La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 49.066 consultas y reclamaciones en el año 2022, de las que a Pamplona correspondieron 27.657; a Tudela, 1.946; a Estella, 1.620; a Tafalla, 1.190; y a las oficinas del consumidor -73 en Navarra-, 16.653. En total, fueron 29.930 consultas y 19.136 reclamaciones. Solo en la oficina de Pamplona se recibieron el pasado año 42.354 llamadas telefónicas.
Respecto al año anterior, el número de casos se ha incrementado un 4%. El 39% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 61% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas.
El 83% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 83% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas. Se interpusieron 110 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Actualmente hay unas 900 personas que están siendo representadas ante los juzgados, en su mayor parte por casos de gastos de constitución de la hipoteca y por cláusulas suelo.
Luz y gas -25%-. Por primera vez los casos de suministros domésticos, básicamente el gas y la luz, han superado a la telefonía claramente y representan el sector con mayor número de atenciones, una de cada cuatro. Sin duda, ha sido un año especialmente complicado en este campo y los consumidores se han encontrado con muchas dudas y problemas.
El 2022 fue el año con la tarifa de la luz más cara hasta el momento. También el precio del gas natural experimentó una espectacular subida el año pasado, especialmente hasta otoño. En este contexto, han sido muchos los consumidores que se han acercado a Irache porque su recibo de la luz ha subido de forma espectacular.
En ocasiones, ha sido porque su tarifa estaba vinculada al precio mayorista directamente y otras veces el encarecimiento se ha debido a que, cumplido el año de vigencia, la compañía ha modificado los precios al alza, unos cambios de los que no siempre los clientes se han percatado.
Otras veces los consumidores no conocen sus condiciones, algo muy habitual en las contrataciones que se realizan por vía telefónica. Han acudido personas que han cambiado hasta cuatro veces de compañía en mes y medio, al recibir llamadas de comerciales. En estos casos también hay problemas por el cobro de servicios vinculados, que a veces pueden suponer cientos de euros.
Junto a ello, consultas sobre el tope del gas, trámites para pasarse al mercado regulado del gas o para solicitar el bono social o problemas por las lecturas del contador también se han dado de forma muy repetida.
Telefonía e internet -21%-. Tras los suministros energéticos, los problemas por servicios de telefonía o internet mantienen su presencia y han significado el siguiente campo en número de casos, a una distancia notable respecto a los demás sectores.
La mayor parte de las quejas tienen que ver con que los clientes consideran que la compañía les está cobrando de más en sus facturas. Sin embargo, buena parte de ellos no se acuerdan con seguridad de los precios que habían acordado. La situación se complica porque generalmente contratan por teléfono y no tienen el contrato por escrito.
Cuando el consumidor reclama, le dicen que la compañía está cumpliendo porque responde a la oferta que se pactó por teléfono. Otras veces, el consumidor aceptó el contrato por SMS sin leer las condiciones, que en realidad eran diferentes a las que les habían ofrecido verbalmente.
En otras ocasiones sucede que las tarifas contaban con un descuento durante un tiempo limitado. Una vez pasado este periodo (seis meses, un año…) el precio sube, cinco, diez o veinte euros. Al verlo, el cliente cree que hay un error.
Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. Muchos clientes desconocen si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora. A veces, hay una penalización por la instalación del router o el cableado, de 150 euros, por ejemplo, y otra por el descuento que te aplican en la tarifa, que puede llegar hasta los 300 euros. En otras ocasiones, no se aplica la proporcionalidad y tienen que pagar 180 euros cuando el cobro no debía superar los 15 euros.
Cuando el consumidor devuelve algún cargo que considera irregular, algunas empresas de gestión de cobros -subcontratadas o a las que la operadora ha cedido sus deudas- incluyen o amenazan con incluir al ex cliente en ficheros de morosos. Incluso en ocasiones, envían falsas demandas judiciales con el fin de amedrentar al consumidor y conseguir que pague.
