La Asociación de Consumidores de Navarra «Irache» solicita a las compañías telefónicas y de internet que remitan un contrato por escrito a los ciudadanos que se den de alta en sus servicios por vía telefónica. En este sentido, esta Asociación se ha dirigido por carta a las principales empresas de telefonía para instarles a que pongan en marcha esta práctica.
La falta de un documento de contratación por escrito es la principal causa de muchos de los problemas que sufren los consumidores con su servicio telefónico. Según una encuesta encargada por Irache, el 30% de los ciudadanos ha tenido problemas con su compañía telefónica.
Los jóvenes son los que tienen más conflictos con las empresas
Los jóvenes son el grupo de edad que en mayor medida ha tenido algún conflicto son su compañía de teléfono, un porcentaje que alcanza el 45%, mientras que las personas de más de 65 años son los que menos problemas dicen haber sufrido con el servicio -19%-.
Los problemas en las facturas, la principal causa de conflicto, seguido de la interrupción de la línea y las altas y bajas
Los problemas en la facturación son, con gran diferencia, el principal problema al que se enfrentan los consumidores, ya que el 64% de los conflictos son por desacuerdos con los recibos. En segundo lugar, se encuentran las quejas por interrupción de la línea, que suponen el 20% y, tras ellos, las dificultades para darse de alta o de baja en la compañía, con un 13%.
Por edad, la interrupción de la línea sube mucho entre las personas de entre 30 y 45 años y los problemas de facturación entre los más jóvenes y los mayores de 65 años.
Campañas de captación de clientes sin suficiente información
La mayor parte de estos problemas tienen su origen en la inexistencia de un contrato escrito. Actualmente la legislación permite que la contratación de estos servicios se realice vía telefónica y las empresas aprovechan esta circunstancia para llevar a cabo campañas comerciales, en ocasiones muy agresivas, para hacer nuevos contratos. La información suele ser insuficiente y el consumidor no es siempre consciente de las condiciones ofrecidas. Es igualmente frecuente que los agentes comerciales no tengan la formación adecuada para llevar a cabo estas contrataciones.
El hecho de que no haya contrato escrito dificulta notablemente cualquier reclamación posterior o resolver cualquier conflicto que pueda surgir y en esta relación sin documento escrito el consumidor es quien se encuentra más expuesto.
Irache recomienda no aceptar altas por teléfono y darse de alta sólo con un contrato por escrito
Desde Irache recomendamos que no se acepten los contratos por teléfono y que se firme un documento contractual como condición para darse de alta. En cualquier caso, los consumidores deben saber que, una vez que han aceptado darse de alta en una compañía mediante una conversación telefónica, tienen derecho a que se les envíe a su domicilio un documento escrito de este contrato, si así lo solicitan. Además, publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet.
La compañía debe facilitar información acerca de la descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas periódicas; las tarifas generales, de acceso y mantenimiento así como la información sobre reducciones y tarifas especiales; los mecanismos de indemnización y reembolsos; los tipos de servicios de mantenimiento incluidos; y los plazos mínimos de permanencia.
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