La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 43.434 consultas y reclamaciones en el año 2013, de las que a Pamplona correspondieron 23.885; a Tudela, 1.978; a Estella, 1.873; a Tafalla, 1.323; y a las oficinas del consumidor -66 en Navarra, 14.375. En total, fueron 29.797 consultas y 13.637 reclamaciones.
Un 3% más que el pasado año
Respecto al año anterior, se han recibido un 3% más de consultas y reclamaciones. La difícil situación económica ha hecho que muchas personas sean más sensibles a los abusos y más conscientes de sus derechos como consumidores, lo que les lleva a reclamar con más frecuencia aquello que consideran injusto y contrario a sus intereses.
Mas consultas que reclamaciones
Aun así, sigue siendo muy frecuente el número de personas que se acercan a las oficinas de Irache para asesorarse y solicitar información, en muchas ocasiones para evitar futuros problemas, ya sea sobre su préstamo hipotecario, las condiciones de alquiler, la permanencia con su compañía de teléfono, cómo puede conseguir una mejor factura de la luz o la manera en que cambiar de seguro, por poner sólo unos ejemplos. Por ese motivo el número de consultas resulta muy superior al de reclamaciones.
El 85% de los casos se resuelve mediante la mediación
El 85% de los casos en los que es necesario que Irache intervenga se resuelven a través de la mediación, mediante conversaciones telefónicas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales o denuncias administrativas. En otros casos, se decide llevar los temas por vía judicial.
El número de denuncias que se han interpuesto a la Dirección General de Seguros, Banco de España, Secretaria General de Telecomunicaciones, Dirección General de Aviación Civil, Gobierno de Navarra, Comunidad de Madrid, de Cataluña, al Juzgado… alcanza las 242.
Bancos y cajas –19%-. El sector bancario sigue como uno de los más reclamados, sobre todo desde el inicio de la crisis. Si en el 2007 estas reclamaciones suponían un 13%, este año ya representan el 19% y se sitúan como el sector más reclamado.
En estos últimos tiempos han ido adquiriendo especial relevancia contratos y productos poco transparentes, muchos de ellos referidos a productos complejos y que en ocasiones han supuesto para los consumidores pérdidas de miles de euros.
Uno de lo más conocidos es la inclusión de cláusulas suelo en préstamos hipotecarios. Irache ha recibido a más de mil personas afectadas por esta cuestión.
Junto a ellos se están llevando casos de productos complejos con importantes inversiones. En general, han sido productos en los que el banco no ha ofrecido una información transparente y en el que muchos consumidores no sabían qué estaban contratando. Son productos como participaciones preferentes, aportaciones financieras subordinadas o swaps, un producto complejo que algunas entidades presentaron como un seguro ante la subida del Euribor y que finalmente ha supuesto para muchos clientes pérdidas de miles de euros. En algunos de estos casos, Irache lo está llevando por vía judicial.
Igualmente son muy frecuentes las protestas por las comisiones que aplican los bancos a sus productos, ya que a muchos clientes les parecen exageradas. Además en estos últimos años los bancos han aumentado notablemente estos cobros y, además de las comisiones en tarjetas o en la cuenta corriente, ahora muchos clientes se muestran indignados cuando descubren que, por ejemplo, también tienen que pagar comisiones simplemente por realizar una transferencia en su mismo banco o por pedir un duplicado de un extracto.
Además, han llegado cuestiones sobre préstamos hipotecarios, subrogaciones, cancelaciones, comisiones bancarias, información sobre planes de pensiones, condiciones y cobros de tarjetas de crédito…
Otra novedad ha sido recibir a personas que han acudido a Irache porque, al no poder pagar su cuota hipotecaria, han acudido a asesorarse para ver las opciones con las que cuentan antes de un posible desahucio, mediando la asociación para que no les echen de su domicilio.
Telefonía e Internet -18%-. La telefonía e Internet, si bien ha experimentado un ligero descenso de un punto, sigue situándose como uno de los sectores que más quejas provoca en los consumidores. De hecho, siempre se encuentra entre lo más reclamado desde la liberalización del servicio y el crecimiento de la telefonía móvil.
Son constantes las quejas de los ciudadanos por la portabilidad, ya que en ocasiones la compañía anterior sigue pasándole facturas y exigiendo pagos. Otras veces, el consumidor se encuentra con que, tras una conversación telefónica meramente informativa, le han dado de alta en una compañía sin su consentimiento.