Se han dado con mucha frecuencia igualmente consultas por las subidas unilaterales de precios que aplican algunas compañías o por los servicios que cobran terceras empresas a través del recibo telefónico y cuya contratación es muy opaca.
Bancos y cajas -14%-. El sector bancario, si bien ha bajado ligeramente su porcentaje respecto al total, se sitúa como el tercer sector más reclamado. En los últimos meses llegaron bastantes personas para comprobar que la subida de la cuota de la hipoteca era correcta o para asesorarse sobre alternativas para abaratarla. Junto a ello, han seguido llegando personas para reclamar los gastos de constitución del préstamo hipotecario firmado años atrás y, en menor medida, por la cláusula suelo.
Otras personas han acudido al darse cuenta de las comisiones que les ha aplicado el banco, que en ocasiones ya habían sido modificadas meses atrás, pero los clientes no habían sido conscientes del coste que suponía. También ha habido problemas por cobros de las entidades al cancelar las cuentas o por dificultades de familiares para heredar los capitales que el fallecido tenía depositado en el banco.
También han llegado clientes para reclamar por tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas ‘revolving’, que muchas personas adquirieron sin fijarse en que tenían intereses que superaban el 20% y sin entender bien el funcionamiento, ya que lo que les convenció fue fundamentalmente que la cuota mensual no era muy alta. Estas tarjetas han podido provocar un fuerte endeudamiento, de miles de euros, aunque, afortunadamente, en varios casos se ha conseguido anular los intereses.
También han acudido a Irache personas que han sido víctimas de fraudes bancarios, por robos de carteras, de datos a través del teléfono o por estafas a través de páginas simuladas en internet o por mensajes a través del teléfono.
Vehículos -9%-. Buena parte de ellos son de personas que compraron coche entre 2006 y 2013 y se han visto afectadas por el cártel de coches, más aún cuando desde Europa se ha ampliado hasta 2026 el plazo para reclamar. Se han ido tramitando las reclamaciones y se está trabajando ya en demandas conjuntas por vía judicial.
También se han dado bastantes casos de garantía con coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía, que dice que el problema no lo cubre la póliza. Son habituales igualmente los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por deficiencias o demoras injustificadas.
Otras personas han acudido por problemas en la compra de coches al haber adelantado un dinero como señal que, cuando no les han concedido la financiación para comprarlo, el concesionario se lo ha quedado.
Vivienda -8%-. Se han dado bastantes consultas acerca de subvenciones o ayudas para obras de rehabilitación, así como sobre mayorías necesarias u obligaciones de pago para encarar obras en el edificio vecinal. Junto a ello, problemas por retrasos, precio o calidad de reformas en casa. Han sido muy habituales las consultas sobre alquileres, especialmente sobre la actualización de la renta, duración del arrendamiento, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.
También ha habido problemas con inmobiliarias, por pagos de señales y de comisiones, y casos por defectos que han surgido en la casa, fundamentalmente grietas o humedades, un tiempo después de haberla comprado. Se han dado tanto en casas nuevas como de segunda mano. Se han planteado dudas igualmente sobre posibles retrasos en la entrega de viviendas y qué derechos tiene el consumidor en estos casos.
Seguros -7%-. Lo habitual es que los problemas surjan tras un siniestro, un accidente con el coche o una fuga de agua en casa. Generalmente hay desacuerdo con la indemnización que propone el seguro porque se considera escasa. O directamente porque la compañía dice que no se hace cargo. No es extraño que el seguro diga que el coste de la reparación del coche es excesivo y ofrezca menos dinero; en algunos casos lo declaran siniestro total y solo ofrecen el valor venal. Un buen número de personas querían saber si estaban obligadas a llevar el coche al taller que les decía el seguro o podían elegir ellos.
En seguros de viviendas, es muy habitual que, tras una fuga, el seguro multihogar no se haga cargo porque la fuga proviene de una bajante general y que el seguro de comunidad alegue que se debe a una falta de mantenimiento.
