Con el crecimiento y la consolidación de internet, un modelo de negocio que ha surgido con fuerza son los portales que ofrecen paquetes vacacionales. Estas páginas web rastrean la oferta turística, facilitan la búsqueda del consumidor, optimizan precios y permiten la contratación del paquete vacacional en el momento.
Aunque estas páginas acercan la oferta al consumidor, en ocasiones se producen incumplimientos o conflictos con el consumidor, que no sabe si tiene que reclamar al hotel o compañía aérea directamente, al portal intermediario o de qué manera hacerlo. Por ello, la Asociación de Consumidores de Navarra Irache advierte sobre el riesgo que tiene contratar viajes a través de páginas web intermediarias.
Pensaban que podían anular el viaje y ahora no les dejan
Entre los conflictos más habituales se encuentran los problemas para cancelar los viajes. Muchas personas contrataron vuelos y hoteles hace ya meses como una mera posibilidad y ahora que han pensado mejor sus vacaciones y creían que podían anular la reserva, les dicen que no se puede o les cargan importantes penalizaciones. En algunos de estos casos, las pérdidas de los afectados han llegado a los dos mil euros.
En principio, para anular un vuelo o una habitación de hotel reservados de forma independiente hay que acudir a las condiciones de cancelación, de las que se debe informar, si bien en ocasiones están incluidas en las condiciones generales del hotel o de la compañía aérea. Algunas empresas no ofrecen ninguna posibilidad de cancelación y el consumidor perderá el dinero que haya pagado; otras permiten cancelar, pero penalizan al consumidor con parte del precio; unas terceras ofrecen la cancelación gratuita, generalmente durante un plazo de tiempo.
En los viajes combinados, en los que se contrata de forma conjunta viaje y alojamiento, la penalización por cancelar el viaje debe ser “adecuada y justificable”.
La compañía devuelve el dinero, pero se lo queda la intermediaria
Hay que tener en cuenta que parte de estas intermediarias lo que hacen es comprar los billetes o las reservas previamente, a precios más ventajosos por volumen o antelación, y ponerlas en venta más adelante. Cuando las condiciones de cancelación de la compañía aérea o el hotel y la intermediaria no coinciden pueden surgir los problemas. Así, ha habido casos de personas a las que la compañía de vuelo ha aceptado la cancelación, pero no les ha llegado el dinero; cuando hablan con la empresa les dicen que ya han devuelto el dinero a la intermediaria que había hecho la compra, pero esta no reintegra el dinero a los consumidores.
Se enteran del cambio de fechas en el aeropuerto
Otro problema que se da al reservar vacaciones con intermediarios son los cambios de fechas o cancelaciones que no son comunicados. Ha habido personas que han llegado al aeropuerto y, al preguntar por el vuelo, la compañía les dice que se había retrasado un día y que el responsable de habérselo comunicado era la intermediaria con quien habían contratado el viaje.
Otras veces es peor y la familia llega a su destino de vacaciones en Mallorca y descubren que la reserva del hotel había sido cancelada, tal y como comunicó el establecimiento a la intermediaria que había vendido la reserva a los consumidores finales.
Contratan seguro, pero no les permite cancelar
Otro conflicto que se encuentran los ciudadanos al contratar viajes a través de intermediarias es la suscripción de seguros. Generalmente la intermediaria solo ha informado, si es que lo ha hecho, de que es un seguro de cancelación. Por ello, los consumidores piensan que pueden anular el viaje sin ningún coste y cuando lo comunican, les dicen que solo vale si hay alguna enfermedad o alguna causa de gravedad, pero no por la mera voluntad.
La intermediaria no responde por la deficiente calidad del apartamento
Resulta difícil, en ocasiones, que la intermediaria responda por la deficiente calidad o menor prestación de servicios del hotel o apartamento. Más de una vez, los consumidores han llegado a su destino y han descubierto, enojados, que el apartamento es más pequeño, está lejos de la playa, no cuenta con lavadora o con aire acondicionado o incluso está sucio. Al reclamar a la web donde han contratado, esta les señala que es responsabilidad del hotel y con él deberán resolverlo.
Paga dos veces
Además de la falta de respuesta en muchas ocasiones, también se han dado problemas al efectuar pagos. El interesado está efectuando un pago de una reserva por internet, pero en el último momento, hay un problema, y no le llega la confirmación del pago. Comprueba que no le han girado el importe. Por ello, vuelve a realizar el pago y al día siguiente ve que le han cargado dos abonos. El afectado habla con el intermediario que ofrecía la oferta, pero le indica que es un problema a solucionar con la entidad bancaria a través de la que se pagó.
Páginas web fraudulentas
Conviene distinguir entre los problemas que se dan con intermediarias en contrataciones legales de las estafas que en ocasiones se dan en la red. Periódicamente llegan a Irache personas que pensaban que habían contratado sus vacaciones en un portal de internet y, cuando ya han pagado, a veces miles de euros, se dan cuenta de que se trata de una estafa. Así les ha pasado a personas que han viajado a ciudades europeas y al llegar, ven que en el apartamento que supuestamente habían reservado viven personas y no saben nada de la reserva. Cuando el consumidor quiere contactar con el portal web, no tiene forma de hacerlo.
En este sentido, conviene que el consumidor adopte una serie de precauciones. Hay que tener cuidado con chollos u ofertas cuyo precio es llamativamente más barato que el resto de las ofertas. Precisamente suelen utilizar el precio bajo como gancho para que la gente ‘pique’. Nunca hay que tener prisa por pagar.
Si la página le presiona para que pague en el momento, sospeche, y no lo haga. Cualquier fallo de expresión, incoherencia o dificultar para identificar la página y su domicilio social nos debe poner en alerta. Pague con métodos seguros que no efectúen el pago hasta que compruebe que el alojamiento responde a lo ofrecido y no facilite sus datos personales o bancarios. Si ha sido víctima de una estafa, denúncielo cuanto antes y asesórese.
Pautas para contratar viajes
A la hora de contratar las vacaciones, hay algunas pautas a tener en cuenta:
- Conviene que en la reserva o contrato conste claramente quién es el que ofrece el transporte o el alojamiento y, por tanto, qué empresa deber responder ante usted por el cumplimiento.
- Compruebe en las condiciones de la reserva si hay posibilidad de cancelación, si ésta es gratis o hay que pagar alguna penalización y el plazo que existe para ejecutarla.
- Si quiere cancelar, hágalo por escrito de forma fehaciente y adjunte el contrato o la publicidad en que se incluía esta posibilidad.
- Antes de contratar un seguro de anulación de viaje, estudie detenidamente en qué supuestos le cubrirá y con qué límite.
- Es mejor no pagar ninguna señal -o la mínima posible- hasta después de disfrutar del alojamiento.
- La reserva debe ser los más detallada y específica posible, especialmente en cuanto a las características del alojamiento.
- Dedique un tiempo a asegurarse que los datos de la reserva, incluidos los de quien la ofrece, son correctos antes de aceptarla.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
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