El 21% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según señala una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Más de la mitad de los problemas -52%- tienen que ver con el precio a pagar, ya sea porque consideran que le han subido la tarifa respecto a lo contratado -29%- o porque, genéricamente, creen que las facturas son excesivas o incorrectas -23%-.
Buena parte de los desacuerdos surgen tras el primer año de contrato. ¿Por qué? Muchas compañías ofrecen descuentos que tienen un año de duración. Al acabar el año, el contrato se prorroga automáticamente, pero se dejan de aplicar los descuentos. Esto hace que la factura mensual se encarezca porque, por ejemplo, te cobran quince euros por un paquete televisivo que en el primer año era gratuito. Los encarecimientos por paquetes combinados pueden suponer hasta treinta euros más al mes, ya que se aplican hasta tres descuentos diferentes en líneas móviles, televisión o internet.
Cambio de precios de los que no me he enterado
Otras veces lo que sucede es que, pasado el tiempo de vigencia del contrato, que puede ser como máximo de dos años, la compañía cambia los precios acordados para continuar con el servicio. En principio, lo debe comunicar con un mes de antelación. Algunas operadoras envían una carta para explicarlo, pero otras solo lo comunican en la última factura y otras ni siquiera así. Esto, unido al lenguaje comercial que suelen usar las operadoras, hace que muchos consumidores no sean conscientes de que las tarifas les van a subir, algo que descubren en los meses siguientes.
Otros cambios de precios se producen durante la vigencia del contrato, porque la compañía cambia de forma unilateral las condiciones. Estas reiteradas subidas pueden suponer pagar hoy, por ejemplo, veinte euros más al mes que lo que se acordó al contratar, por ejemplo. El consumidor solo tiene la opción de irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización, pero, si no lo comunica, se le aplicarán las nuevas tarifas.
Por todo ello, es importante comparar periódicamente los precios que está aplicando la operadora con lo que tengo contratado para ver si han aplicado alguna subida sin que el cliente se haya dado cuenta, pese a que tienen obligación de comunicarlo.
No sé qué he contratado
Otros desacuerdos con los precios se derivan de la contratación telefónica. Los consumidores no recuerdan con claridad los precios que habían acordado y, como no las tienen en papel porque contrataron por teléfono, hay que pedir primero una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. Con frecuencia, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrecía las jugosas promesas que había hecho anteriormente el agente comercial y que eran las que el consumidor pensaba que había contratado.
Por ello, es fundamental pedir las condiciones por escrito antes de aceptar la oferta y conservarlas. La normativa de consumo obliga a que la empresa, cuando contrata por teléfono, facilite la confirmación del contrato con todas sus condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”. Lamentablemente, este requisito no se cumple en muchas ocasiones y se limitan, en el mejor de los casos, a remitir al consumidor a la página web de la compañía, donde se establecen unas condiciones generales. De hecho, hay algunos consumidores que se quejan específicamente porque no les han enviado el contrato por escrito, pese a que los solicitaron.
De hecho, un 17% de los problemas tienen que ver con que el consumidor considera que la compañía no está cumpliendo las condiciones acordadas y un 7% cree que hay falta de información por parte de las operadoras.
Internet se corta y va muy lento
Un importante número de clientes -32% de los problemas manifestados- se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet. Generalmente, se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica y, sobre todo en el servicio de internet. Hay que tener en cuenta que la exigencia en la velocidad de conexión y los datos es cada vez mayor por parte de los consumidores. La deficiencia en la calidad de conexión pasa con mayor frecuencia en algunas zonas rurales.
Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta bajar datos, es habitual que se queje a la operadora. En muchas ocasiones el cliente no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad.
Cargos que no sé qué son
También hay quejas por cargos por servicios a terceros, de tarificación adicional o no, que el consumidor asegura no haber contratado. El problema suele ser que, si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet.
Doble permanencia o inversa
Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización. Muchos consumidores han tenido que pagar cargos de más de 180 euros tras cambiar de compañía. Hay que recordar que las cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el cliente.
Además, en algunos casos, a las permanencias más habituales se unen los cargos que, si el consumidor se va a otra operadora, también se facturan por la instalación de cableado, router u otras infraestructura necesaria para ofrecer el servicio, lo que supone, al fin y al cabo, una doble permanencia
En los últimos meses han llegado a Irache varios casos por alguna operadora que está aplicando las permanencias de forma inversa, de tal manera que al consumidor que se va a falta de tan solo unos días para cumplir el plazo de permanencia le cobran toda la cláusula de penalización, que en ocasiones ha superado los quinientos euros.
Tienen factura electrónica y no la miran
También cabe destacar que algunas personas muestran su malestar porque no reciben las facturas y, por tanto, no saben cuánto les están cobrando si no acceden a sus cuentas bancarias. En muchos casos, aceptaron, sin saberlo, la factura electrónica y ahora reciben sus facturas en un correo electrónico que habitualmente no miran o que no manejan con soltura.
Conservar las condiciones por escrito y revisar las facturas periódicamente
Desde Irache se aconseja no contratar por teléfono, pedir las condiciones por escrito antes de aceptar y conservarlas. A partir de ahí, revisar periódicamente las facturas y ver si corresponden con lo contratado. Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda.
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