cobros al anular una portabilidad. El cliente anula el cambio que había pedido al aceptar la contraoferta de su compañía. Sin embargo, en este plazo de unos días ya le habían instalado en casa cableado, router u otros aparatos y ahora le cobran 200 euros por una instalación que no va a usar.
Junto a ello, el cobro por servicios residuales que el consumidor desconoce, los servicios prestados por terceros o las subidas unilaterales de las tarifas por parte de las compañías son otras de los casos con fuerte presencia. En buena parte de ellos se detecta un desconocimiento de las condiciones contratadas, muchas veces derivado de una contratación vía telefónica sin contrato escrito de por medio.
Luz y gas -20%-. Los suministros domésticos, sobre todo el gas y la luz, han sido el segundo sector en cuanto a atenciones el pasado año. Por segundo año consecutivo se sitúan por delante de la banca.
Buena parte de las atenciones en este campo son de consumidores que creen que es cara su factura de luz o que, sencillamente, no se explican por qué en de un mes a otro el recibo es más caro. En definitiva, que no comprenden su contrato de luz y, sobre todo, las fluctuaciones de precio que se pueden dar, según el coste en el mercado mayorista.
Algunos consumidores piden consejos para abaratar el coste del recibo de la luz. También es habitual que busquen explicaciones a los servicios vinculados que tienen contratados o que quieran saber cómo pueden darlos de baja.
Otro problema frecuente son los cambios de condiciones transcurrido el primer año de contrato, cuando la compañía cambia las condiciones que había pactado en su momento con el consumidor para contratar el servicio.
A todo ello hay que sumar un buen número de casos que acuden para asesorarse sobre el bono social y para que gestionemos la solicitud o cualquier problema que ha surgido al hacerla.
Bancos y cajas -16%-. El sector bancario sigue situándose entre los sectores más reclamados. Continúan llegando personas que quieren saber si tienen cláusula suelo en su hipoteca, si lo pueden reclamar pese a que firmaron un acuerdo con el banco y, en mayor número, personas que quieren reclamar los gastos de registro, notaría, gestoría o tasación que les cobraron al firmar su hipoteca. También han llegado casos para preguntar por las posibilidades de reclamar otras cláusulas abusivas en contratos, como intereses de demora o la comisión de apertura.
Otro motivo de queja de los clientes bancarios han sido la contratación de créditos con intereses abusivos, especialmente las llamadas tarjetas ‘revolving’. Estos productos han llevado a muchas personas a haber pagado todo el préstamo recibido y, aun así, deber miles de euros al banco.
En el último año han aumentado las quejas de clientes indignados a los que su banco les ha incrementado las comisiones por tener una cuenta corriente, un depósito o una tarjeta de crédito.
Junto a ello, han llegado personas que han contratado productos complejos.
Transporte y viajes -9,5%-. Probablemente la notable subida de casos por viajes o vuelos cancelados, a raíz de la pandemia y el Estado de Alarma, suponga la novedad más significativa respecto a otros años. El número de casos ha aumentado en más de tres mil respecto al año anterior y ha pasado de ser el octavo sector en consultas y reclamaciones a ser el cuarto. En general, los consumidores querían saber qué podían hacer ante la cancelación de su vuelo. Lamentablemente algunas compañías no informaron convenientemente del derecho del consumidor a recuperar el dinero de su billete y muchos pasajeros pensaron que solo podían acogerse a un bono para volar más adelante. Ante las reclamaciones, hubo empresas que se mostraron inflexibles e Irache se ha visto obligado a defender a los consumidores en los tribunales. La excepcional situación también supuso problemas en reservas de hoteles, apartamento, casas rurales o camping o viajes contratados a través de agencias en los que los que hubo que insistir para que el consumidor recuperase su dinero.
Vivienda -8%-. Un buen número de personas han acudido a Irache para asesorarse antes de comprar una casa, ya sea nueva o de segunda mano. Fundamentalmente han querido qué derechos tienen ante retrasos o incumplimientos: ha habido casos por defectos que han surgido al poco de comprar (grietas, defectos de cerramientos, acabados…) así como quejas porque la vivienda no cumplía los estándares de calidad prometidos. En viviendas de segunda mano, se deben a que el inmueble estaba en peor estado del prometido, con muebles o electrodomésticos defectuosos.
En este último año también ha habido numerosas consultas acerca de subvenciones o ayudas para obras de rehabilitación, así como sobre mayorías necesarias u obligaciones de pago para encarar obras en el edificio vecinal. Junto a ello, problemas por reformas en casa y cuestiones de alquiler, como duración, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.
Seguros -7%-. Lo habitual es que los problemas surjan tras un siniestro, un accidente con el coche o una fuga de agua en casa. Generalmente hay desacuerdo con la indemnización que propone el seguro porque se considera escasa. O directamente porque la compañía dice que no se hace cargo. También en ocasiones los clientes se sienten desamparados por la falta de información y transparencia en la tramitación del siniestro por parte de la aseguradora y acuden a Irache para saber qué pasos deben dar.
Otra queja muy habitual ha sido la subida de la prima sin que la aseguradora haya comunicado este encarecimiento al cliente o los problemas para darse de baja, también por no cumplir el plazo establecido o hacerlo por teléfono. Este año ha habido más consultas para asesorarse por pólizas de salud y de viajes, seguramente a raíz de la pandemia.
Comercios -5%-. Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
Servicios técnicos -3,5%-. Reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o retrasos injustificados son algunos de los problemas. También han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo.
Vehículos -3%-. Son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.
Otros casos recibidos son compras de vehículos de segunda mano. Generalmente, el comprador descubre al poco tiempo defectos que no conocía del vehículo y cuya reparación puede suponer un coste de miles de euros. En este punto cabe destacar el aumento de casos por autocaravanas, aunque muchos de los problemas no son mecánicos sino del mobiliario u otros elementos que corresponden más al servicio de “vivienda” que ofrecen estos vehículos.
Administración -2,5%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas, por caídas en la vía pública y también por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración.
Otros -2,5%-. Cursos de formación, herencias, las listas de espera en salud, productos vendidos a domicilio o en encuentros comerciales… Cabe destacar los casos por tratamientos inacabados o defectuosos en clínicas dentales, especialmente tras entrar una de ellas en concurso de acreedores. A la espera de cómo se resuelva finalmente esta situación, algunos clientes ven con inquietud cómo el tratamiento por el que pagaron miles de euros se ha paralizado.
50.215 familias asociadas y 74 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 50.215 familias asociadas y gestiona 74 oficinas en Navarra: cuatro propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 70 oficinas municipales de información al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.
Comunicación
Irache ha participado durante el pasado año en 704 programas radiofónicos y al menos en 36 programas televisivos. Junto a ello, ha dado ha enviado 56 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y ha realizado 16 estudios difundidos en los medios de comunicación.
Formación
El pasado año se realizaron 25 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable en colaboración con la Fundación La Caixa.
Representación institucional
Defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud de zona de Berriozar, Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Consejo de Comercio de Navarra, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades, Consejo de Vivienda, Junta Arbitral de Consumo, Junta de Aguas de Tudela…
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
