La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha atendido en los últimos días más de novecientas consultas sobre cancelaciones de todo tipo debido a la situación creada por el coronavirus. Las actividades anuladas van desde vuelos, trenes, viajes organizados, conciertos, cursos o celebraciones de boda, por ejemplo. En muchos casos los afectados no saben cómo actuar.
Si la compañía cancela el vuelo, el consumidor tiene derecho a la devolución del dinero
Los casos más habituales se están dando en el transporte aéreo. Debido a la excepcional situación por el coronavirus, muchas personas han visto cómo sus vuelos programados han quedado cancelados. En Irache entendemos que cuando es la compañía la que cancela el vuelo, los consumidores tienen derecho a que se les devuelva el coste íntegro del billete. Si la compañía aérea no accede a la devolución total, Irache la va a reclamar. Si no hay una solución por la vía amistosa, se llevará el tema a los tribunales.
Vuelos dentro de semanas o meses que no se sabe si saldrán o no
El problema está en los vuelos que están previstos para dentro de varias semanas o meses. Muchas personas acuden a Irache porque no saben si el vuelo tendrá lugar y ante esta incertidumbre no saben cómo actuar o qué pasos dar. Está pasando con vuelos a todo tipo de destinos, tanto nacionales como internacionales (Perú, Gran Bretaña, Noruega, Madrid, Palma de Mallorca…).
No todas las compañías están actuando de la misma manera. Algunas de ellas están ofreciendo cambios gratuitos, o bonos por un año. Hay consumidores que aceptan estos cambios, y otros prefieren esperar más tiempo, antes de tomar una decisión.
Aunque, como se ha indicado, los casos más numerosos son los de vuelos, también están llegando muchas personas que se están planteando cancelar otro tipo de reservas, de hoteles, conciertos, campings o casas rurales, por ejemplo. En realidad, la situación es similar a la de los vuelos: desde Irache consideramos que si es el empresario quien cancela la reserva o actividad, y no llega a un acuerdo con el consumidor, tendrá que devolverle el dinero.
En cualquier caso, desde Irache se considera que esta situación excepcional que vivimos se trata de una causa de fuerza mayor, que no podía ser prevista por el consumidor en el momento en el que contrató los servicios. Recomendamos al consumidor que contacte con la empresa y trate de alcanzar un acuerdo amistoso para solucionar la situación.
En viajes combinados, bono de un año, y si no se usa, devolución del dinero.
En otros casos, el consumidor tiene contratado a través de una agencia un viaje combinado, que incluye, por ejemplo, los vuelos y el alojamiento. En el supuesto de que el viaje haya sido cancelado con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista (agencia de viajes), podrá entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.
También puede pedir ya directamente la devolución en virtud de la ley de viajes combinados. Esta normativa establece que, ante circunstancias inevitables y extraordinarias que afectan al viaje, el consumidor tiene derecho a resolver el contrato y se le deberá devolver íntegramente cualquier pago realizado, si bien en las circunstancias actuales dependerá de si los proveedores de los servicios (compañías aéreas u hoteles, por ejemplo) han devuelto a su vez el precio del servicio al organizador o minorista. Si no, se podrá dar un bono de un año por este dinero al consumidor.
Solo permiten retrasar la boda unos meses
También han acudido varias personas que tenían reservada la celebración de su boda para comienzos de verano. Algunos establecimientos solo están ofreciendo el cambio de fechas para agosto, septiembre u octubre, sin posibilidad de devolución. En algún caso se añade la dificultad que con el posible cambio de fechas los novios no encuentran disponibilidad de alojamiento en ningún hotel de la ciudad. Curioso es el caso de un matrimonio que se casó sólo unos días antes del establecimiento del estado de alarma y que pueden perder parte del dinero de la luna de miel que no han podido disfrutar.
Sesenta habitaciones anuladas por una concentración cultural que no tuvo lugar
En otro caso, un miembro de una asociación cultural había reservado sesenta habitaciones para una concentración que iba a tener lugar en otra localidad el pasado fin de semana. Pese a que contactaron en reiteradas ocasiones con el hotel para llegar a una solución, el establecimiento no dio ninguna solución y se escudó en que la reserva era no reembolsable. Irache va a reclamar la devolución del dinero pagado.
Viaje estudiantil a Italia que se tuvo que suspender
También se ha dado el caso de una contratación de un viaje organizado a Italia para los estudiantes de un instituto. Dada la situación, el centro canceló el viaje pero, cuando han reclamado a la agencia que les devuelva el dinero, ésta no ha accedido. Por eso, desde la Asociación se va a defender a los afectados.
Conviene revisar en el contrato las condiciones de cancelación y ver si se contrató algún seguro
Más allá de la respuesta de las empresas y de los derechos que asisten a los consumidores, es conveniente que éstos consulten en sus reservas las condiciones de contratación, y comprueben si contrataron algún seguro de anulación, así como sus coberturas.
Diríjase a la empresa por escrito y conserve reservas y justificantes de pago
En cualquier caso, siempre es conveniente dirigirse a la empresa de forma fehaciente y señalar que la cancelación se debe a la situación de incertidumbre creada por el coronavirus. Asimismo es importante contactar con la empresa siempre por escrito, conservar estas comunicaciones así como la reserva o contrato del vuelo, viaje, hotel o evento, los justificantes de pago y la comunicación de su cancelación, si ha tenido lugar.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
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