La Asociación de Consumidores de Navarra Irache advierte sobre los problemas que pueden surgir cuando se contrata un viaje por internet, una práctica cada vez más frecuente pero que, si no se toman las precauciones necesarias, puede generar algunos conflictos no esperados, como gastos de cancelación imprevistos o subida final del precio a pagar. En el verano pasado se recibieron más de 110 casos de este tipo en Irache.
El precio final no es el que consta en la oferta en un primer momento
Buena parte de los problemas que surgen tienen que ver con una información poco clara en las páginas que actúan como intermediarias para las reservas. En un estudio comparativo realizado por Irache sobre estas web para reservar paquetes vacacionales, se ha podido comprobar que algunas de ellas ofrecen un precio inicial que resulta engañoso, ya que éste se va incrementando según se realiza la reserva por costes añadidos, como seguros, tasa, costes de gestión u otros conceptos. Así, en algún caso un vuelo ofertado por 160 euros ha acabado costando, al final de la reserva, 240.
No informan de gastos añadidos
Otros de los defectos observados en algunos de estos portales es que no se incluyen en el coste publicitado gastos a los que luego el consumidor debe hacer frente, como costes por límites de equipaje. Así, ha habido personas que han tenido que pagar en el aeropuerto veinte euros más por el peso de las maletas cuando en ningún momento se les informó de ello en el portal, ya que este límite sólo constaba en las condiciones de la compañía aérea.
Cancelación gratuita que posteriormente supone un gasto de cien euros
Otro punto débil detectado en estas web es la política de cancelación, que en algunas de ellas resulta poco clara y en otras invita a la confusión. Se ha podido comprobar que algunas páginas promocionan la oferta anunciando la gratuidad de la cancelación. Sin embargo, al avanzar en la reserva, remiten a las condiciones del hotel o la compañía aérea en cuestión, que sí suponen un coste económico para el usuario si finalmente quiere anular la reserva. Así, una pareja acudió a Irache porque tuvieron que pagar cincuenta euros cuando en la oferta inicial se anunciaba la cancelación gratuita.
La web no se hace responsable de que se cumplan las condiciones de la oferta publicada en su página
Algunas de las web pretenden exonerarse de responsabilidad si el consumidor decide reclamar porque el servicio que finalmente recibió es diferente al que se ofertó a través de la web. Para ello, incluyen cláusulas en sus condiciones generales mediante las que pretenden lavarse las manos ante cualquier conflicto, una posición inaceptable cuando el ciudadano ha reservado el hotel o el vuelo basándose en la información que recibió a través de su web.
Hay portales de internet que pertenecen a empresas situadas en el extranjero. Este punto puede dificultar la reclamación posterior si surge algún problema.
Contratar de forma independiente dificulta el proceso de reclamación
Otro aspecto a tener en cuenta es que, en ocasiones, aunque la oferta se presenta como un paquete vacacional conjunto, en realidad luego se contrata de forma independiente el vuelo y el hotel. Con esta acción se dificulta tanto el proceso de reclamación, como la aplicación de la legislación sobre viajes combinados, que, por ejemplo, contempla indemnizaciones concretas en caso de cancelación.
Errores que cuestan caro
Por otro lado, el consumidor tiene que asegurarse bien antes de introducir los datos y hacer la reserva ya que, una vez realizada, es muy complicado echarse atrás y el consumidor debe asumir las consecuencias. Así, un ciudadano apretó por error dos veces el ratón y contrató dos vuelos -que tuvo que pagar- en lugar de uno. Otro usuario también tuvo que pagar dos veces, en esta ocasión por escribir mal su apellido; al no coincidir la reserva con el apellido del DNI, no le permitieron subir al avión con la citada reserva y tuvo que pagar otro billete, por lo que el gasto total pasó de 140 euros a 251.
En otra ocasión, un ciudadano debía enviar el recibo del pago del billete online por fax o por teléfono para confirmar la reserva que había efectuado. Intentó hacerlo varias veces sin que les respondiesen en el número de teléfono y sin que pudiese llegar el fax. Al día siguiente, les llegó un correo electrónico de que no quedaban plazas disponibles para el vuelo. Desde Irache se consiguió la devolución de los cuatrocientos euros que había costado el vuelo.
El consumidor no tiene siete días para anular la contratación, tal y como sucede en otras compras por internet
Algunas personas creen, erróneamente, que siempre tienen derecho a echar atrás una reserva sin coste alguno en los siete días siguientes a realizarla, como sucede con otras adquisiciones realizadas en internet. Así, una persona contrató un vuelo a Berlín y a los tres días envió una comunicación anulando el viaje, pensando que no le podían cobrar por ello. Sin embargo, a los quince días le llegó un cobro de treinta euros. Hay que tener en cuenta que en estos servicios de alojamiento y transporte, como norma general, no existe el derecho de desistimiento en siete días, que sí se da en otras compras en la red, y por tanto, habrá que revisar detenidamente el contrato para conocer si se puede desistir o no, y en qué condiciones.
Posibilidad de abaratar el precio si se sabe buscar
En cualquier caso, es verdad que el consumidor, si sabe comparar bien, puede conseguir un mismo servicio a un precio muy reducido. Hay habitaciones de hotel que valen tres veces menos según cuándo se haga la reserva. En ocasiones, incluso, puede ser beneficioso consultar la oferta directamente en el hotel o la compañía aérea antes de contratarla por la página que actúa como intermediaria.
Irache recomienda leer las condiciones y guardar las ofertas y documentos de la compra
En cualquier caso, contratar por internet puede ser ventajoso, siempre que se haga de una forma responsable. Para ello, es fundamental que consiga una descripción lo más detallada posible del hotel o del billete de viaje adquirido y guarde los documentos que acrediten la compra. Asimismo, hay que comprobar las condiciones generales de contratación, para saber a qué compromete la adquisición, tanto al consumidor como al oferente.
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