La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 46.323 consultas y reclamaciones en el año 2019, de las que a Pamplona correspondieron 26.227; a Tudela, 1.710; a Estella, 1.743; a Tafalla, 1.230; y a las oficinas del consumidor -69 en Navarra-, 15.413. En total, fueron 30.109 consultas y 16.213 reclamaciones.
Respecto al año anterior, el número de casos gestionados ha subido un 1,7%. El 35% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 65% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.
El 83% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 83% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas.
En otros casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2019, 1.154 personas estaban representadas por Irache en los juzgados, bien en demandas individuales o colectivas. Entre los temas que llegaron a los tribunales se encontraban temas bancarios, como suelos, gastos hipotecarios o afectados del Popular, temas de seguros, compras y reparaciones de coches, problemas en viviendas o facturas de luz, por ejemplo.
Se interpusieron 170 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.
Telefonía e internet -23%-. Los problemas con la telefonía e internet han vuelto a ser los que han significado el mayor número de casos. Esta situación se ha repetido en los últimos años, con una sola excepción, cuando fue superado por la banca, debido al caso de las clausulas suelo.
La mayor parte de los problemas se dan cuando el consumidor cambia de compañía. Generalmente se deben al cobro de penalizaciones no justificadas o exageradas. Éstas deben ser proporcionales al tiempo que falte por cumplir. Sin embargo, se han visto cargos de 200 euros cuando solo quedaban unas pocas semanas para cumplir el plazo y la penalización no debía superar los 20 euros, por ejemplo.
Otros problemas que han crecido son los cobros al anular un cambio de compañía. El cliente, pasados solo unos días, acepta la contraoferta de la que aun es su compañía ya que aun no se ha ejecutado técnicamente el cambio. Sin embargo, como la que iba a ser la nueva operadora ya había puesto la instalación de cables, router u otros aparatos, le cobran 150 euros por ello.
Cada vez tienen una presencia mayor en el mercado de las telecomunicaciones los paquetes combinados. Por ello, un consumidor contrata a la vez, por ejemplo, línea telefónica fija, internet en casa, líneas telefónicas móviles u oferta de canales de televisión. Sin embargo, en ocasiones las operadoras solo realizan el cambio de algunos de los servicios. Por ello, las compañías aplican, en lugar del precio contratado, tarifas independientes de cada servicio, lo que encarece el coste, ya que los paquetes combinados suelen ofrecer precios más competitivos que los productos sueltos.
Junto a ello, hay que destacar el desconocimiento de las condiciones de contratación, especialmente cuando se realiza por vía telefónica. También se repiten los problemas por líneas adicionales no solicitadas, ofertas gratuitas, subidas unilaterales o cobros por adelantado.
Luz y gas -21%-. Los suministros domésticos, sobre todo el gas y la luz, han sido el segundo sector en cuanto a atenciones el pasado año. Han subido un escalón y han “adelantado” a la banca.
Pese a ello, ha habido cambios sensibles en el tipo de reclamaciones. Si antes buena parte de los problemas surgían por las visitas de comerciales a los domicilios de los consumidores, éstos prácticamente han desaparecido. Una modificación en la ley de octubre de 2018 prohibió estas prácticas. La norma solo permite acudir a la casa de un consumidor para suscribir un contrato si éste lo ha solicitado previamente.
En cualquier caso, al igual que en muchos contratos de telefonía, el consumidor no siempre tiene claras las condiciones que ha pactado con su compañía eléctrica, ya sea el precio de la energía o la potencia contratada.
Tampoco saben en muchas ocasiones si han contratado servicios vinculados, de mantenimiento o de urgencias, por ejemplo, o sus condiciones. Estos servicios pueden llegar a suponer más de cien euros al año.