Hay igualmente problemas por las facturaciones que a los consumidores les parecen exageradas, más aún cuando de por medio hay llamadas de tarificación adicional o servicios Premium de mensajería.
Otra cuestión muy habitual es la aplicación injustificada o desproporcionada de una permanencia que hace que un ciudadano tenga que pagar trescientos euros por un móvil porque le queda por cumplir un mes de permanencia.
Luz y gas -15%-. Los problemas derivados de la luz y el gas siguen ocupando también un lugar importante, en la misma proporción que el año pasado y manteniendo una línea de crecimiento constante desde la liberalización del sistema eléctrico -en el 2009 estas reclamaciones suponían un 7%-.
Buena parte de los problemas tienen que ver con el desacuerdo con las condiciones del contrato, muchas veces realizado por vía telefónica. En ocasiones se trata de servicios de mantenimiento o urgencias asociados que el consumidor no sabía que había contratado y que pueden costar más de cien euros al año. Otras veces es la disconformidad con la factura de la luz o las refacturaciones por el cambio del contador. En conjunto, se aprecia un gran desconocimiento del consumidor sobre su contrato de luz o gas y unas estrategias agresivas de algunas compañías, un cóctel que en muchas ocasiones desemboca en quejas y reclamaciones.
Vivienda -14%-. En vivienda se producen más consultas que reclamaciones por problemas que ya se han dado. El porcentaje de casos recibidos sube un punto respecto al 2012 pero lo cierto es que ha bajado nueve puntos en cinco años. Seguramente por el menor ritmo de compra de vivienda en estos últimos años las quejas por humedades, grietas, parqués levantados o desperfectos en las viviendas así como la disconformidad con las calidades de la vivienda han bajado algo aunque siguen teniendo una presencia importante.
Por el contrario, han aumentado otro tipo de cuestiones como consultas sobre duración y derechos en los alquileres, asesoramiento sobre las posibilidades de renunciar a una vivienda protegida con una menor penalización, información sobre contratos de compraventa o, sobre todo, preguntas y problemas surgidos en comunidades de vecinos, especialmente por impagos de algunos propietarios, unos conflictos que han aumentado en los últimos años, pero también por obras en los edificios, instalación de ascensores o eliminación de barreras arquitectónicas.
Seguros -12%-. Los problemas con los seguros son muy habituales: problemas para cambiar de póliza porque no se ha hecho con la antelación suficiente, subidas de la prima injustificadas, desacuerdos de las valoraciones de pagos tras accidentes de coche, traslado de la responsabilidad entre seguros en siniestros en el hogar como fugas de agua, exclusiones abusivas en seguros de salud, falta de cobertura en seguros de productos electrónicos como tabletas o teléfonos móvil…
En general, se aprecia un déficit de información por parte de la compañía a la hora de ofrecer el seguro, que se firma rápidamente, lo que hace que en muchos casos el consumidor no conozca las condiciones particulares, generales, coberturas o exclusiones, algo imprescindible para justificar el pago de prima que se está abonando.
Comercios -6%-. La mayor parte de los problemas suelen venir por problemas en la devolución de productos defectuosos o en las garantías de las compras porque el artículo se estropea. Estas reclamaciones se incrementan en las épocas de rebajas, por problemas en los precios o por derechos que se limitan. Asimismo se producen bastantes quejas por compras a través de internet, porque el producto no es el que había solicitado el consumidor, por la dificultad que entraña que la empresa se encuentre físicamente en el extranjero, por las condiciones de la compra o directamente por estafas en las que el consumidor paga el precio y luego no recibe el producto.
Vehículos -4%-. Se han incrementado notablemente los casos por compras de vehículos de segunda mano. Esta opción es más económica que un coche nuevo pero, con demasiada frecuencia, el comprador descubre posteriormente que el vehículo tiene problemas mecánicos que no conocía. Además, también son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o deficiencias o demoras injustificadas en las reparaciones. Irache siempre recomienda pedir un presupuesto previo antes de dejar el vehículo para arreglar.
Transporte y viajes -3,5%-. Problemas surgidos en viajes contratados porque no se cumplen las condiciones, las excursiones contratadas o la calidad del crucero es menor a la prometida. Además, las pérdidas de maletas y los retrasos o cancelaciones de vuelos. Precisamente en estas últimas cuestiones, Irache ya está consiguiendo que, además de la indemnización por retraso fijada por la normativa europea, los jueces estén determinando añadidos por daños y perjuicios provocados.
