La Asociación de Consumidores de Navarra Irache constata un fuerte crecimiento de reclamaciones en el sector eléctrico y denuncia prácticas abusivas de comerciales al ofrecer los contratos. Debido a la opacidad del mercado de la luz, la Asociación considera necesario abordar ya cambios sustanciales para mejorar las condiciones y respetar los derechos de los consumidores.
Más de 6.000 consultas y reclamaciones
Solo en los últimos dos años las quejas y decepción que provoca el sector eléctrico han aumentado catorce puntos. Irache ya ha atendido en lo que va de año más de 6.000 consultas y reclamaciones relacionados con la luz o el gas.
La nota predominante en estos casos es la falta de una información rigurosa -cuando no es engañosa- por parte de las compañías o de sus agentes comerciales a la hora de ofrecer sus servicios. Generalmente, esta falta de información se traduce en desacuerdos en los recibos de luz, servicios de mantenimiento desconocidos por los consumidores o aplicaciones irregulares de penalizaciones cuando el consumidor se quiere cambiar de compañía.
El sector que genera menor confianza entre los consumidores
El sector eléctrico es el que menos confianza ofrece a los consumidores navarros -obtiene una puntuación de 3,7 sobre 10, una nota inferior incluso a la banca. Desde la liberalización del mercado, en 2010, la competitividad mal entendida ha llevado a algunas prácticas comerciales agresivas que han pasado por encima de los derechos de los consumidores, que en muchos casos se sienten ninguneados. Si en 2015 el sector eléctrico era el cuarto sector que más decepción y quejas generaba en los ciudadanos, hoy ya es el segundo.
Dos de cada tres navarros no saben si están en el mercado regulado o el libre
Sin duda, el mercado eléctrico sigue siendo muy opaco y difícil de comprender para el consumidor medio. Como muestra, dos datos: dos de cada tres navarros -67%- no saben si su tarifa de luz es regulada o es del mercado libre.
Es llamativo que la mayoría de los consumidores no sepan qué tipo de tarifa tienen. No ya conocer sus condiciones exactas, sino ni tan siquiera saber si se rigen por el Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor, regulado por la Administración, o si han acordado las condiciones de su suministro de luz con una compañía en el mercado libre.
Es un desconocimiento generalizado, afecta por igual a todas las edades y al ámbito tanto urbano como rural. Hay que tener en cuenta que el precio de la electricidad que consume un cliente de la tarifa regulada (Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor) varía hora a hora según la oferta y demanda del mercado.
Por el contrario, quien tenga un contrato firmado con alguna comercializadora en el mercado libre tendrá que mirar las condiciones pactadas y ver qué precio negoció por el consumo de luz.
Subida importante de precios
En septiembre, la factura media de la luz se ha elevado un 0,5% y ha llegado a 64,72 euros para un consumidor medio con 4,4 kilovatios de potencia y 3.900 kilovatios-hora de demanda anual de energía.
En concreto, de los 64,72 euros, 14,39 corresponden al término fijo, 36,5 euros al consumo, 2,6 euros al impuesto de electricidad y 11,23 euros al IVA. En los primeros nueve meses del año el coste total de la luz ha subido, respecto al año anterior, un 13,9%.
Si echamos la vista atrás diez años, muchas familias pagan ahora más del doble de lo que pagaban antes por la luz. Algunas organizaciones elevan este encarecimiento hasta casi el 70%.
España se sitúa como el segundo país con la electricidad más cara de la eurozona, sólo por detrás de Portugal. Los últimos datos de la oficina de estadísticas europea, correspondientes al segundo semestre de 2016, indican que desde 2007 el precio del kilovatio-hora de electricidad que pagan los hogares españoles ha subido un 63%, mientras que en la eurozona lo hizo un 35% y en la Unión Europea, un 31%.
Factura confusa
Como se puede ver, la variedad de conceptos que aúna la factura de la luz no contribuye en ningún modo a hacerla comprensible para el consumidor. De hecho, la inmensa mayoría de asociados de Irache no la comprenden y por ello en muchas ocasiones el asesor se esfuerza en explicarla.
Además de los costes indicados en cualquier factura, es fundamental observar si también le han incluido en el recibo importes por servicios vinculados, de mantenimiento, urgencias o protección de pagos, que en ocasiones pueden suponer un sobrecoste de más de cien euros al año.
Malas prácticas comerciales
Para conseguir más clientes, han cobrado un protagonismo creciente estos años la contratación vía telefónica y, especialmente, el puerta a puerta. Más de la mitad de los ciudadanos navarros -53%- ha recibido visitas de comerciales de luz en su domicilio y, como se ha indicado anteriormente, el 47% de los ciudadanos tienen una impresión “mala” sobre estas actuaciones y sólo un 21% tiene una buena opinión de ellas.
