Al menos la mitad de las compañías aéreas que ofrecen vuelos on-line publicitan ofertas que no se corresponden con la realidad ya que, en caso de contratarlas, el precio final es mayor que el anunciado en la pantalla de entrada. Así lo ha detectado la Asociación de Consumidores de Navarra Irache en un estudio en el que ha analizado veinte webs de compañías aéreas y en el que además ha podido comprobar que prácticamente todas ellas cobran un extra por efectuar el pago con tarjeta de crédito, muchas lo hacen igualmente por facturar equipaje -aunque solo sea una maleta- u obligan al consumidor a explicitar que no quiere seguros u otros servicios añadidos.
Veinte webs visitadas
Debido a las consultas y reclamaciones recibidas en las oficinas de Irache por problemas derivados de la contratación de vuelos por internet, la Asociación ha querido estudiar el servicio ofrecido a través de las webs de las compañías aéreas. Para ello, ha consultado veinte empresas diferentes. Este trabajo ha mostrado que la mitad de las páginas visitadas ofrecen un precio engañoso, es decir, que el consumidor, tras el proceso de compra, acaba pagando más por el billete que lo que promete la oferta publicitada en la pantalla de entrada. Las diferencias entre el precio anunciado y el precio real pueden llegar a ser de más de cien euros.
El precio no permite facturar maleta
Otra práctica habitual detectada es que parte de las ofertas más publicitadas, el 40% de las que han sido objeto de estudio, solo incluyen en el precio del billete equipaje de mano pero no permiten facturar ni una sola maleta. Para ello, hay que pagar un sobre coste, algo que en muchas ocasiones el usuario descubre al llegar al aeropuerto, por lo que tiene pagar 15 ó 20 euros más para llevar su equipaje. Además, el precio del viaje subirá si el consumidor paga con tarjeta de crédito en prácticamente la totalidad de las compañías analizadas.
El usuario tiene que seleccionar que no quiere seguros o servicios adicionales
Otra práctica generalizada en todas las compañías es obligar al consumidor a explicitar que no quiere contratar ningún seguro antes de poder realizar la compra. En algún caso, esta opción hay que encontrarla al final de una ventana desplegable con más de quince opciones que aparecen con anterioridad. Estos seguros cubren en muchas ocasiones cancelaciones en las que el consumidor ya está protegido por la ley sin necesidad de contratar la póliza.
Es normal que el consumidor vea aparecer continuamente ofertas de servicios añadidos con su correspondiente coste, como la posibilidad de elegir asiento, recibir una confirmación por SMS, la facturación de maletas, hoteles en la ciudad de destino, coches de alquiler e incluso un servicio en el que el consumidor paga diez euros por que el vuelo no sufra ningún retraso. En muchos casos, tal y como sucede con los seguros, el consumidor es obligado a elegir la opción de no contratación antes de poder avanzar.
Por otro lado, varias páginas muestran un número de tarificación adicional para poder ponerte en contacto telefónico con la compañía o como centro de atención al cliente o de reservas.
El tiempo limitado no permite leer las condiciones de la contratación
Además, algunas páginas web restringen a diez minutos el tiempo para realizar una compra, según indican, por motivos de seguridad. Esto hace que el consumidor en ocasiones no pueda leer las condiciones generales de la propia web.
Es reseñable la disponibilidad limitada de las ofertas que más se promocionan. En ocasiones, el precio que aparece como reclamo principal de la web sólo puede ser contratado un día concreto, tres meses más tarde el momento de la adquisición online. En otros casos, aunque el plazo de validez de la oferta se anuncia para un mes, al seleccionar la oferta sólo hay doce días en las que el vuelo se ofrece al precio publicitado.
Un servicio que ofrecen algunas compañías es el de bloqueo de la oferta. Mediante él, el usuario paga dos euros por mantener la reserva durante 24 horas, antes de las cuales tendrá que realizar definitivamente la compra. Si no es así, pierde la reserva y tendrá que volver a buscar el vuelo, si es que la oferta sigue vigente.
Leer las condiciones de la contratación
Son numerosas las reclamaciones que se reciben en Irache por problemas al contratar vuelos por internet, desde personas que han acabado pagando cincuenta euros más que la oferta promocionada por un vuelo, otras que aseguran que se les incluyó un seguro u otros servicios en el billete que no contrataron y otras que tuvieron que pagar un sobre coste por llevar maletas que ya habían pagado en la adquisición por internet.
En cualquier caso, los consumidores deben leer detenidamente las condiciones de la contratación para saber qué servicio están pagando exactamente y a qué les da derecho antes de comprar y conservar documentación de éstas. Por otro lado, cuando las compañías están situadas en el extranjero, algo muy habitual en estos casos, reclamar los derechos del consumidor se complica notablemente. Por ello, y aunque contratar por internet ofrece unas ventajas de comodidad evidentes, hacerlo mediante una agencia de viajes ofrece más margen para poder reclamar posibles incumplimientos.
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