El 41% de las personas que compran por internet han tenido algún problema al hacerlo, según indica una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. La mayor parte de los problemas tienen que ver con retrasos o extravíos, con fraudes o con productos defectuosos.
El patinete tarda semanas en llegar
El 36% de los problemas tienen que ver con retrasos o extravíos. Son muchos los consumidores que acuden a Irache porque han comprado un teléfono o un patinete y han pasado semanas, incluso meses, y el producto no llega. Cuando el consumidor llama, en muchas ocasiones le dan excusas, le dicen que está a punto de llegar o afirman que ya lo entregaron o derivan toda la responsabilidad a la empresa de transporte.
Es conveniente que al comprar se concrete, por escrito, un plazo o fecha de entrega del bien. Si no se ha pactado, la normativa europea indica que se debe entregar el bien en un plazo de treinta días desde la compra.
En otros casos el producto nunca llega a manos del comprador. Suelen achacarlo a problemas de existencias o errores del transportista, aunque en ocasiones se trata de problemas de gestión del propio vendedor. En estos casos, todo lo que suele conseguir el consumidor es que le devuelvan el dinero que pagó, pero es muy complicado que se consiga una compensación por el tiempo perdido o los perjuicios causados.
Me han engañado
Más complicado tiene el consumidor recuperar su dinero si ha sido víctima de un fraude por internet. Supone casi uno de cada cuatro de los problemas -24%- al comprar en la red. Generalmente el consumidor compra un producto en una página web, lo paga y este producto nunca llega. Cuando trata de contactar con la supuesta empresa, no lo consigue porque no existe, se trata de una estafa. Suelen ofrecer condiciones ventajosas, como gastos de envío gratis o precios exageradamente más baratos, para que el consumidor caiga en la trampa. Por ello, antes de comprar es muy importante cerciorarse de la existencia real y del domicilio legal de la empresa que vende el producto. Ha habido personas que han perdido más de mil euros al reservar apartamentos que no existían o al comprar muebles para su casa.
Las estafas también se dan entre particulares, cuando compro un producto a otra persona, pago todo o parte del producto y este no llega a mi casa. En el mejor de los casos, las plataformas digitales solo asumen cierta responsabilidad si las transacciones se realizan a través de sus canales o sistemas de pago, pero si la compra se paga directamente al vendedor -norma habitual en algunos portales- la plataforma se lava las manos. Se han dado fraudes de este tipo con todo tipo de productos, desde relojes, aparatos de limpieza, juguetes, electrodomésticos, prendas de vestir, teléfonos móviles…
El teléfono no tiene la cámara dual y el armario no encaja en el hueco
El tercer problema más habitual -22%- en las compras por internet es defectuoso o no corresponde con lo que el consumidor había comprado. Se da con mucha frecuencia en productos electrónicos, con móviles que no tienen las prestaciones prometidas, mobiliario cuyas medidas no encajan o prendas de vestir, que no corresponden con lo que había pedido el comprador. En principio, el consumidor tiene derecho, al igual que en las compras en la tienda, a que el producto sea exactamente el que encargó y que esté en perfecto estado. Si no es así, debe comunicarlo cuanto antes al vendedor. Hay algunas empresas que responden muy bien ante estas disconformidades, pero otras no y es necesario hacer una reclamación para conseguir el producto que efectivamente se había comprado. Es fundamental conservar un documento con las características del producto comprado.
Revisar el estado del producto al recibirlo
En las compras por internet hay que ser cauto con las imágenes que se publicitan, tratar de que la descripción del producto sea lo más detallada posible (evitar expresiones ambiguas como precio desde o tamaño aproximado) y conservar toda la documentación de la compra y las comunicaciones con el vendedor para, si es caso, poder reclamar un incumplimiento. También es conveniente revisar el producto tan pronto como se recibe y comunicar cuanto antes cualquier disconformidad.
Devuelvo el producto y en la empresa no saben nada
Un 11% de los problemas tiene que ver con las devoluciones. Como se ha indicado, los consumidores tenemos derecho a que el producto que recibimos sea el que encargamos y que esté en perfecto estado. Si no es así, tenemos derecho a que nos lo reparen o nos de uno en buen estado. Sin embargo, en ocasiones suele haber problemas al devolver, porque el vendedor dice que el desperfecto se ha producido en el viaje de vuelta o porque dice que no ha recibido el producto, por ejemplo.
En la Unión Europea, también se puede devolver un producto comprado por internet en los catorce días siguientes a haberlo recibido (con algunas excepciones, como productos personalizados, alimentos frescos o productos de salud o higiene precintados, entre otros). Solo tendrá que comunicarlo de forma inequívoca y devolver el producto al vendedor. El estudio Economic Outlook 2024, conocido a finales del año pasado, mostraba que un 25% de las compras que se hacen en línea en territorio nacional se devuelven.
Problemas de pago
Un 5% de los problemas al comprar en internet tienen que ver con problemas de pago. En este sentido, es conveniente usar métodos seguros como tarjetas de prepago o plataformas que solo hacen la transferencia cuando la compra se ha hecho correctamente.
Tretas para vender
El año pasado la Comisión Europea dio a conocer un estudio sobre la venta minorista a través de internet en la UE. Este trabajo abarcó 399 tiendas en línea que venden desde productos textiles hasta electrónicos, por ejemplo. Analizó en ellas tres tipos de prácticas manipuladoras: temporizadores falsos, diseño de la web pensado para inducir a comprar e información oculta. La investigación puso de manifiesto que 148 sitios -un 37%- contenían, al menos, uno de estos tres patrones oscuros.
Pautas al comprar por internet
– Busque en la web la identificación de la empresa responsable de la página, su nombre, NIF, domicilio social y dirección postal y electrónica.
– Exija y conserve un justificante del producto que ha comprado con todas sus características.
– No envíe dinero en efectivo, utilice tarjetas de prepago o plataformas seguras de pago. Si puede pagar contra reembolso al recibir el producto, mejor.
– Dé solo los datos imprescindibles para realizar la compra. Si le piden más datos, no los facilite y sospeche de la página.
– Compruebe el estado del producto cuanto antes, mejor antes de firmar el albarán de entrega del transportista y deje constancia si hay cualquier desperfecto.
– En cuanto detecte un defecto, comuníquelo de forma fehaciente al vendedor.
– Al comprar, concrete plazo o fecha de entrega y el precio final a pagar.
– Recuerde que tiene catorce días desde que recibe el producto para desistir de la compra. Para ello, deberá comunicarlo de forma fehaciente al vendedor.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
