La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió el año pasado más de 8.000 consultas y reclamaciones sobre temas de telefonía. Los problemas al cambiar de compañía, las instalaciones de equipos, las permanencias o los servicios a terceros fueron algunos de los principales motivos de queja. Aunque son problemas muy habituales, el 93% de los casos tramitados se resolvieron a través de la mediación con la operadora.
Penalizaciones inexistentes o desproporcionadas
Entre las quejas más habituales se encuentran los cobros inesperados que se dan al cambiar de compañía. Se trata de cargos que en ocasiones superan los 200 euros y no siempre están justificados. En ocasiones al consumidor no le informaron de ninguna penalización al contratar y otras veces el cargo fue desproporcionado y le cobraron los 180 euros de la penalización completa, por ejemplo, aunque solo quedaba un mes del año y medio acordado como compromiso de permanencia.
Servicios residuales que cobra la operadora anterior
En otros casos el problema no es la aplicación de la permanencia sino que meses después el consumidor se da cuenta de que la anterior compañía le ha seguido cargando en su cuenta unos cargos mensuales por algún servicio con el que el consumidor no contaba. Suele suceder que aunque la nueva compañía le aseguró que se hacía cargo de trasladar todos los servicios, finalmente la anterior operadora ha seguido facturando servicios residuales, como una línea móvil sin usar o un servicio de internet que, transcurridos unos meses, ha supuesto cientos de euros.
Cancelo la portabilidad pero me cobran la instalación del equipo
Uno de los problemas que más ha crecido en los últimos años sucede al cancelar una portabilidad. Al día siguiente o a los dos días de solicitar el cambio un operario llega a casa del cliente y le instala el equipo de la nueva operadora. Antes de que se ejecute el cambio efectivo entre operadoras, el consumidor recibe una contraoferta y cancela la portabilidad. Por tanto, no cambia de compañía pero por la instalación le pueden llegar a cobrar hasta 150 euros. Además, el consumidor deberá devolver el router u otros aparatos si no quieren que se los cobren también.
Servicios de terceros que no recuerdo haber contratado
Han acudido muchas personas a Irache porque el importe de sus facturas ha crecido debido a servicios de terceros. Con frecuencia, los clientes se han dado cuenta al mirar los recibos del teléfono y ver que el cargo a pagar ha subido diez, veinte o treinta euros. Se trata de servicios de ocio o información que ofrecen empresas diferentes a la operadora pero a través del servicio telefónico. No es extraño que el afectado no recuerde haber solicitado el alta del servicio. Algunos de estos servicios se contratan al facilitar el número de teléfono en algunas páginas de internet o al pinchar algún anuncio publicitario en el propio móvil. Dado que no siempre el coste mensual es muy elevado, algunos consumidores no se percatan de ello hasta pasados varios meses o, en algunos casos, más de un año.
La operadora sube el precio pactado por mejoras que el cliente no ha pedido
Durante este último año, algunas operadoras han subido unilateralmente los precios, lo que ha supuesto en algunos casos que las facturas mensuales se hayan encarecido hasta diez euros para el cliente. Hay que tener que en estos casos al consumidor solo le queda la opción de cambiar de compañía en el siguiente mes a la comunicación sin que le puedan aplicar penalización. Si bien algunas compañías enviaron cartas, otras solo informaron de esta subida en la factura anterior a aplicarse el incremento. Dado que muchos consumidores no leen las facturas y que no siempre este mensaje está suficientemente destacado, los clientes se fueron enterando de las subidas meses después, cuando para irse a otra compañía ya les aplicaban la penalización que tuviesen contratada.
Falta de condiciones del contrato por escrito
Más allá de las circunstancias de cada caso, buena parte de los problemas de telefonía provienen de una falta de información. Ésta se da con más frecuencia en las contrataciones, que son la mayor parte de las que llegan a Irache. En ellas, no siempre coinciden las promesas del comercial con las condiciones que se concretan en la llamada verificadora. Además, es muy habitual que los consumidores no tengan las condiciones por escrito y haya que pedir la grabación a las operadoras.
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