La Asociación de Consumidores de Navara Irache recibió 43.659 consultas y reclamaciones en el año 2011, de las que a Pamplona correspondieron 19.930; a Tudela, 1.170; a Estella, 1.161; y a las oficinas del consumidor (72 en Navarra), 21.345. En total, fueron 29.252 consultas y 14.407 reclamaciones.
Asimismo, la Asociación interpuso 497 denuncias ante diversos organismos, como la Dirección General de Seguros, el Banco de España, la Secretaría General de las Telecomunicaciones, Dirección General de Aviación Civil, Gobierno de Navarra, Comunidad de Madrid, de Cataluña, a los juzgados…
En total, las consultas y reclamaciones han subido un 5% respecto al año 2010, un aumento causado principalmente por el incremento de las cuestiones relacionadas con la crisis económica. Estos casos suponen cerca del 13% del total. Según se ha podido advertir en Irache, la difícil situación económica ha llevado a algunas empresas a buscar nuevas fórmulas para conseguir más ingresos, en ocasiones a costa del consumidor. Por su parte, se ha podido ver a un consumidor más inconformista que reclama con más tesón sus derechos.
El 13% de casos, relacionados con la crisis
Así, han aumentado los casos de prácticas bancarias que han perjudicado a los clientes, como el suelo hipotecario, los swaps o las participaciones preferentes. Las compañías de seguros se han vuelto más inflexibles con el plazo para darse de baja y han subido las quejas por subidas de primas no notificadas y las dificultades para cobrar tras un siniestro.
También ha aumentado los casos de compañías telefónicas que han seguido cobrando al usuario cuando éste ya se ha dado de baja o que le han dado de alta sin que lo solicite, así como facturas exageradas, en ocasiones por SMS Premium no contratados. Igualmente, se ha apreciado la mayor incidencia de prácticas abusivas de algunos agentes de compañías eléctricas, que, con la intención de conseguir nuevos clientes, han suscrito contratos con consumidores sin haber facilitado la información necesaria.
Entre el total de consultas y reclamaciones obtenidas, destacan los siguientes sectores:
Bancos y seguros (21%): swaps, suelos, preferentes, subidas de primas, problemas para cobrar
Han cobrado un protagonismo especial algunas cláusulas y productos poco transparentes para el consumidor en relación con su préstamo hipotecario, tales como las cláusulas suelo y los swaps. En el primer caso, los clientes descubrieron que el préstamo hipotecario firmado les imponía un interés mínimo a pagar, de tal manera que aunque el Euribor más el diferencial, fuese más bajo, no se beneficiarían de ello. En el caso de las permutas financieras o swaps, los bancos vendieron un producto que supuestamente protegía al consumidor ante posibles subidas del Euribor, pero que finalmente les ha hecho perder en muchos casos miles de euros. En los últimos meses del año, llegaron personas para asesorarse acerca de las participaciones preferentes.
Junto a ellos, se han sucedido las consultas acerca de las comisiones bancarias, la cancelación o subrogación de los préstamos hipotecarios, información sobre planes de pensiones, problemas con tarjetas de crédito…
Se han repetido problemas como la rescisión injustificada de pólizas, desacuerdos en las valoraciones de los daños ocasionados por siniestros, las desproporcionadas subidas de seguros sanitarios y vehículos de un año para otro, falta de información acerca de exclusiones, sobre las coberturas básicas…
En cualquier caso, desde Irache se insiste en la necesidad de leer las condiciones de las pólizas detenidamente, con sus coberturas y exclusiones, y se recuerda el plazo de dos meses que tiene el consumidor para comunicar su intención de darse de baja -y también la compañía para hacer saber cualquier modificación-.
Telefonía e internet (18%): altas no solicitadas, problemas para cambiar de compañía, facturación incorrecta
El sector de la telefonía lleva años creciendo. En el 2011 supuso el 18% de las consultas y reclamaciones de Irache. Son continuas las quejas de los ciudadanos por servicios de SMS Premium no solicitados, con facturas que pueden superar los cien euros mensuales. Igualmente habituales son los problemas por la facturación que no corresponde con el consumo.
Siguen al alza los problemas por las altas en compañías que el usuario no ha solicitado y, a la vez, los problemas para darse de baja, efectuar la portabilidad o resolver cualquier incidencia. También se han dado numerosos casos de personas que han cambiado de compañía de telefonía e internet, pero al tiempo se han dado cuenta de que la anterior les ha seguido cobrando las cuotas, sobre todo en compañías con cableado propio. Con la progresiva comercialización de móviles cada vez más sofisticados, han aumentado los problemas por el cobro de los seguros de estos teléfonos tras ser sustraídos.
Sin duda, uno de los grandes obstáculos para una mayor transparencia en este sector, está en la contratación telefónica. En este sentido, Irache siempre aconseja que se exijan las condiciones del contrato por escrito antes de contratar el servicio.
Vivienda (17%): desperfectos, vecinos morosos, compra de vivienda
Es habitual que muchas personas sufran problemas en la vivienda como humedades, parqués levantados, aislamiento insuficiente, grietas en las paredes y pregunten por el modo de solicitar la reparación de estos desperfectos.
