La Asociación de Consumidores de Navarra «Irache» advierte sobre el aumento de las dificultades que están sufriendo los consumidores para cobrar las indemnizaciones de los seguros contratados.
En el último año, el 15% de los casos atendidos en Irache estaban relacionados con los seguros, con un incremento de dos puntos en este tipo de problemas respecto al año anterior, y buena parte de ellos con problemas a la hora del cobro de las indemnizaciones estipuladas en las pólizas.
Los casos son muy variados ya que estas dificultades para cobrar se están dando en toda clase de pólizas, desde seguros de vida o enfermedad, de vivienda, del automóvil o de defensa jurídica, por ejemplo. Así, el consumidor se encuentra con que, cuando fallece un familiar, cuando tienen una fuga de agua en casa, un accidente con el coche o quiere contratar un abogado, el seguro no responde por él a pesar de que lleva meses o años pagando por este servicio.
Exigir documentación innecesaria para alargar el proceso y posponer el pago
Una de las estrategias que sufren los consumidores cada vez con mayor frecuencia es la que practican algunas compañías de seguros, consistente en exigir numerosos documentos e informes al cliente, muchos de ellos innecesarios, para buscar excusas o demorar el pago y acabar con su paciencia.
La doble cara de la atención telefónica: comodidad para el cliente, pero barrera frente a reclamaciones.
Poder comunicar un siniestro por teléfono, sin tener que desplazarse hasta las oficinas de la compañía, supone una comodidad. Sin embargo, en caso de problemas, el teléfono supone una barrera difícilmente franqueable por el consumidor: llamadas telefónicas que se prolongan más allá de quince o veinte minutos en espera, operadores que desconocen el asunto, dificultades de prueba porque la información que se recibe es verbal… Las dificultades todavía se incrementan más cuando el consumidor, al ser atendido por diferentes personas, recibe diversas instrucciones o versiones sobre el mismo asunto.
La lentitud en la tramitación y resolución del siniestro
Igualmente sucede que, tras un siniestro en el hogar o con el coche, el seguro tarda mucho en dar parte o enviar al perito. En otras ocasiones, tardan en enviar a un profesional para reparar el siniestro. Finalmente, el cliente, que no siempre puede esperar porque en ocasiones se trata de cuestiones urgentes, acaba contratando por su cuenta la reparación y, cuando pasa la factura a la compañía, ésta no siempre acepta la cuantía del trabajo.
La «burocracia» de las compañías.
El consumidor debe armarse de paciencia si quiere efectuar una reclamación al seguro. Si la compañía le deniega una compensación, y el consumidor considera que tiene derecho a recibirla, deberá presentar una reclamación por escrito al Servicio de Atención al Cliente, que dispone de dos meses para contestar. Este plazo tiene efectos muy desfavorables para el consumidor: por ejemplo, supone retrasar dos meses la reparación de unos daños, o el cobro de una indemnización que puede ser importante. Si el Servicio de Atención al Cliente contesta negativamente, el consumidor podrá acudir, en algunos casos, al Defensor del Cliente, que tardará otros dos meses en contestar. El consumidor también podrá acudir a la Dirección General de Seguros, que en la actualidad tarda más de seis meses en resolver los expedientes. Demasiado tiempo de espera para un consumidor.
Los peritos no se ponen de acuerdo, y ninguna compañía paga
En ocasiones, cuando ocurre un siniestro, no es fácil determinar qué compañía debe hacerse cargo de los daños. Esta es una de las situaciones más complicadas que puede encontrarse el consumidor: alguna de las dos compañías es la responsable del siniestro, y tendrá que pagar, pero como ninguna de las dos asume la culpa, ninguna de las dos paga. Por ejemplo, en problemas relacionados con fontanería por fugas de agua o humedades. En este sentido, en muchas ocasiones los peritos enviados por las compañías achacan la responsabilidad a la otra parte: el seguro de la comunidad a la vivienda particular y el seguro del hogar a la comunidad.
Los convenios entre aseguradoras
Aunque los convenios sirven para agilizar el cobro de las indemnizaciones en los accidentes de tráfico, en ocasiones el consumidor se ve perjudicado por ellos. Debido a estos acuerdos, es el propio seguro del afectado el que cubre las reparaciones, aunque la responsabilidad del accidente sea de otra compañía. Así, el consumidor ve como en ocasiones su propia compañía no admite pagar toda la indemnización o pone obstáculos para su cobro, cuando en realidad el responsable de los daños era el otro vehículo
Las excusas de la compañía para no pagar
Muchos consumidores, llegado el momento de comunicar un siniestro al seguro, después de estar años asegurados, reciben la desagradable noticia de que su compañía no se hace cargo, porque hace años, cuando contrataron el seguro, no comunicaron algún dato, o no advirtieron la existencia de un error en la póliza. Por ejemplo, cada vez es más frecuente que las compañías denieguen la indemnización a los beneficiarios de un seguro de vida al alegar que el fallecido, en el momento de firmar el seguro, no declaró en el cuestionario médico alguna enfermedad previa. En no pocas ocasiones se descubre posteriormente que no existía tal cuestionario o bien que la enfermedad no incluida no tuvo incidencia alguna en el fallecimiento.
Hoy en día, muchos consumidores, por confianza, o por pereza, simplemente se limitan a firmar cuando contratan un seguro, y no leen la póliza. Sin embargo, si la póliza contiene algún dato inexacto, a buen seguro podrá ocasionarle problemas, si en el futuro quiere cobrar una indemnización.
Irache aconseja leer detenidamente la póliza antes de firmarla y buscar asesoramiento en casos de problemas con el cobro
En cualquier caso, lo más importante es que el consumidor tenga claro las condiciones de la póliza que contrata. Para ello es necesario leer con detenimiento todo el contrato del seguro y firmarlo sólo si lo comprende en su totalidad.
Si posteriormente a la hora de cobrar hay problemas, es recomendable que el consumidor acuda a su asociación que defienda sus derechos. En cualquier caso, en muchas ocasiones el afectado tiene que encargar un informe pericial independiente para poder reclamar los daños que considere oportunos y defender sus derechos.
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