La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 42.170 consultas y reclamaciones en el año 2012, de las que a Pamplona correspondieron 22.729; a Tudela, 1.947; a Estella, 1.832; a Tafalla, 1.330; y a las oficinas del consumidor -67 en Navarra, 14.332. En total, fueron 28.558 consultas y 13.612 reclamaciones.
Asimismo, la Asociación interpuso 312 denuncias ante diversos organismos, como la Dirección General de Seguros, el Banco de España, la Secretaría General de las Telecomunicaciones, Dirección General de Aviación Civil, Gobierno de Navarra, Comunidad de Madrid, de Cataluña, a diversos juzgados…
El 21% de casos, relacionados con la crisis
Al menos el 21% de las consultas recibidas en Irache han tenido que ver con cuestiones que han surgido o han crecido de forma significativa a consecuencia de la crisis económica. Así, han aumentado los casos de prácticas bancarias poco transparentes que han perjudicado a los clientes, como el suelo hipotecario, los swaps o las participaciones preferentes. Las compañías de seguros se han vuelto más inflexibles con el plazo para darse de baja, han puesto innumerables dificultades para pagar los seguros de desempleo y ha subido el número de quejas por subidas de primas no notificadas.
Algunas compañías telefónicas han seguido cobrando al usuario cuando éste ya se ha dado de baja. Igualmente, se ha apreciado la mayor incidencia de prácticas abusivas de algunos agentes de compañías eléctricas, que, con la intención de conseguir nuevos clientes, han suscrito contratos con consumidores sin haber facilitado la información necesaria.
Más consultas que reclamaciones
Con la crisis en los últimos años el número de reclamaciones se ha incrementado con un consumidor más exigente y más consciente de sus derechos y que se debe defender con más fuerza ante los abusos de las empresas y entidades financieras. No obstante todavía predomina el número de consultas de personas que acuden a las oficinas a informarse sobre sus préstamos hipotecarios, compras en rebajas, problemas en las comunidades de vecinos, contratos de alquiler, o la contratación en distintas compañías de teléfono, luz o gas.
30 casos al juzgado
Irache está trabajando actualmente en 30 casos diferentes que ya están en vía judicial. Entre ellos, hay varios casos por suelos hipotecarios, por swaps, demandas colectivas por el pago de la plusvalía o la contratación de otros productos bancarios complejos en los que los consumidores han llegado a perder miles de euros.
También hay casos por problemas en vehículos recién comprados, retrasos en entregas de muebles para el hogar o falta de cobertura por parte de las aseguradoras, entre otros ejemplos.
Telefonía e internet (19%): problemas con la portabilidades, altas no solicitadas, facturación incorrecta
El sector de la telefonía supuso en el 2012 el 19% de las consultas y reclamaciones de Irache. Son continuas las quejas de los ciudadanos en los cambios de compañía. En servicios de internet y telefonía fija, sigue pasando con demasiada frecuencia que una compañía siga cobrando el servicio de internet al consumidor que se pasó a otra. En telefonía móvil, es habitual que cuando una persona se echa atrás en la portabilidad a otra compañía, la empresa a la que hizo el amago de cambio le obligue a pagar una supuesta permanencia que jamás existió.
Siguen acudiendo muchas personas a las que una compañía les ha dado de alta tras una conversación telefónica que supuestamente era para informar de ofertas. Por otro lado, también son muy repetidos los casos de personas cuyas facturas no corresponden a la tarifa contratada o que ven como ésta sube desproporcionadamente debido a los SMS Premium.
Desde hace 5 ó 6 años siempre se sitúa este sector entre los dos primeros lugares de la tabla. La impunidad con la que obran muchas compañías a la hora de ofrecer condiciones que luego no cumplen o una legislación que permite realizar los contratos de forma telefónica son algunos de los problemas más repetidos.
Bancos (18%): suelo hipotecario, swaps, preferentes, comisiones bancarias
Han cobrado un protagonismo especial algunas cláusulas y productos poco transparentes para el consumidor en relación con su préstamo hipotecario, tales como las cláusulas suelo y los swaps. Así, los consumidores han descubierto que en las escrituras que firmaron hay una cláusula que les obliga a pagar un interés mínimo, aun cuando el Euribor más el diferencial pactado sea más bajo. Otra cara de la misma moneda son las permutas financieras o swaps, un producto que se les vendió a los consumidores para protegerles supuestamente de subidas del Euribor y que finalmente han supuesto pérdidas de miles de euros para muchos de ellos. Dentro de los productos financieros comercializados, también han destacado los problemas con las participaciones preferentes.
Junto a ellos, se han sucedido las consultas acerca de las comisiones bancarias, la cancelación o subrogación de los préstamos hipotecarios, información sobre planes de pensiones o problemas con tarjetas de crédito.
Con la llegada de la crisis, se trata de un sector que causa un creciente malestar entre los consumidores puesto que trata de mantener sus beneficios mediante comisiones, o productos complejos que el consumidor desconoce. En los tres últimos años se sitúa siempre en los primeros lugares.
Vivienda (15%): problemas entre vecinos, desahucios, falta de financiación, desperfectos
Han aumentado considerablemente el número de personas que acuden a Irache para asesorarse sobre los pasos a seguir o mayorías necesarias para hacer reformas en el edificio. También es habitual que pregunten por el proceso a seguir cuando un vecino no paga las cuotas.