Igualmente, se ha recibido a muchos consumidores que buscaban asesoramiento porque convivían con vecinos que no pagaban las cuotas, a preguntar por sus derechos en la colocación de ascensores o en las obras para salvar las barreras arquitectónicas en sus edificios. También han acudido a informarse sobre las mayorías necesarias para adoptar decisiones en las comunidades de vecinos o sobre las funciones que tienen que llevar a cabo el presidente o el secretario de la junta, por ejemplo.
Otras consultas en materia de vivienda han sido acerca de los baremos, descalificaciones o ayudas para la compra de vivienda, sea esta de protección o libre, asesoramiento acerca de alquileres, de subvenciones o problemas con las obras de rehabilitación en la vivienda. Especialmente dolorosos han sido los casos de personas que han acudido a Irache porque no pueden hacer frente al pago de su hipoteca.
Es muy importante que el consumidor tenga en cuenta los plazos para reclamar por los desperfectos en su vivienda y, en el caso de compra o alquiler de vivienda, lea detenidamente las condiciones, especialmente las relativas al cálculo de la cuota y a las penalizaciones en el caso de renunciar a la vivienda antes de firmar las escrituras.
Luz y gas (14%): altas sin información clara, contratos de mantenimiento
Desde la liberalización de la luz, hace dos años y medio, no han parado de subir las consultas relacionadas con la electricidad. Parte de ellas, han tenido que ver con las estrategias de algunas compañías para conseguir nuevos clientes: se han dado problemas con altas no solicitadas -tanto de forma telefónica como en el domicilio del consumidor- y con las condiciones de los contratos, que en muchos casos no han quedado claras para los ciudadanos.
Asimismo, ha habido problemas de facturación que no corresponde al consumo efectuado, especialmente a raíz de las facturas estimadas que, en principio, se acabarán con la vuelta a la facturación mensual. Además, se han producido revisiones innecesarias de algunas empresas de gas, que, en algunos casos, han aprovechado para dar a firmar al consumidor, sin que éste lo sepa, un contrato de mantenimiento de cinco años. Precisamente los contratos de mantenimiento son causa en muchas ocasiones de conflicto, ya que el consumidor no conoce las condiciones de contrato, cuáles son sus derechos, que en ocasiones son vulnerados por las empresas.
Antes de firmar con una compañía de luz o de gas, conviene exigir las condiciones, todas ellas, por escrito y tomarse el tiempo necesario para comprender el contrato.
Transportes (6%): cancelación de viajes, huelga de controladores, pérdida de equipajes
Las principales cuestiones atendidas en este sector se han referido acerca de los pasos a dar para contratar un viaje combinado, las posibilidades de cancelación, suspensiones de vuelos, o pérdidas o retrasos de los equipajes o seguros contratados. En el 2011 destacaron los problemas derivados de la huelga de controladores aéreos. Tras conseguir el reembolso de los billetes en buena parte de los casos, Irache presentó una acción de responsabilidad patrimonial frente a AENA, en reclamación de los daños y perjuicios ocasionados a más de 60 personas.
Vehículos (5%): compras de coche de segunda mano, reparaciones defectuosas
En este último año ha aumentado notablemente el número de personas que acude tras haber comprado un coche de segunda mano y tener algún problema con él. Debido a que resulta más económico, muchas personas han optado por adquirir un vehículo ya usado. Cada vez acuden a Irache más compradores que, al tiempo, se han dado cuenta de un fallo en el coche que se les había pasado desapercibido.
Igualmente, se han repetido consultas debido a problemas en los talleres como cobros excesivos, reparaciones deficientes, falta de presupuesto o precios de piezas así como problemas de garantías en los vehículos comprados recientemente.
En caso de comprar un coche de segunda mano, es fundamental acordar la realización de un peritaje que determine que el vehículo está en perfectas condiciones y, a la hora de reparar en el taller, es imprescindible exigir un presupuesto detallado del trabajo a realizar.
Ofertas de empleo que son cursos de formación
También han crecido los casos atendidos por anuncios falsos de empleo publicados en la prensa. Los ciudadanos concertan una cita y acaban firmando contratos de formación financiados de más de dos mil euros. En algunos casos, los afectados se dan cuenta de lo que han contratado cuando llega a su casa el material didáctico pero ya es complicado echarse atrás.
Otros casos recibidos en el 2011, se pueden agrupar en multipropiedad, ventas por catálogo, a domicilio, sanidad, viajes o herencias -4%-; servicios técnicos o garantías de precios de consumo como electrodomésticos, ordenadores o teléfonos móviles -2,5%-; o en ocio y cultura, restaurantes y hoteles -1,5%-.
El 83% de las reclamaciones, resueltas por la Asesoría Jurídica
El 83% de las reclamaciones efectuadas se resolvieron a través de la mediación de los asesores jurídicos de la Asociación. Actualmente Irache cuenta con 16 personas en plantilla. Además de la labor de la Asesoría Jurídica, la Asociación colabora de forma habitual con los medios de comunicación, tanto escritos -más de 250 participaciones- como audiovisuales -48 ocasiones- y radiofónicos -655 colaboraciones- y participa en más de 15 organismos y consejos de ámbito social y económico. Irache contaba a finales de 2011 con 41.092 familias asociadas.
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