El 43% de los navarros han devuelto algún producto el último año, tal y como han manifestado en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Por tramos de edad, hasta un 64% de los consumidores entre 30 y 45 años devuelve productos, mientras que esta práctica disminuye con la edad: de entre los mayores de 65 años, solo ha efectuado alguna devolución uno de cada cuatro.
Las dificultades más habituales suceden cuando el cliente prueba la prenda o el producto en casa, no le convence y entiende que tiene derecho a devolver el producto y que le devuelvan el dinero, pero el comercio no acepta la devolución. El mayor número de casos se da con aparatos electrónicos y en tiendas de ropa, si bien en el sector textil son cada vez más los establecimientos que ponen facilidades al consumidor en estos casos. En principio, el consumidor tiene derecho a devolver un producto una vez que lo ha comprado en tres situaciones. Son las siguientes:
El comercio ofrece posibilidades de devolución
Si el comercio, por deferencia comercial, ofrece esta posibilidad, mediante un vale o informa de ello con un anuncio en el propio establecimiento. En ocasiones lo ponen en el propio tique de compra. Conviene aclarar que no es una obligación, sino que el comercio es libre de hacerlo o no.
Si se ofrece esta posibilidad, el consumidor y el comercio deberán atenerse a las condiciones marcadas. Es decir, la devolución se ha podido limitar a los tres meses desde la compra o a un importe mínimo de treinta euros, por poner dos simples ejemplos, si así lo pone en las condiciones de devolución. Estas limitaciones, para ser válidas, deberán constar por escrito.
En estos casos, es muy importante que el consumidor conserve el vale o las condiciones de devolución por escrito. Ha habido casos en que el consumidor asegura que el dependiente le aseguró que tenía un mes para devolverlo, por ejemplo, pero el comercio lo niega y no hay ningún documento que lo pruebe. Por ello, es importante pedir que faciliten por escrito las condiciones de devolución en el momento de la compra.
El producto defectuoso o diferente al comprado
Otra situación diferente es cuando el producto está defectuoso o no se corresponde con lo que se ha comprado, como un móvil con la pantalla rayada o que no tiene las aplicaciones anunciadas o como unas zapatillas que, en lugar de azules, son rojas. El derecho de garantía indica que ante la falta de conformidad de un producto se puede solicitar la sustitución o la reparación, siempre que una de las opciones no resulte desproporcionada. Especialmente en prendas de ropa la lógica dice que el producto debe ser sustituido por uno en perfectas condiciones. En productos electrónicos con alguna avería, si no es posible la sustitución o la reparación no soluciona el problema, el consumidor puede devolver el producto y recuperar el dinero.
Al comprar, es fundamental solicitar y conservar el justificante de pago como prueba de lo adquirido. Sin él, puede que no se acepte la devolución. En tiendas de ropa, conviene además probarse las prendas antes de comprarlas. Si el cliente se prueba en casa el pantalón y considera que no le queda bien, no es razón suficiente para poder devolverlo, si la talla es efectivamente la indicada en el tique. También es importante comunicar el defecto y solicitar el cambio o la devolución por escrito tan pronto como nos percatemos de esta circunstancia.
Si he comprado por internet en la UE, tengo 14 días para devolverlo
En tercer lugar, el consumidor puede devolver un producto si lo ha comprado fuera del establecimiento, ya sea en internet, por teléfono o en venta a domicilio en un comercio de la Unión Europea. En estos casos, el cliente tiene catorce días desde que recibe el producto para echarse atrás y devolverlo. Para ello, puede enviar a la empresa el documento de desistimiento que le debieron entregar o dirigirse a ella de forma fehaciente y declarar inequívocamente que quiere desistir del contrato, sin tener que dar ninguna explicación por ello. El plazo comienza a contar desde que recibe el producto en casa.
La empresa, que debe informar sobre la posibilidad de desistimiento, sólo podrá hacer pagar al consumidor los gastos de devolución del producto. Hay que tener en cuenta que este derecho está reconocido en la Unión Europea, pero no necesariamente en terceros países y que tiene algunas excepciones. Por ello, al comprar por internet conviene cerciorarse del domicilio social de la empresa.
Conservar el tique, las condiciones de devolución y, en internet, mirar dónde está la empresa
Antes de comprar cualquier producto en un comercio es importante preguntar por las posibilidades de devolución y pedirlas por escrito, conservar el tique de compra y, en el caso de las adquisiciones por internet, comprobar el domicilio social del vendedor.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
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