La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido en los primeros cinco meses del año más de 4.000 consultas y reclamaciones sobre temas de telefonía. Buena parte de los conflictos vienen por desacuerdos en las condiciones contratadas, por lo que Irache recomienda a los consumidores que, antes de cambiar de operadora, pidan las condiciones por escrito y las estudien detenidamente.
Le cobran 200 euros de permanencia y el cliente no sabe si tiene o no
Entre las quejas más habituales que se han recibido están los cobros de penalizaciones al cambiar de compañía, en muchas ocasiones no justificadas. Hay que recordar que estas cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el consumidor al contratar, deben responder a una ventaja económica y el importe cobrado debe ser proporcional al tiempo que quede por cumplir.
La falta de contrato escrito (muchos lo hicieron telefónicamente) hace que el consumidor no sepa si tiene permanencia o no. Cuando le cobran 200 euros por este concepto, tiene que pedir la grabación telefónica de su contratación. La dificultad de esta gestión hace que muchos consumidores se resignen a perder un dinero que, en muchos casos, les pertenecía. Otras veces el problema viene de que no han aplicado la penalización de forma proporcionada y le han cargado 180 euros a falta de tres semanas para cumplir el plazo y la penalización no debía haber superado los 15 euros.
Algunas compañías están aplicando actualmente permanencias inversas, de tal manera que, cuanto menos tiempo falta para cumplir el plazo, más tiene que pagar el consumidor por irse, lo que puede hacer que desista del cambio y continúe, por inercia, en la misma operadora.
Cuando ha anulado la portabilidad ya le han hecho la nueva instalación y le cobran por ella más de cien euros
Otros de los problemas que más se han repetido en estos meses son los pagos al anular, en este caso, los cambios de compañía. Al poco de aceptar el cambio, el consumidor recibe una llamada de su actual operadora que le hace una contraoferta para que se quede. El cliente acepta, anula la portabilidad, pero en este plazo la compañía a la que pensaba ir ya le había instalado el cableado, router u otros aparatos. Al cancelarlo, le facturan más de cien euros por la instalación. Antes de permitir este trabajo, conviene que el consumidor esté seguro de que va a continuar con el cambio de operadora. Otro problema añadido en estas situaciones es que, si el consumidor no devuelve los aparatos, también pueden acabar cobrándoselos.
La anterior compañía sigue cobrando mensualmente y el consumidor a veces lo descubre cuando ya son cientos o miles de euros
Otro problema que han sufrido muchos consumidores con el cambio de compañía es que la anterior les ha seguido cobrando por servicios que ya no prestaba. Lamentablemente, muchos consumidores se dan cuenta de esta irregularidad cuando ya han transcurrido meses y el importe total ha aumentado, a veces miles de euros. Afortunadamente, en muchas ocasiones la anterior compañía reconoce el error y devuelve los importes cobrados de más. Pero hay otras ocasiones en las que la antigua operadora señala que no se le comunicó convenientemente la portabilidad o que los cobros proceden de servicios que no se cambiaron. Esto ha sucedido en ocasiones con líneas de internet y también con líneas adicionales ofrecidas por las operadoras a coste cero pero que, al cambiar de compañía, no se portan y en ese momento comienzan a generar cargos sin que el consumidor lo sepa.
La factura crece por un servicio de un tercero que no sé ni cómo lo contraté
Aunque en menor medida, también han llegado a Irache personas cuyo importe de sus facturas ha crecido debido a servicios de terceros. Con frecuencia, los clientes se han dado cuenta al mirar los recibos del teléfono y ver que el cargo a pagar ha subido veinte o treinta euros. Se trata de servicios de ocio o información que ofrecen empresas diferentes a la operadora, pero a través del servicio telefónico. No es extraño que el afectado no recuerde haber solicitado el alta del servicio. Algunos de estos servicios se contratan al facilitar el número de teléfono en algunas páginas de internet o al pinchar algún anuncio publicitario en el propio móvil.
Les cambian las condiciones a las de empresa sin avisarles
Ha habido algunos casos de personas que han visto cómo su factura se encarecía y, al reclamarlo, se ha podido comprobar como la operadora ha cambiado unilateralmente las condiciones del contrato. En ocasiones han aplicado a consumidores condiciones de empresas, lo que ha supuesto para ellos unos cobros mayores. Por un lado, no se puede aplicar condiciones de empresa al consumidor y por otro, los cambios en el contrato tienen que ser comunicados y aceptados por el consumidor. Es un problema que se está dando también con las subidas unilaterales de precio por parte de las operadoras y que hacen sentirse a los consumidores indefensos, más allá de que las compañías hayan cumplido o no la normativa al hacerlo.
Muchos clientes no conocen sus condiciones ni las tienen por escrito
Más allá de las circunstancias de cada caso, buena parte de los problemas de telefonía provienen de una falta de información. Ésta se da con más frecuencia en las contrataciones telefónicas. En ellas, no siempre coinciden las promesas del comercial con las condiciones que se concretan en la llamada verificadora. Además, es muy habitual que los consumidores no conozcan sus condiciones, no las tengan por escrito y haya que pedir la grabación a las operadoras.
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