La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo ha sido realizado por la empresa Cíes entre el 15 y el 22 de febrero a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral. El universo del trabajo es 540.423 residentes en Navarra mayores de 18 años y tiene un nivel de confianza del 95%. Recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras cuestiones y hábitos.
LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR
Las principales preocupaciones de los consumidores: los gastos relacionados con la vivienda (luz, agua, hipoteca) y el acceso a ella.
Los problemas económicos domésticos, relacionados con la luz, el gas o las hipotecas preocupan al 92% de los navarros. Junto a ello, el otro gran tema de preocupación es el acceso a la vivienda -le preocupa mucho o bastante al 86%-. Respecto al año pasado, la preocupación por los gastos domésticos ha aumentado seis puntos y el acceso a la vivienda, tres puntos.
Tras ellos, las siguientes cuestiones que inquietan a los navarros son la situación de pobreza en otros países -76%-, la conservación del medio ambiente -67%-, la calidad del sistema sanitario -64%- la seguridad alimentaria -56%- y el transporte público -41%-. En general, se detecta un crecimiento general en la inquietud de los consumidores, pero los campos en los que más ha crecido la preocupación son los gastos domésticos -seis puntos más- y la sanidad -cuatro puntos más-.
Dentro de un clima de mayor preocupación de los ciudadanos, cabe destacar la creciente inquietud por los gastos domésticos a los que prácticamente todos los hogares deben hacer frente, como la luz, el gas o pagar la hipoteca. Si ya se situaba como una importante fuente de preocupación, el año caótico que se ha vivido en el sector de la luz y del gas ha aumentado aún más esta inquietud.
Por ello, es necesario que se aborde estas cuestiones como una prioridad absoluta. A nadie se le escapa que la luz o el gas son bienes básicos para un mínimo bienestar. Por ello, se debe garantizar un acceso a todos los ciudadanos, sin que suponga un gasto desmedido, especialmente para los hogares con rentas más ajustadas, que son a quienes más afecta esta situación.
El sector de la vivienda continúa siendo una preocupación especialmente para muchos jóvenes que desean acceder a una vivienda por primera vez. Desde Irache consideramos necesario el que se facilite viviendas tanto en alquiler como compra a precios asequibles para estos colectivos más necesitados. La subida de precios de la vivienda no facilita el acceso a la misma a todos estos grupos.
En cuanto a la sanidad, la pandemia nos ha hecho reparar aun más en lo importante que es tener un sistema sanitario universal y de calidad. Esto requiere una continua evolución y adaptación para seguir progresando en la mejora de la atención primaria y un tema tan demandado como las listas de espera.
¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? La banca y la luz y el gas son los sectores que más malestar generan.
La banca y los suministros de luz y gas son los campos que más malestar generan entre los consumidores -ambos con un 43%-. Tras ellos, se sitúan la telefonía -27%-, la sanidad -26%- y la vivienda -25%-.
Por detrás, están el funcionamiento de la Administración -21%-, el uso y compras por internet -13%-, los seguros -12%-, el transporte público -3%, la compra y reparación de automóviles -3%-, el comercio -3%-, los viajes y transporte -3%- y los servicios a domicilio -2%-.
Respecto a 2021, destaca especialmente el disparado aumento de las quejas en el sector de la luz y el gas -ha subido 24 puntos-. También aumentan notablemente las quejas en sanidad -10 puntos-, en el funcionamiento de la administración -9 puntos- y en bancos y cajas -7 puntos-.
El aumento del malestar en luz y gas no hace sino constatar lo señalado acerca de la preocupación por este sector. Su fuerte subida de precios obliga a buscar nuevas fuentes de energía renovables y a la vez obliga al consumidor a revisar su factura a buscar las empresas que le faciliten la energía de forma más económica y con buen servicio y a estudiar temas como el autoconsumo convirtiendo al consumidor en productor de energía. El crecimiento de la preocupación por la sanidad y el funcionamiento de la Administración debería obligar a revisar a la Administración la forma de atención que se ofrece a los consumidores que se introdujo con la llegada del Covid.
El tema de los bancos creemos se debe principalmente al cierre de cajeros y oficinas que está afectando a los clientes, muy especialmente a las personas mayores o grupos vulnerables además de la claridad y transparencia en los productos que se ofrecen a los clientes.
RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.021: 151.318 navarros realizaron alguna reclamación (el 28% de los encuestados)
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2021?
En el año 2021, el 28% de los entrevistados realizó alguna reclamación, es decir, alguna gestión más allá de la simple protesta verbal. Este porcentaje, aplicado al universo de la encuesta, supone que se hicieron 151.318 reclamaciones.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.021? La telefonía e internet, el sector más reclamado.
La telefonía e internet es, con diferencia, el sector que más reclamaciones tiene -34% de los que reclamaron-, seguido de la sanidad -20%-, los bancos -14%-, la luz y el gas -14%-, la Administración -8%-, comercio -5%-, seguros -4%-, vivienda -4%-, servicios a domicilio -4%-, comercio por internet -2%, compra y reparación de vehículos y agencias de viajes –ambos 1%-.
El mayor número de quejas lo sigue acaparando el mercado de telefonía e internet. Esta reclamación se efectúa con mayor facilidad en la telefonía, donde parece que el consumidor tiene más interiorizada la posibilidad de reclamar sus derechos. Los problemas suelen ser motivados por las penalizaciones, la portabilidad o por facturas elevadas.
