El 27% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica, según señala una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Los jóvenes, los que más problemas tienen con el teléfono
Por edades son los jóvenes menores de treinta años lo que en mayor medida dicen haber tenido algún tipo de problema con su compañía, un porcentaje que baja progresivamente conforme sube la edad de los encuestados. Por hábitat, los habitantes de Pamplona y comarca tienen más problemas que los vecinos de otras zonas de la Comunidad. Además, las personas en desempleo dicen haber tenido conflictos en mayor medida que las personas que se encuentran trabando.
Los problemas de facturación son, con diferencia, los más habituales y suponen un 73% del total de los conflictos, lo que supone un 20% sobre el total de la ciudadanía. Las personas de entre 46 y 65 años son, por tramos de edad, los que menos han sufrido problemas de facturación -si bien sigue siendo la principal causa de conflicto- y, por el contrario, son los que más han sufrido alguna interrupción de la línea.
Problemas en internet, por velocidad menor a la contratada o por conexiones fortuitas
Uno de los principales problemas con las compañías de telefonía es debido al servicio de ADSL. Se repiten las quejas de muchos usuarios que aseguran que la velocidad que llega a sus domicilios es mucho menor a la que han contratado y por la que están pagando una mensualidad fija. Aunque la normativa establece que las operadoras deben informar sobre los factores que limitan la velocidad y no publicitar aquéllas superiores a las que permita la infraestructura local, este tipo de casos son frecuentes, sobre todo en zonas rurales.
Otros conflictos habituales son las facturas abultadas, de más de doscientos euros, por conexiones fortuitas a internet desde los móviles, que afectan a aquéllos que no tienen tarifa plana y pagan por conexión y fundamentalmente a personas mayores o sin experiencia en telefonía móvil.
Tarificación adicional y servicios Premium
Otros casos que se repiten son las reclamaciones por llamadas a números de tarificación adicional o servicios Premium, por los que el consumidor tiene que pagar por cada mensaje que recibe, algo de lo que en ocasiones sólo es consciente cuando ve la abultada factura. No obstante, es cierto que el número de este tipo de casos se ha moderado ligeramente, debido, probablemente, a la determinación de los consumidores a reclamarlas. Junto a ellos, se dan habitualmente errores en las facturas, que no corresponden con lo contratado o lo consumido por parte del cliente.
La empresa corta la línea
A considerable distancia de los problemas de facturación se encuentra la interrupción de la línea -un 10% de los conflictos en telefonía-. Cuando se corta el servicio por problemas técnicos, la compañía debe compensar con una cantidad proporcional al tiempo de la interrupción. Más difícil es conseguir una indemnización cuando se quiere reclamar por los perjuicios sufridos como consecuencia de la interrupción.
Por otro lado, la compañía sólo podrá cortar la línea justificadamente, en telefonía fija, si el consumidor no paga un recibo un mes después de que se le haya comunicado la deuda. Lamentablemente, en muchas ocasiones hay cortes del servicio sin que haya un requerimiento previo de la deuda. En telefonía móvil, habrá que atenerse a lo dispuesto en el contrato.
Empresas que dificultan la baja o que dan de altas sin que el consumidor lo solicite
En tercer lugar se encuentran las dificultades que atraviesan los ciudadanos cuando quieren darse de alta o de baja en una compañía, seguido de los obstáculos para cambiar de compañía -9% y 4%, respectivamente-.
Hay un gran número de altas que se dan sin el consentimiento del usuario. En ocasiones, el consumidor descubre el alta al revisar sus cuentas bancarias o llega un recibo de una empresa con la que no había contratado servicio alguno; otras veces recibe en su casa un ‘router’ o una llamada para pedirle su número de cuenta.
Por el lado contrario, al consumidor le resulta muy difícil darse de baja. Incluso cuando ya se cree tramitada, muchos clientes se encuentran con que, pasados varios meses, ésta no se ha producido y le siguen cobrando las cuotas. Para solicitarlo, lo más conveniente es reclamar la baja por escrito y de forma fehaciente.
Cláusulas de permanencia
Siguen muy presentes las quejas o consultas que se reciben en Irache por las cláusulas de permanencia que se aplican, en ocasiones de forma irregular, a los consumidores, fundamentalmente cuando cambian de compañía. En este sentido, hay que recordar que estas cláusulas deben venir recogidas en el contrato, y deben corresponder a una contraprestación económica -como un teléfono móvil gratuito, por ejemplo-, con un coste determinado y, a la hora de aplicarse debe hacerse un prorrateo del tiempo que resta para cumplir el tiempo mínimo pactado. Sin embargo, con demasiada frecuencia las compañías reclaman el coste íntegro o lo aplican con condiciones que no se habían especificado.
Irache denuncia que el contrato telefónico propicia la desprotección del consumidor
Muchos de los problemas de la telefonía tienen su origen en la posibilidad de contratar servicios telefónicos o de internet por teléfono y sin necesidad de documento escrito, lo que dificulta notablemente la protección a los consumidores. Los operadores están obligados a enviar el contrato en el que figurarán las condiciones contractuales siempre que el consumidor lo solicite o, en su defecto, la llamada telefónica en la que contrató. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet. Sin embargo, las dificultades para conseguir el contrato por escrito o la grabación de la llamada son constantes y el consumidor se encuentra en muchos casos desprotegido.
Desde Irache se confía en que, tal y como ha adelantado el Gobierno al presentar su anteproyecto de ley sobre consumo, la nueva legislación acabe con estas prácticas y todos los contratos requieran siempre una aceptación por escrito del consumidor, una medida solicitada en reiteradas ocasiones por esta organización. Hasta entonces, exige a las empresas que respeten todos los requisitos que marca la ley y no aprovechen la contratación telefónica para vender bienes o servicios sin el consentimiento expreso e inequívoco del consumidor.