Otro problema son los cambios en las condiciones. Generalmente los contratos tienen un año de duración. Muchas personas han acudido a Irache porque, transcurrido este tiempo, han visto que las facturas han cambiado. Generalmente la compañía les ha comunicado las nuevas condiciones por escrito, bien sea en una carta a tal efecto o en una información incluida en la propia factura. Muchos de ellos no reparan en estos cambios. Otros se muestran indignados con que lo que pactaron hace un año ya no sirva para nada. Lo cierto es que la única opción es buscar otras ofertas mejores en el mercado y cambiar de compañía, sin que le puedan cobrar una permanencia.
Junto a ello, cabe destacar casos recibidos por el bono social. Tras las últimas modificaciones normativas, muchas personas han buscado asesoramiento sobre cómo solicitarlo. En este sentido, se han atendido muchos casos por dificultades o retrasos en la concesión del bono. También se han dado en algunas localidades problemas por la tensión del suministro eléctrico, que ha provocado interrupciones en el servicio o incluso averías en algunos electrodomésticos.
Bancos y cajas -17%-. El sector bancario sigue siendo uno de los sectores con más protagonismo, aunque es cierto que el porcentaje de sus casos ha bajado ligeramente, dos puntos, respecto al año anterior. Han seguido llegando temas de suelo o gastos de constitución en las hipotecas, aunque el número de casos ha descendido respecto a los años anteriores. También acuden personas por otras posibles cláusulas abusivas en préstamos hipotecarios (cláusula de vencimiento anticipado, de apertura, multidivisa…).
Han buscado ayuda en Irache decenas de personas que invirtieron en acciones o deuda subordinada del Banco Popular y que perdieron todo su dinero cuando éste fue comprado por un euro por el Banco Santander, en un caso sin precedentes. En estos casos, hay que ver las circunstancias de cada caso y, sobre todo, saber si la suscripción se produjo a partir de abril de 2016, en la última ampliación de capital. En estos casos, las posibilidades de recuperar el dinero aumentan considerablemente.
Junto a ello, han llegado algunas personas por la contratación de productos de inversión complejos. También consumidores que quieren asesorarse sobre cómo analizar un préstamo, saber si pueden cambiar de banco o reclamar las comisiones que les cobran, que les parecen exageradas o injustas.
Vivienda -9%-. Han sido habituales las consultas sobre cómo afrontar la compra de una vivienda, qué aspectos tener en cuenta. Se han dado tanto en promociones de pisos nuevos como en segunda mano. En el primer caso ha habido consulta sobre los derechos en caso de retrasos en la entrega o defectos de construcción. En segunda mano, ha habido temas sobre vicios ocultos que el comprador desconocía. También han sido frecuentes las consultas sobre obras de rehabilitación en viviendas particulares y también en edificios y las subvenciones que puede haber.
Se repiten las consultas sobre comunidades de vecinos, especialmente por las mayorías necesarias para aprobar reformas o la obligatoriedad de pago en los gastos aprobados en junta.
Junto a ello, problemas por reformas en casa y cuestiones de alquiler, como duración, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas, dudas que han aumentado tras la última modificación normativa.
Seguros -8%-. Los problemas suelen llegar tras haber sufrido un siniestro, ya sea un accidente de coche o una fuga de agua en casa. Generalmente el consumidor no está de acuerdo con la indemnización ofrecida por el seguro, que considera insuficiente. Otras veces la compañía no se hace cargo. También en ocasiones los clientes se sienten desamparados por la falta de información y transparencia en la tramitación del siniestro por parte de la aseguradora.
Otra queja muy habitual ha sido la subida de la prima sin que la aseguradora haya comunicado este encarecimiento al cliente o los problemas para darse de baja, también por no cumplir el plazo establecido o hacerlo por teléfono.
Otros problemas habituales son el traslado de responsabilidad entre el seguro de hogar y el de la comunidad, los cuestionarios de salud o la tardanza en enviar un perito o pagar la indemnización.
Comercios -5%-. Sigue subiendo año a año la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
Servicios técnicos -4,5%-. Cobros desproporcionados, servicios que se anuncian como oficiales pero no lo son, reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto, retrasos injustificados…
También han tenido incidencia los problemas cuando un teléfono móvil se estropea -también tabletas electrónicas-. Muchas veces el servicio técnico del vendedor indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo.