En el tema de la luz y el gas en Irache constatamos que la mayor parte de las dudas son consultas para tratar de reducir el precio de la factura.
¿Qué problema tuvo? Los principales, el precio y la falta de información
El principal problema que tuvieron los consumidores tuvo que ver con el precio del producto o del servicio -30%-. Tras él, el siguiente motivo de reclamación fue la falta de información o que esta resultaba engañosa -23%-. Las siguientes razones para reclamar fueron la calidad del producto o servicio -13%, el incumplimiento de las condiciones pactadas -12%, el retraso en la entrega -10%-, fraude o estafa -8%-, la garantía 5%- y las anulaciones de servicios o devoluciones de dinero a consecuencia del Covid -4%-.
En el último año ha aumentado notablemente como motivo de reclamación el precio -11 puntos más- y la información insuficiente o defectuosa -9 puntos más-. Han disminuido las reclamaciones por la calidad del producto -20 puntos menos- y por el incumplimiento de las condiciones -16 puntos menos-.
Por sectores, el precio es el principal problema en luz y gas y en la telefonía e internet; la falta de información o información engañosa en bancos y cajas; la calidad del producto o servicio en la vivienda y los retrasos en la sanidad;
¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas? Precios y claridad y transparencia
Mejores precios -44%- y mayor claridad y transparencia -43%- son las cuestiones más importantes que el ciudadano demanda a las empresas, seguido de un mejor servicio y atención -41%-. Respecto a la encuesta anterior, aumenta considerablemente la importancia de mejores precios -20 puntos más- y de mejor servicio y atención -14 puntos más-, Sin embargo, disminuye la importancia de la política social y medioambiental para las empresas -10 puntos menos-.
Los datos muestran que el consumidor navarro se muestra más preocupado por el precio de los productos que un año atrás. Probablemente, la disminución de ingresos o la incertidumbre económica o laboral han aumentado la sensibilidad por el coste de los productos. A partir de ahí, los consumidores quieren que las empresas les expliquen mejor y con más transparencia qué ofrecen y bajo qué condiciones.
LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional aguanta como el más valorado.
El comercio “tradicional” es el sector que más confianza ofrece al consumidor -le da una puntuación de 7,8 sobre 10-. Tras él se sitúan las farmacias -7,2-. Los siguientes sectores en los que más confían los ciudadanos navarros son hostelería y restauración -6,5-, la odontología -6,5-, -, las grandes superficies -6,3-, la medicina privada -6,2-, el transporte aéreo y las agencias de viaje -6,1 ambos-.
Se puede decir que “aprueban” en confianza los talleres de reparación -5,8-, el comercio por internet -5,4-, los centros de belleza o clínicas adelgazantes -5,4-, los concesionarios de automóviles -5,3- y las aseguradoras -5,0-.
Suspenden en valoración la telefonía -4,9-, la banca -4,5- y las compañías eléctricas y de gas -4,2-.
El orden de valoración no ha variado demasiado, si bien se da en general un ligero desgaste en las apreciaciones de los sectores mejor colocados. El comercio tradicional aguanta como el sector más valorado y el sector de la hostelería, pese a todas las dificultades, también mantiene una buena valoración. Los tres sectores que “suspenden” son los tres que más decepción generan, si bien la telefónica ha remontado algo y, por el contrario, empeora la visión sobre las eléctricas y gasísticas.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? Más de la mitad de los consumidores realiza la cesta de la compra en el supermercado.
El supermercado es el establecimiento donde se compra la mayor parte de la alimentación -56%-, seguida de la tienda tradicional -25%-, hipermercado -10%-, mercado municipal -5%-, mercadillo -3%- e internet -2%-.
En cuanto a los hábitos de compra, el 54% de las personas entrevistadas afirma que siempre lleva una lista de la compra. Un 47% tiene una idea bastante clara de lo que quiere. Un 42% de los compradores busca un comercio cercano, el 33% se interesa por la marca blanca, el 32% comprueba la garantía y un 31% se interesa por la variedad de la oferta. En menor medida, comparan precios entre establecimientos antes de comprar, se dejan llevar por compras que no tenían pensadas o deciden la compra sobre la marcha.
En cuanto a los hábitos de compra de alimentación, destacar el reforzamiento del supermercado como principal formato de compra elegido, así como los hábitos de planificación de los consumidores.
El 90% cree que los contratos más habituales deben tener más claridad
El 90% de los ciudadanos creen que los contratos de telefonía, luz/gas, vivienda, seguros y bancos deberían ser más claros en su contenido y en las obligaciones que suponen para el consumidor.
El trabajo pone de manifiesto la necesidad de que las empresas mejoren notablemente la información facilitada al consumidor. Es necesario que las empresas hagan comprensible al consumidor las condiciones ofrecidas, le entreguen una copia por escrito, y le den un tiempo para estudiarlas antes de dar su aceptación.
Muy buena valoración de las asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores obtienen una muy buena valoración, con un 30% entre excelente y muy buena; 32% buena; 12% regular; 5% mala; y un 23% no opina. De entre los que dan parecer, el 80% manifiesta una buena opinión.
Para el 88% de los encuestados la postura de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por la Administración a la hora de tomar decisiones. Por último, el 87% de los encuestados cree que la Administración debería apoyar a las asociaciones de consumidores y un 86% que deben ser libres e independientes.
Datos técnicos: 400 entrevistas
Nivel de confianza: 95%
Margen de error máximo: +- 4,9%
Selección de individuo por cuotas de sexo y edad
Realizada por CIES S.L.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
