El 61% de los consumidores no están satisfechos con la atención telefónica que dan las empresas cuando quieren expresar una queja o plantear una duda o problema, según señalan en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Uno de cada cuatro consumidores considera que le alargan las llamadas, uno de cada cinco consumidores considera que las empresas no le solucionan el problema telefónicamente, el 9% no se siente escuchado y al 8% no le cogen.
Un gran número de las personas que acuden a la Asociación ya muestra malestar, más allá del problema que hayan podido tener, por el trato inadecuado que han recibido por parte de la empresa al intentar comunicarlo o resolverlo por teléfono.
Este déficit se da, en una u otra medida, en buena parte de los campos de consumo, si bien es especialmente habitual en algunos sectores, como la luz y el gas, la telefonía o el transporte aéreo, por ejemplo.
Sin explicaciones sobre los cambios de precio
Muchos consumidores llaman a sus suministradoras de luz o gas para entender sus contratos, por qué la factura cambia de mes a mes o la razón por la que, tras el primer año, los recibos hayan subido de forma general. En muy rara ocasión el consumidor consigue entender mejor a través de estas llamadas por qué paga lo que paga en su recibo de luz o gas.
Dificultades para darse de baja
Es muy habitual recibir a personas que se han cambiado de compañía telefónica y han descubierto que la anterior les ha cobrado permanencias de 200 euros; al llamar, le ponen continuas dificultades porque ya no es cliente de la operadora.
Los clientes de empresas telefónicas también encuentran muchos obstáculos para darse de baja vía telefónica. En muchos casos, lo intentan, no una, sino a veces en más de diez ocasiones y no consiguen tramitar su baja. Finalmente, en muchos casos acuden a Irache para que se le tramite la baja desde la Asociación.
No devuelven el dinero del billete
Otro caso de una atención insuficiente se da con las compañías aéreas. Ante posibles cancelaciones de vuelos, algunos clientes tratan de resolver el problema llamando directamente a la compañía. Además de que en ocasiones la espera es muy larga, si es que se consigue ser atendido, no es fácil que den una solución definitiva al problema o sustentada en una respuesta por escrito.
Cancela el seguro, pero le siguen cobrando la prima
En el campo de los seguros se suele repetir el siguiente caso: un cliente quiere cambiar de compañía y llama por teléfono para comunicar a su actual aseguradora que se quiere dar de baja. Al otro lado del teléfono no le ponen ningún problema. Sin embargo, cuando ya ha cambiado de compañía ve que también le está cobrando prima la anterior. Cuando llama, le comentan que no consta ninguna solicitud de baja y que, por tanto, el año que queda la póliza sigue vigente y se la van a cobrar.
la ley obliga a un teléfono gratuito en los servicios básicos
La normativa sobre consumo obliga a las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general a disponer de teléfonos gratuitos de atención al consumidor. Así tendrán que hacerlo las suministradoras de luz, gas o agua, servicios financieros, seguros, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, servicios postales, de protección de la salud y de saneamiento y residuos.
Otras empresas deben ofrecer una línea fija o móvil estándar
El resto de empresas -que no den un servicio básico de interés general-, deberán ofrecer un servicio de atención al cliente a través de un número cuyo coste no podrá superar “al coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar”.
Además, si la empresa usa otra línea telefónica de tarificación especial para atender al cliente, deberá facilitar junto a este número información “en igualdad de condiciones” sobre un número geográfico o móvil alternativo sin coste añadido. Así se pretende evitar la práctica de muchas empresas que tenían un teléfono de tarifa normal pero que quedaba muy oculto, casi escondido, mientras que el de tarificación especial era el que quedaba más a la vista para el consumidor.
Clave y justificante por escrito de la queja
Además, cuando el cliente llama a un servicio de atención telefónica, la empresa debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
Ley en tramitación con algunas mejoras
Actualmente está en tramitación el proyecto de ley de atención a la clientela, tras el parón que supuso el adelanto electoral del verano pasado para su aprobación. Entre algunas de las novedades de este proyecto pendiente de aprobación están las siguientes:
- Las llamadas a los servicios posventa deben atenderse en menos de tres minutos (así debe ser en el 95% de los casos).
- Las empresas deben garantizar que atienda el teléfono una persona; eso sí, lo tendrá que pedir el cliente.
- El horario de atención al cliente debe ser, al menos, el mismo que el comercial.
- En los servicios básicos de interés general (luz, gas, telefonía, transporte…) deberá haber una canal de atención 24 horas al día para la continuidad del servicio.
- Las consultas y reclamaciones serán resueltas en quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
- Las empresas deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada.
- Las empresas deberán establecer un sistema anual de evaluación de calidad de estos servicios de atención.
- No se podrán aprovechar los servicios de atención al cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa.
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