Transporte y viajes -4%-. Los retrasos por vuelos son el problema más repetido en cuanto al transporte, especialmente en los periodos vacacionales. También se dan problemas con retrasos o daños en las maletas. Junto a ello, hay quejas porque el hotel o el apartamento reservado no cumple las condiciones prometidas en la oferta. También ha habido conflictos por intermediarios turísticos que han quebrado y han dejado a los clientes sin alojamiento y sin dinero; otras veces el problema es que no se cumple lo prometido y ni el hotel ni el intermediario asumen su responsabilidad.
Vehículos -3,5%-. El mayor número de casos se trata por compras de vehículos de segunda mano. Generalmente, el comprador descubre al poco tiempo defectos que no conocía del vehículo y cuya reparación puede suponer un coste de miles de euros. También ha habido quejas por la falta de transparencia en la venta de vehículos nuevos, donde en ocasiones los contratos son confusos y las financiaciones engañosas, ya que dan a entender un precio menor al real.
Junto a ello, son habituales los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.
Administración -2%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas o por caídas en la vía pública.
Otros -3%-. Cursos de formación, herencias, las listas de espera en salud, productos vendidos a domicilio o en encuentros comerciales… Cabe destacar en este sentido, los casos recibidos por parte de personas a las que les ofrecieron un cambio de bombillas y acabaron cobrándoles importes desde 800 a 4.000 euros por un cambio completo de las lámparas de casa, incluso con la inclusión de algún otro aparato doméstico.
También han tenido incidencia los problemas en clínicas odontológicas, por trabajos defectuosos, inacabados o por tarifas exageradas. Acudieron varios afectados a Irache por una clínica que cerró y dejó a los clientes con los tratamientos, que valían miles de euros, sin concluir.
Irache denuncia la excesiva presión y la falta de información al consumidor
El consumidor es la parte débil de las relaciones de consumo. Con demasiada frecuencia, las empresas se aprovechan de ello para ejercer una excesiva presión sobre él para conseguir que compre un producto o solicite un servicio.
En muchas ocasiones no se le ofrece la información necesaria para que pueda comprender en qué consiste la oferta. Tampoco se le suele facilitar el tiempo necesario para que entienda qué se le ofrece, a qué le compromete y qué riesgos corre, por ejemplo. Sin esta información las relaciones de consumo son injustas.
También cabe resaltar los cambios en las condiciones de un contrato previamente pactado, que dejan al consumidor desorientado y en muchas ocasiones expuesto a la voluntad de la empresa.
Sólo una normativa que ampare a los consumidores con valentía y rigor y un control ágil de su cumplimiento pueden proteger convenientemente a los ciudadanos.
49.103 familias asociadas y 73 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 49.103 familias asociadas y gestiona 73 oficinas en Navarra: cuatro propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 69 oficinas municipales de información al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.
Comunicación
Irache ha participado durante el pasado año en 664 programas radiofónicos y al menos en 48 programas televisivos. Junto a ello, ha dado ha enviado 71 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y ha realizado 16 estudios difundidos en los medios de comunicación.
Formación
La Asociación de Consumidores ha realizado 10 charlas en distintas localidades de Navarra sobre internet, en los que se ha informado sobre las posibilidades y riesgos, las formas de contratar, cómo realizar pagos seguros, cómo reclamar o pautas para comprar o contratar a través de la red.
El pasado año se realizaron 25 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable en colaboración con la Fundación La Caixa. También ha realizado un taller sobre alimentación saludable en cinco localidades y charlas informativas sobre temas de interés en varias asociaciones de jubilados.
Representación institucional
Defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud de zona de Berriozar, Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Consejo de Comercio de Navarra, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades, Consejo de Vivienda, Junta Arbitral de Consumo, Junta de Aguas de Tudela…
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
