Crecen los conflictos telefónicos. El porcentaje de personas que tienen problemas con su compañía ha subido nueve puntos en el último año, del 24% al 33%, según indica una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Por edades, los que en mayor medida tienen problemas son las personas de mediana edad, de entre 30 y 65 años.
Facturas más caras
Los desacuerdos más habituales están relacionados con las facturas: muchos consumidores consideran que les han subido la tarifa respecto a lo que había contratado -le ha pasado al 42% de los que han tenido problemas- o afirman directamente que los recibos con excesivos o incorrectos -36%-.
No contratar por vía telefónica
En este sentido, Irache aconseja no contratar por vía telefónica, que es la más utilizada por las compañías. Muy habitualmente, el comercial promete condiciones muy atractivas, tarifas muy bajas, que posteriormente no se cumplen.
De hecho, lo que vale como contrato es la llamada verificadora que se produce después y en ella no siempre se reflejan las condiciones prometidas por el comercial. Pero éste anima al ciudadano a que acepte ya que le asegura que se trata de un simple trámite.
Curiosamente, muchas de las ofertas de compañías que llegan a través del teléfono no son confirmadas por escrito, ya sea email o correo postal, aunque el consumidor lo solicite.
Cobro por servicios que no se han contratado
El 25% de los que han tenido problemas dicen que les han cobrado por servicios no contratados. En este punto, se están dando un nuevo repunte de pagos a terceros que el consumidor asegura que no se han contratado. Sin embargo, en sus facturas aparecen varios cargos por estos servicios que el cliente nunca solicitó. En ocasiones son incrementos de veinte o treinta euros al mes, incluso menos, pero otras veces, los importes cobrados por estos servicios son totalmente desproporcionados, de hasta mil euros. Suelen tratarse de servicios de tarificación adicional, sobre todo de mensajería Premium, que el consumidor puede restringir en su contrato.
También se han cobrado conexiones a internet que el consumidor asegura que no ha realizado, sobre todo en personas que no tienen tarifa plana para este servicio y que pagan por cada conexión ya que no suelen hacer este tipo de uso del teléfono.
Interrupciones o falta de cobertura
En cuarto lugar, las personas con problemas de telefonía se quejan por la mala calidad del servicio, fundamentalmente por interrupciones o falta de cobertura. La Asociación ha atendido a personas que se muestran muy molestas porque, aunque la compañía le aseguró que tenía muy buena cobertura en su zona, posteriormente están teniendo continuas interrupciones y la cobertura en su zona de residencia es muy deficiente. Esto se da con más frecuencia en zonas rurales.
También ha habido problemas con el cambio de domicilio, sobre todo cuando el servicio de internet por cable va incluido. Aunque la compañía les asegura que se va a continuar con el servicio en la nueva vivienda sin ningún cambio, al llegar a su nueva casa no lo tienen. Pasado un tiempo sin internet, en ocasiones los consumidores se ven obligados a dar de baja el contrato anterior y contratar un nuevo servicio. En ocasiones, incluso, les cobran el compromiso de permanencia.
Incumplimiento de condiciones o falta de información
Los siguientes motivos de queja con las operadoras son el incumplimiento de las condiciones o la falta de información -15% y 12%, respectivamente-. En este sentido, es fundamental no firmar hasta tener todas las condiciones por escrito y conservarlas para cualquier posible problema.
Dificultades para bajas y portabilidades
Tras ellos, los clientes se quejan de las dificultades para conseguir la baja de la compañía. Con demasiada frecuencia, los consumidores ven cómo no consiguen abandonar una compañía, pese a haberlo solicitado en varias ocasiones, les siguen cobrando importes o les facturan permanencias.
En muchas ocasiones se trata de portabilidades de una compañía a otra. Como siempre, es más conveniente solicitarlo por escrito, para poder reclamar el cambio en plazo y condiciones.
Permanencias injustificadas o desproporcionadas
En cuanto a la permanencia, debe haber sido aceptada expresamente en el contrato y sólo se puede aplicar proporcionadamente al tiempo que quede por cumplir. Sin embargo, se siguen viendo en Irache la aplicación de penalizaciones de hasta 300 euros, muchas de ellas injustificadas o aplicadas de forma desproporcionada. Algunos comerciales prometen, como gancho comercial, que si el consumidor se va con ellos, la nueva compañía pagará la permanencia de la anterior, una promesa que en muchas ocasiones no se cumple.
También hay dificultades para devolver los router u otros aparatos una vez que el cliente se ha ido a otra compañía. A veces las compañías no explican cómo se puede devolver y les cobran a los clientes más de cien euros por ello.
Irache recomienda informarse antes de contratar y denunciar las prácticas abusivas
Desde Irache se recomienda a los consumidores tomarse un tiempo antes de aceptar un contrato de telefonía, pedir las condiciones por escrito y poder estudiarlas detenidamente, si es necesario con asesoramiento. Asimismo, para cualquier gestión conviene comunicarse con la operadora de forma fehaciente, de forma que se pueda demostrar la gestión efectuada.
La gran competitividad del sector telefónico hace que en ocasiones se vulneren los derechos de los consumidores para conseguir nuevos contratos. En estos casos, conviene que el afectado denuncie las prácticas abusivas de las que ha sido víctima para denunciarlas y restituir sus derechos.
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