Lamentablemente, han llegado varias personas con la amenaza de ser desahuciadas. En estos casos, se ha estudiado el caso y se ha mediado para llegar a un acuerdo con el banco y que las personas no se queden sin su casa. Han llegado igualmente personas que, tras haber firmado la adjudicación de su vivienda, no han conseguido un préstamo a la hora de firmar las escrituras.
Es habitual que a los pocos años de comprar un inmueble, algunas personas sufran problemas como humedades, parqués levantados, aislamiento insuficiente, grietas en las paredes y pregunten por el modo de solicitar la reparación de estos desperfectos.
En este sector es mayoritario el número de consultas respecto al de reclamaciones, principalmente en los temas relacionados con las comunidades, obras, reformas o impagos.
Luz y gas (12%): servicios añadidos o descuentos menores en las nuevas compañías, facturación que no corresponde
Las consultas de luz y gas van adquiriendo un creciente protagonismo entre los consumidores y en el 2012 representaron el cuarto campo en quejas. Detrás de buena parte de los casos, está las estrategias comerciales de algunas compañías. En algunos casos, la visita de un comercial se convirtió en un cambio de compañía que el consumidor no sabía que había solicitado. En otros casos, supuestos técnicos llegaban a cobrar 300 euros por supuestos trabajos en la caldera que no eran necesarios o hacían firmar a los inquilinos un servicio de mantenimiento, con el que ya contaban, y por el que tendrían que pagar 200 euros al año.
Sin embargo, la mayor parte de los problemas han venido porque el consumidor ha descubierto que las condiciones de la nueva compañía no eran tan beneficiosas como le prometieron y que, en realidad, contaban con servicios innecesarios que suponían un sobre coste, como mantenimiento, protección de pagos o urgencias o los descuentos que les habían prometido eran, en realidad, menores. Asimismo, ha habido problemas de facturación que no corresponde al consumo efectuado, especialmente a raíz de las facturas.
La liberalización del sector ha supuesto un incremento notable de quejas especialmente en el sector de la luz ya que, lamentablemente, en muchos casos no se da una información sería y rigurosa a los consumidores antes de contratar.
Seguros (11%): seguros de desempleo que no se pagan, subidas de prima sin antelación
El sector de los seguros ha representado el 11% de las reclamaciones. Junto a las dificultades, negativas o indemnizaciones insuficientes de las compañías para pagar daños por accidentes entre coches o por fugas de agua en la vivienda, han destacado en 2012 los casos en los que la compañía ha subido la prima del seguro al cliente, en ocasiones con encarecimientos de más de doscientos euros, sin haberle avisado con los dos meses de antelación necesarios.
También se ha dado un notable crecimiento de las personas que contaban con un seguro de desempleo que les cubría la cuota de la hipoteca, la luz o un préstamo bancario y que al caer en paro ven como la aseguradora no se hace cargo del pago.
Las trabas que imponen las compañías de seguros a los consumidores para cobrar indemnizaciones se han incrementado con la época de crisis.
Servicios y comercios (7%): problemas con la garantía
En el sector de servicios y comercios, la mayor parte de los conflictos tienen que ver con problemas con la garantía, cuando el consumidor ve que lo que le han dado no corresponde con lo que compró o que el aparato funciona mal. Es subrayable que cada vez se producen más problemas por servicios encargados por internet, bien por problemas en el plazo de entrega o por dificultades del consumidor para hacer valer sus derechos de recibir un producto en perfecto estado.
Las devoluciones y las garantías de los productos ocupan una gran parte de las quejas y consultas en este sector.
Vehículos (5%): compras de coche de segunda mano, reparaciones defectuosas
En este último año ha aumentado notablemente el número de personas que acude tras haber comprado un coche de segunda mano y tener algún problema con él. Debido a que resulta más económico, muchas personas han optado por adquirir un vehículo ya usado. Cada vez acuden a Irache más compradores que, al tiempo, han sufrido un fallo en el coche que se les había pasado desapercibido.
Igualmente, se han repetido consultas debido a problemas en los talleres como cobros excesivos, reparaciones deficientes, falta de presupuesto o precios de piezas así como problemas de garantías en los vehículos comprados recientemente.
En caso de comprar un coche de segunda mano, es fundamental acordar la realización de un peritaje que determine que el vehículo está en perfectas condiciones y, a la hora de reparar en el taller, es imprescindible exigir un presupuesto detallado del trabajo a realizar.
Transportes (3%): cancelación de viajes, huelga de controladores, pérdida de equipajes
Las principales cuestiones atendidas en este sector se han referido acerca de los pasos a dar para contratar un viaje combinado, las posibilidades de cancelación, suspensiones de vuelos, o pérdidas o retrasos de los equipajes.
El 86% de las reclamaciones, resueltas por la Asesoría Jurídica
El 86% de las reclamaciones efectuadas se resolvieron a través de la mediación de los asesores jurídicos de la Asociación. Actualmente Irache cuenta con 16 personas en plantilla y dirige 4 oficinas propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 67 oficinas en colaboración con otros tantos ayuntamientos. Además de la labor de la Asesoría Jurídica, la Asociación colabora de forma habitual con los medios de comunicación, tanto escritos -más de 250 participaciones- como audiovisuales -más de 48 ocasiones- y radiofónicos -601 colaboraciones- y participa en más de 15 organismos y consejos de ámbito social y económico. Irache contaba a finales de 2012 con 42.398 familias asociadas.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