En buena parte de estas visitas los consumidores acaban firmando contratos de luz sin comprender qué significan o a qué les comprometen. De hecho, el 34% de los consumidores se han sentido presionados para firmar contratos de luz o gas.
En muchos casos, parte de los ciudadanos han salido de la tarifa regulada sin quererlo y han contratado un contrato en el mercado libre, sujeto a las condiciones plasmadas en el documento. No es extraño que el comercial les diga que pertenece a la misma comercializadora con la que ya tienen la luz y que sólo acude para comprobar que efectivamente les están aplicando los descuentos que corresponden.
Tretas de todo tipo
Las tretas de algunos comerciales para conseguir que el consumidor firme un nuevo contrato son de los más variadas: algunos siempre afirman que son de la compañía del ciudadano, aunque no sea así; otras veces dicen que es para cambiar el lugar de facturación, que el Gobierno obliga a cambiar la tarifa, que no le están aplicando los descuentos correctamente o que sólo se trata de verificar la factura para comprobar que todo va bien.
Todo, con tal de que el consumidor acabe firmando un nuevo contrato. Generalmente, es al comenzar a recibir facturas cuando descubren que ahora es otra compañía quien le suministra la luz.
Descuentos limitados a unos meses
Uno de los reclamos más utilizados por los comerciales son los descuentos que se ofrecen en las ofertas. Sin embargo, en ocasiones el descuento anunciado como general sólo se aplica a algún concepto como la potencia, que sólo representa una parte de la factura; otros asociados afirman que no se les había informado de que la rebaja del precio o la gratuidad de un servicio era limitada, es decir, que dos, seis meses o un año después se volvía a tener que pagar el precio ordinario con lo que subía la factura.
Penalización si se abandona la compañía
A pesar de que buena parte de los comerciales aseguran que en cualquier momento el consumidor podrá cambiar de compañía sin ningún problema, algunas de ellas siguen aplicando permanencias de hasta cien euros cuando el consumidor quiere abandonarla.
Además, los servicios vinculados suelen tener una periodicidad anual, por lo que, aunque el consumidor quiera darse de baja, tendrá que pagar probablemente lo que queda para cumplir el año de vigencia. Además, en ocasiones las compañías siguen ofreciendo y cobrando el servicio aunque el consumidor se haya dado de baja del suministro de luz porque consideran que son contratos independientes.
Algunas personas incluso han perdido el bono social
En ocasiones se dan situaciones especialmente indignantes: ha habido personas que, sin saberlo, han firmado contratos libres de luz o gas y han salido del bono social, una tarifa más baja y concebida específicamente para grupos especialmente vulnerables como pensionistas, familias en paro o familias numerosas.
El Gobierno está trabajando en una modificación del bono social que al parecer se va a implantar de forma inminente. Parece que el principal cambio será que a partir de su entrada en vigor se incluirá de los ingresos del hogar para conceder el bono, que supondrá un ahorro del 25%, del 40% o incluso de la gratuidad total en casos de riesgo de exclusión social.
El borrador obliga a las empresas a informar, cuando ofrecen un nuevo contrato, de que el consumidor va a perder el bono social o de la posibilidad de contratarlo. En cualquier caso, habrá que ver de qué manera se ofrece esta información, ya que en muchas ocasiones que se incluya de forma escrita, generalmente en letra pequeña, no significa que el consumidor comprenda las condiciones.
De todas maneras, hay que esperar a que se publique finalmente la normativa para valorarla de forma rigurosa.
El 92% de los consumidores considera que debería existir más competencia
El 92% de los consumidores considera que debería existir más competencia en el sector eléctrico y precios más bajos. Seguramente, los ciudadanos entienden que la entrada de nuevos competidores puede provocar una bajada de tarifas y una disminución de las prácticas abusivas al tratar de cuidar a sus clientes
Irache considera necesario acometer cambios
Por las cuestiones expuestas, Irache quiere denunciar la opacidad del sistema eléctrico español, que está produciendo graves perjuicios en los consumidores, que se encuentran en una situación de indefensión al no comprender muchas de las condiciones que ofrecen las compañías.
Por ello, esta Asociación considera necesario un replanteamiento del sistema eléctrico, de tal manera que, efectivamente, se regule y gestione como el servicio básico que es y se ofrezca al ciudadano con transparencia, en las mejores condiciones y con las garantías de respetar sus derechos como consumidor.
No basta con recomendar prudencia a los consumidores a la hora de contratar, sino que es necesario un estudio exhaustivo del sector, fomentando la participación de nuevos competidores y realizando un mayor control de las prácticas abusivas que realizan muchas empresas.
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