Uno de cada cuatro personas no tiene documentos por escrito de sus contratos. En concreto, un 25% no tiene documentado su contrato de telefonía, un 23% el de luz y un 27% el de gas. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache aconseja pedir siempre los contratos por escrito ya que no disponer de ellos genera muchos problemas y dificulta reclamar los derechos de los clientes.
Muchas de las personas que atiende Irache han contratado su línea telefónica, su servicio de internet o su contrato de luz, por ejemplo, por vía telefónica. Cuando acuden a Irache, no conocen sus condiciones o las que les dice la compañía que tienen no son las que ellos aseguran que les ofrecieron por teléfono.
No puede consultar las condiciones
La contratación vía telefónica ofrece una menor protección para el consumidor ya que habitualmente se produce a instancias del empresario (que contacta con él sin previo aviso), y además el consumidor no dispone de la oferta comercial por escrito en ese momento, para poder revisarla.
Esto hace que, en muchos de los casos, si hay discrepancias entre lo ofertado y lo contratado finalmente por el consumidor, haya que pedir la grabación de la llamada de contratación a la empresa, una gestión que no siempre resulta sencilla de conseguir y que supone una dificultad o, cuando menos, una demora para cualquier reclamación.
De hecho, los consumidores no están satisfechos con la transparencia e información de las compañías: el 95% cree que los contratos deberían ser más claros en su contenido y en las obligaciones que suponen para el consumidor.
La vía telefónica, estrategia comercial de las compañías
La vía telefónica es una estrategia comercial que utilizan muchas empresas para ofrecer sus productos a los consumidores. Si bien se ofrecen todo tipo de productos (seguros, viajes, productos de belleza…), en los casos en que el empresario contacta telefónicamente con el consumidor para efectuarle una oferta, el consumidor y usuario sólo debe quedar vinculado una vez que acepte la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.
Ante cualquier duda, se necesita solicitar la grabación, con la demora que supone
Las contrataciones telefónicas hacen que en muchas ocasiones el consumidor no cuente con un documento en el que consten las condiciones pactadas. Cuando acuden a Irache porque creen que les están cobrando de más, generalmente es necesario solicitar la grabación del contrato para comprobarlo, lo que supone demoras de semanas, sino meses, en las reclamaciones.
Las condiciones grabadas no coinciden con las prometidas
En ocasiones, cuando se escucha la grabación, el consumidor asegura que esas no son las condiciones que se le prometieron. ¿Cómo puede suceder esto? Porque en muchas ocasiones el agente comercial promete unas condiciones atractivas como gancho, que luego no se plasman en el contrato o en la grabación verificadora. Es muy importante que el consumidor, antes de contratar, solicite al empresario que le envíe por escrito la oferta comercial.
Las empresas deberían facilitar las condiciones “en un soporte duradero”
La ley general para la defensa de los consumidores obliga a que la empresa, cuando contrate por teléfono, facilite la confirmación del contrato con sus todas sus condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”, que no debe darse más tarde de la entrega del producto o de la ejecución del servicio. Lamentablemente, este requisito no se cumple en muchas ocasiones y se limitan, en el mejor de los casos, a remitir al consumidor a la página web de la compañía, donde se establecen unas condiciones generales.
Le dicen al consumidor que llame él
Algunas empresas llaman al consumidor para hacerle la oferta y, una vez convencido, le dicen que llame él mismo a otro número para contratar. De esta manera, quieren eludir las obligaciones que tienen cuando la contratación proviene de una llamada de la compañía.
No contratar por teléfono
Desde Irache, se aconseja a los consumidores que no contraten por teléfono y que, ante una llamada comercial, soliciten que se les facilite toda la información por escrito o vía email, por ejemplo. De esta manera, el consumidor puede estudiar todas las condiciones, asesorarse y contar con lo que ha pactado ante cualquier posible incumplimiento.
Por internet, pedir envío por email y conservar publicidad
Si la contratación se hace por internet, conviene pedir que envíen el contrato por correo electrónico y revisar detenidamente las condiciones antes de aceptarlo. También es recomendable conservar imágenes, documentación o pantallazos de las ofertas publicitarias para poder exigir su cumplimiento posteriormente.
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