También se han atendido quejas por subidas de prima que para el tomador de la póliza eran injustificadas y se han atendido quejas por daños por el fuego. Ha habido un buen número de consultas para asesorarse por pólizas de salud y de viajes, y en este último caso quejas porque la compañía no se hacía cargo de la cancelación.
Transporte y viajes -6%-. Los casos más habituales sobre transporte y viajes han sido las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos. Aún siguen viniendo afectados que quieren saber si están obligados a aceptar el bono que le ofrece la compañía para coger otro vuelo más adelante. Como consecuencia de estos vuelos, también ha habido que gestionar reservas en hoteles o apartamentos que no se pudieron disfrutar. Acuden igualmente personas que, por una enfermedad u otra circunstancia sobrevenida, tienen que cancelar su viaje y quieren saber si tienen derecho a que les devuelvan el dinero.
Ha habido problemas también por extravíos y pérdidas de maletas o por la calidad o prestaciones de algunos alojamientos.
Comercios -4,5%-. Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
Servicios técnicos -2,5%-. Reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o retrasos injustificados son algunos de los problemas. También han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo.
Administración -2%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas, por caídas en la vía pública y también por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración.
Otros -1%-. Cursos de formación, ventas a domicilio, herencias, listas de espera en salud…
Irache echa en falta una mayor protección para el consumidor en situaciones excepcionales
El sector energético ha sido el gran protagonista del pasado año en el ámbito del consumo. La agitación del mercado y los encarecimientos de los recibos para los ciudadanos han supuesto buena parte de las atenciones. Junto a ello han continuado los problemas por los precios y los cargos al cambiar de compañía en operadores de telefonía e internet así como las dudas acerca de las hipotecas y otros productos bancarios. También han tenido presencia los afectados por el cártel de coches -que afectó a buena parte de los que compraron coches entre 2006 y 2013-, aún más tras la sentencia europea que da de plazo, cuando menos, hasta 2026 para reclamar.
Irache considera que debe haber una profunda reflexión en la Administración sobre el mercado de la luz. Se debe concebir como un bien de primera necesidad, y, por tanto, se debe dar prioridad a que las personas puedan acceder a él a un precio razonable, sin estar a expensas de coyunturas globales. De igual manera, se debe facilitar de forma más proactiva el acceso a las tarifas más económicas a los hogares más vulnerables. Al mismo tiempo, se debe trabajar por una información más transparente y adecuada a los consumidores en todos los ámbitos, especialmente en energía, telefonía, banco o seguros.
52.399 familias asociadas y 77 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 52.399 familias asociadas y gestiona 77 oficinas en Navarra: cuatro propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 73 oficinas de atención al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.
Comunicación
Irache ha participado durante el pasado año en 657 programas radiofónicos y al menos en 48 programas televisivos. Junto a ello, ha enviado 62 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación edita el periódico “La voz de Irache”, trípticos informativos sobre temas de consumo y ha realizado 16 estudios difundidos en los medios de comunicación.
Formación
El pasado año se realizaron 30 charlas para comprender el sector de la luz y dar herramientas para que los consumidores se sepan desenvolver en él, en colaboración con el Departamento de Economía); 7 coloquios sobre el mercado energético, en colaboración con el Ayuntamiento de Pamplona; 8 charlas sobre salud y etiquetado alimentario, en colaboración con el Departamento de Salud; y 25 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable y de la publicidad, en colaboración con la Fundación La Caixa
Representación institucional
Irache defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud para el tabaco, Consejos de Salud de zona de Berriozar, Burlada… Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Agencia Energética, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Pacto de la movilidad, Estrategia Navarra de Educación Ambiental, Consejo Asesor del Comercio Minorista, Consejo de Mejora del taxi, Mesa Foral de seguimiento de los Acuerdos del Consejo Interterritorial en Salud, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad…
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