Ventas a domicilio, por catálogo, academias -3%-. Sigue habiendo reclamaciones por ventas a domicilio en las que, generalmente personas mayores, acaban pagando miles de euros por productos que no necesitaban así como pagos de dos mil euros a academias de formación porque el consumidor creía que estaba consiguiendo un puesto de trabajo.
Administración -2,5%-. Numerosas personas acuden para recurrir multas de tráfico que consideran injustificadas así como por caídas en la vía pública porque la acera no estaba en condiciones o consultas sobre contribuciones.
Servicios técnicos -1,5%-. Son constantes las quejas de personas que han llamado a un fontanero de urgencias para arreglar una fuga de agua en su cocina, porque consideran que la factura cobrada es desorbitada. También se dan problemas por arreglos en el domicilio que siguen creando molestias o por la tardanza de algunos servicios técnicos en reparar los electrodomésticos averiados.
Ocio y cultura -1%-. Acuden personas indignadas por los precios de algunos restaurantes o bares, inconformes con el servicio ofrecido en un bar o por problemas para recuperar el dinero en cancelaciones de conciertos o espectáculos.
Sanidad -0,5%-. Algunos ciudadanos se muestran disconformes por el tratamiento recibido por profesionales sanitarios. Se ha detectado un incremento de casos sobre dentistas, bien por el cobro excesivo de los servicios o bien porque el tratamiento ha sido defectuoso e incluso ha dejado secuelas al paciente.
Irache denuncia la falta de transparencia y de información al consumidor
Desde Irache, vemos con preocupación cómo aumentan las quejas de los consumidores, que en muchas ocasiones tienen que ver con la falta de transparencia de los contratos bancarios, la inflexibilidad de las compañías de seguros o las estrategias agresivas de algunos comerciales de telefonía o luz.
Por ello, nos vemos en la necesidad de denunciar públicamente la falta de información o la forma precipitada, interesada y poco clara de ofrecerla al consumidor, en muchas ocasiones a favor de los intereses de la empresa y aprovechando la posición de inferioridad en la que se suele encontrar el ciudadano.
Si estas situaciones se dan con demasiada frecuencia, son aún más habituales en la contratación telefónica. En este sentido, esperamos que la próxima modificación de la Ley de Consumidores y Usuarios ayude a acabar con las malas prácticas en estos contratos. Del mismo modo, permaneceremos atentos a otros aspectos como que, tal y como establece la modificación, se indique de manera “expresa” la existencia de compromisos de permanencia o la aceptación del consumidor de recibir la factura de forma electrónica en lugar de en papel. Asimismo, habrá que observar si, efectivamente, se acaban las llamadas comerciales en horario nocturno y de fin de semana y si, efectivamente, el consumidor puede comunicar su negativa a recibirlas.
43.394 familias asociadas y 70 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 43.394 familias asociadas y gestiona 70 oficinas en Navarra: cuatro oficinas propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 66 oficinas municipales de información al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos de Navarra.
652 programas en radio, 36 en televisión, 86 notas de prensa
Irache ha participado durante el pasado año en 652 programas radiofónicos y al menos en 36 programas televisivos. Junto a ello, ha dado ha enviado 86 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y realiza estudios de interés que da a conocer a los medios de comunicación.
Reclamaciones colectivas
Irache ha venido defendiendo a los consumidores de forma colectiva en diversos conflictos, como los afectados por Forum Filatélico y Afinsa, Air Madrid, controladores aéreos, swaps, plusvalías… Ahora también defiende a los afectados por la cláusula suelo y las participaciones Eroski y Fagor.
Formación, charlas, cursos…
La Asociación ha realizado nueve charlas en distintas localidades de Navarra, ocho cursos en otras tantas localidades, un periódico de consumo responsable para los jóvenes con una tirada de 20.000 ejemplares y distribuidos en 41 localidades y ha colaborado en la formación en consumo de los menores en diez colegios de diferentes localidades navarras formando a más de 500 alumnos.
Consejos
Además Irache defiende y representa los intereses de los consumidores en más de quince Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud para el tabaco, Consejos de Salud de zona de Berriozar, Burlada… Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona. Precios transporte comarcal en el Gobierno de Navarra, Consejo Navarro de Consumo, Agencia Energética, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Pacto de la movilidad, Estrategia Navarra de Educación Ambiental, Consejo Asesor del Comercio Minorista, Consejo de Mejora del taxi, Mesa Foral de seguimiento de los Acuerdos del Consejo Interterritorial en Salud, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad…
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
