La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido en verano más de 5.600 consultas y reclamaciones. Destacan, más allá de las cuestiones de consumo más habituales en todo el año, los retrasos y cancelaciones de vuelo, pérdida de equipajes, problemas en las reservas de alojamiento o cobros en alquiler de vehículos.
Estos últimos días, además, se han recibido varias consultas de personas que habían reservado viajes a Marruecos para las próximas semanas o meses y, tras el terremoto, quieren saber si pueden cancelarlo.
La compañía alega que ha avisado, unas horas antes, de la cancelación del vuelo
Los problemas con los vuelos han sido los más habituales relacionados con las vacaciones. Muchas personas han acudido a Irache porque su vuelo salió con retraso de más de tres horas y quieren saber si pueden pedir algo. Si el vuelo entra dentro del Reglamento Europeo, podrán pedirse, en función de la distancia del trayecto, de 250 a 400 euros por pasajero. Son numerosos los casos en los que se han conseguido estas compensaciones. Algunas compañías alegan que comunicaron el retraso o la cancelación para no pagar la compensación, cuando solo avisaron a los pasajeros horas antes del vuelo, sin cumplir los plazos establecidos.
Así, un vuelo de Milán a Bilbao sufrió dos días de retraso por una huelga: como consecuencia, los afectados tuvieron que pasar, además de una noche más en la ciudad italiana, otra en el aeropuerto de Berlín, tras el viaje alternativo que les ofrecieron.
Un avión, un tren, un autobús y un taxi para llegar al destino
En algunos de estos casos, el retraso ha provocado perder otro avión, otro tren, una noche de avión o incluso perder un día de trabajo, por ejemplo. Así les sucedió a unas personas que iban a viajar a Polonia, con escala en Austria. Tras horas sin poder volar desde el aeropuerto de Viena, decidieron continuar el viaje por su cuenta: tuvieron que coger un tren, un autobús y un taxi, cuyo importe se ha reclamado.
Aunque Irache ha conseguido en algunos casos que se compense las noches de hotel de más u otros trayectos, por ejemplo, las compañías ponen más resistencia a pagar estos daños añadidos y en ocasiones hay que llegar a juicio para conseguirlo. En cualquier caso, será fundamental justificar documentalmente estos perjuicios.
También ha habido quejas de personas porque en varios de sus vuelos han sufrido retrasos, pero de menos de dos horas. Pese a las molestias reiteradas, la normativa no contempla ninguna compensación concreta para estas demoras.
Aunque menos numerosos, también se han dado problemas con otros medios de transporte, como barco o tren.
En Noruega, sin botas ni abrigo
También ha habido casos de pérdida o desperfectos en las maletas tras un vuelo y en los que encuentran problemas para que les compensen. Lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto. Conviene rellenar uno por viajero. Una vez completado el PIR, se puede efectuar una reclamación formal: hay un plazo de siete días si es por daño y de veintiún días si es por retraso. Si hay objetos de valor, conviene valorar el declararlos antes de la salida: está habiendo dificultades en algún caso de pérdida de maletas en las que el consumidor reclama objetos de valor, como ordenador personal y tableta electrónica, que no declaró en ningún momento.
Así, las maletas de unas personas que viajaron a Noruega se extraviaron en el vuelo. Como consecuencia, se vieron obligados a comprar ropa y calzado de abrigo y, además, no les dio tiempo de ir hacia la zona norte del país, tal y como habían previsto, porque, al estar pendientes de recibir el equipaje, querían estar cerca de Oslo.
También ha habido consultas y quejas por el cobro de maletas de cabina, que algunos vuelos solo permiten bajo cobro añadido. En estos casos es muy importante fijarse en las dimensiones permitidas por la compañía y no superarlos.
Van al apartamento y hay gente en él
El otro gran foco de problemas durante las vacaciones tiene que ver con las reservas de alojamiento. En algunos casos, los problemas vienen porque los consumidores no pueden acceder a él. Ha habido varios casos de personas que, tras haber reservado un apartamento a través de una empresa intermediaria, se han encontrado con que no podían acceder a él. En ocasiones porque había gente en él y en otras porque no tenían el código de acceso para poder entrar, por ejemplo. Desde Irache se ha reclamado el pago del hotel que se vieron obligados a reservar estos consumidores.
Se han dado igualmente casos en los que, tras reservar apartamento a través de una intermediaria, el consumidor ha recibido un mensaje del supuesto propietario en el que le solicita unos datos o que clique en un enlace para confirmar la reserva. Posteriormente, hay un cargo que ni la intermediaria ni el propietario han recibido.
Les dicen que no hay sitio, pero comprueba que sí, a un precio duplicado
También ha habido problemas por anulación de reservas solo unos días antes de comenzar el viaje. A pesar de que la empresa organizadora ha señalado que era porque el hotel no contaba con sitio, algún consumidor ha llamado por su cuenta al establecimiento para comprobar, sorprendentemente, que sí había habitaciones libres, aunque las ofrecían a un precio que duplicaba el que había sido contratado en su momento por el consumidor.
Algunas personas se han quejado porque les han cobrado por cancelar la reserva y ellos pensaban que no tenía coste. Al parecer, eran ofertas que se promocionaban destacando el derecho de cancelación, pero en los que la letra pequeña limitaba este derecho a dos meses, un mes o quince días antes de la reserva, unas limitaciones que los consumidores no habían visto ni se les advirtió de ellas.
El aire acondicionado no funciona bien
Con las temperaturas del verano, y más aún en lugares turísticos más calurosos, hay momentos en los que el aire acondicionado es fundamental. En este sentido, en Irache se han recibido quejas por el mal funcionamiento del aire acondicionado en hoteles o apartamentos, así como en los viajes realizados en barcos o trenes.
350 euros por una abolladura en el coche de alquiler que él nunca vio
Otros problemas que han tenido presencia han sido los relacionados con vehículos de alquiler. En algunos casos, a los consumidores les han cobrado, una vez devuelto el coche, 350 euros por una supuesta abolladura en la parte trasera que el consumidor no vio en ningún momento. En estos casos, es fundamental revisar el vehículo antes y, al devolverlo, asegurarse de que la empresa selle que se ha entregado en el mismo estado en que se recogió. A otra persona le cobraron 100 euros porque el depósito no estaba lleno cuando, desde que lo había llenado, apenas había recorrido unos kilómetros hasta la empresa de alquiler. En otro caso, la empresa no disponía del coche contratado por el cliente, le dieron uno de una gama mejor y le cobraron la diferencia de precio.
También ha habido quejas porque algunas familias que han alquilado autocaravanas o furgonetas “camper” entienden que las características y servicios que ofrece el vehículo no es el que se prometía en un primer momento.
Ofertas agotadas como gancho para conseguir clientes
Otra queja habitual son las ofertas inexistentes o agotadas de algunos turoperadores, que se utilizan como gancho para que el consumidor contrate algún otro servicio. También ha habido quejas por mensajes engañosos que hacen que el consumidor, incluso una vez ya hecha la reserva, contrate un seguro añadido que encarece el precio, por ejemplo, en setenta euros.
En algunos casos ha habido quejas por la mala calidad de los alimentos ofrecidos en el restaurante, por el retraso en el servicio o porque el precio prometido telefónicamente no había incluido el sobrecoste de la terraza.
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