EL 7% DE LOS NAVARROS HA REALIZADO ALGUNA RECLAMACIÓN DURANTE SUS VACACIONES

El 7% de los navarros ha realizado alguna reclamación durante sus vacaciones. Así lo revela una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que recuerda que es muy importante recoger todas las condiciones del viaje por escrito y conservarlas.

Los menores de 45 años han puesto reclamaciones en mayor proporción que los que superan esta edad. Por sexo, las mujeres han hecho más quejas formales que los hombres -9% frente a 4%-.

Gasto medio de 595 euros por navarro

En cuanto al coste, cada navarro gasta de media en sus vacaciones 595 euros. El 27% gasta menos de 300 euros; el 20%, entre 300 y 450 euros; el 19%, entre 450 y 600 euros; el 14% pagará entre 600 y 900 euros; el 7%, entre 900 y 1.200 euros; el 6%, entre 1.200 y 1.800 euros; y un 2% entre 1.800 y 3.000 euros.

En cuanto a la distribución del gasto, los que gastan más de 900 euros suponen el 39% del total del gasto, mientras que los que gastan menos de 450 euros suponen el 25% del gasto total.

El alojamiento no es lo que me habían prometido

El tipo de reclamaciones más repetidas han sido por desacuerdos con el alojamiento o transporte.

Las quejas por el hotel, el apartamento o el camping representan un 41% del total. Muchas de las reclamaciones tienen que ver con que la imagen del establecimiento y las expectativas que ha creado el propietario no se corresponden con la realidad. Así, un hotel que parecía de lujo pasa a ser de una calidad media-baja, el apartamento de ensueño es un piso pequeño y viejo o el camping con todos los servicios es, en realidad, poco más que un lugar donde dejar la tienda o la caravana.

Conseguir que la reserva por escrito incluya datos concretos 

Para evitar situaciones de este tipo, siempre es recomendable conseguir que la reserva por escrito incluya datos concretos del alojamiento: número de habitaciones, distancia precisa a la playa, años de antigüedad, que enumere los servicios que ofrece el hotel o camping, metros cuadrados del apartamento, electrodomésticos con los que cuenta…

Siempre debe quedar claro la identidad de la empresa o el propietario -si es particular- y especialmente en este último caso conviene no pagar por adelantado o lo menos posible.

Si, aun así, el consumidor se encuentra con que el alojamiento no es lo prometido, lo mejor es comunicarlo por escrito cuanto antes. Además, conviene atestiguar el problema con documentos o fotografías. Posteriormente se podrá utilizar para hacer una reclamación más elaborada.

Compensación de 250 a 600 euros por retrasos de más de tres horas

El otro motivo de queja más habitual es el transporte. El 9% de los que han puesto alguna queja lo han hecho por problemas en el avión, el tren, el autobús o el barco.

Sin duda, la queja más habitual es el retraso en los vuelos. En los que salen de la Unión Europea o llegan a la UE, el transportista es europeo y el país de salida no contempla compensaciones, si el retraso supera las tres horas, además de ofrecer comida y refrescos, la compañía deberá pagar indemnizaciones de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo. La principal dificultad en estos casos es que la compañía que opere el vuelo, procedente de un país europeo, no responda a las reclamaciones.

Si hay problemas con las maletas, poner el PIR cuanto antes

El otro gran problema de los vuelos son las pérdidas, daños o retrasos de las maletas. Lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto. Conviene rellenar uno por viajero. Una vez completado el PIR, se puede efectuar una reclamación formal: hay un plazo de siete días si es por daño y de veintiún días si es por retraso.

Conviene conservar los justificantes de pago de la ropa que se ha comprado al no disponer de equipaje. Por otro lado, si se llevan objetos de especial valor puede ser recomendable declararlo o contratar un seguro de equipaje ya que el Convenio de Montreal marca un límite indemnizatorio de 1.000 Derechos Especiales de Giro -algo más de 1.200 euros-.

Páginas web que actúan como intermediarias pero que no responden ante problemas

Tras el alojamiento y transporte, los siguientes destinatarios de las reclamaciones, aunque ya a distancia, son las páginas web -7%-.

Con el crecimiento y la consolidación de internet, cada vez son más las personas que contratan sus vacaciones a través de páginas web que actúan como intermediarias. En ocasiones se producen incumplimientos y el consumidor lo reclama a la página de internet en la que contrató. Lamentablemente en muchas ocasiones la web se exime de cualquier responsabilidad.

Parte de estas quejas son por problemas para cancelar los viajes. Muchas personas contrataron vuelos y hoteles meses atrás, ahora han pensado mejor sus vacaciones y cuando quieren anular la reserva les dicen que no se puede o les cargan importantes penalizaciones, en ocasiones de más de mil euros. Otras veces es la web la que, meses después de reservar, informa de que no hay plazas. Generalmente devuelve el dinero pero el consumidor tiene que reservar un hotel a las puertas del verano que ahora vale tres veces que cuando reservó.

Las agencias de viajes deben garantizar el cumplimiento del viaje

Los siguientes destinatarios de las reclamaciones son las agencias de viajes -4%-, aunque estas reclamaciones han bajado ocho puntos respecto al año anterior. Lo más habitual es que el consumidor se queje a la agencia por algún incumplimiento, porque el hotel era de calidad deficiente, el vuelo se retrasó o no se hicieron todas las actividades o excursiones incluidas, ya que la agencia tiene que garantizar que el viaje contratado ofrece todos los servicios prometidos.

El mismo porcentaje que las agencias suponen las reclamaciones a establecimientos de hostelería -4%-. Suelen tener que ver con la mala calidad de los alimentos ofrecidos o con los precios del servicio y, en alguna ocasión, con la falta de higiene del local.