La Asociación de Consumidores de Navarra «Irache» presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo realizado a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral por la empresa Cíes recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras peculiaridades y hábitos.
Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos
El acceso a la vivienda -57%- y los problemas económicos -56%- son los principales problemas para los consumidores, si bien el porcentaje de los que se muestran muy preocupados por la vivienda ha descendido nueve puntos, mientras que en los problemas económicos ha aumentado un punto. La preocupación ha crecido igualmente en la calidad del sistema sanitario -al 29% le preocupa mucho-. En el resto de campos la preocupación ha descendido, de tal manera que al 24% le preocupa mucho la conservación del medio ambiente y el ahorro de energía, al 19%, la seguridad alimentaria y al 8%, el transporte público.
Por edades, nueve de cada diez jóvenes muestran una alta preocupación por el acceso a la vivienda, mientras que el segmento de entre 30 y 45 años muestra una mayor inquietud -89%- por los problemas económicos. Las mujeres se preocupan más que los hombres por la seguridad alimentaria y por la calidad del sistema sanitario
Comparativa con años anteriores: La preocupación ha aumentado en los problemas económicos y la calidad del sistema sanitario y ha descendido en el resto de los temas, en especial en el transporte público.
Nuestra valoración: Los datos muestran que las autoridades deben seguir buscando soluciones para permitir el acceso a la vivienda, especialmente para los más jóvenes, y se debe seguir trabajando en la creación de empleo para paliar las dificultades económicas que cada vez ahogan más a los ciudadanos. Por otro lado, es necesaria una reflexión sobre la gestión del sistema sanitario, que manifiesta un claro deterioro en la opinión pública durante los últimos cuatro años.
¿Qué sector el genera mayor decepción y quejas? Los bancos y cajas, la telefonía e internet y la Administración
Los bancos y cajas -73%-, la telefonía e internet -40%- y el funcionamiento de la administración -39%- son los sectores que más quejas provocan entre los consumidores, seguidos de la sanidad -30%-, la vivienda -28%- y los seguros -19%.
Respecto al estudio de 2012, es llamativo que se ha incrementado en veinte puntos la decepción que genera el funcionamiento de la Administración, que ha pasado a ocupar el tercer lugar como motivo de queja. También los bancos y quejas provocan cada vez un mayor malestar, que ha subido doce puntos respecto al año anterior y veinte puntos desde el 2010. Otros campos que provocan más quejas que en 2012 son los seguros –nueve puntos más- y la sanidad -cinco puntos más-.
Por sexos, los hombres se quejan más que las mujeres en temas de telefonía e internet, sobre el funcionamiento de la Administración y la banca. Por su parte, ellas muestran mayor decepción en la sanidad, en la vivienda y en los seguros.
Nuestra valoración: sin lugar a dudas, los datos muestran que los bancos han sufrido un importante deterioro en la opinión pública en los últimos años. En Irache hemos constatado un aumento de problemas en la comercialización de productos como swaps, participaciones preferentes o inclusión de suelo hipotecario a los que habría sumar otras más conocidas anteriormente como las comisiones o la falta de información.
Otros sectores que han mostrado una importante erosión son los seguros, donde los consumidores tienen cada vez más problemas en cobrar las indemnizaciones, y la sanidad. Por otro lado, llama la atención cómo ha subido la decepción en el funcionamiento de la Administración, sin duda más exigida en momentos de dificultad como los actuales. Es necesario que se redoblen los esfuerzos por optimizar los recursos públicos para que sean más eficaces para los ciudadanos y que se impulse el crecimiento económico.
RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.012: 128.000 RECLAMACIONES (el 25% de los navarros)
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2012? (Queja que le haya
obligado a realizar más de una gestión, no simple protesta verbal).
El año 2012, el 25% de los entrevistados realizó alguna reclamación. En datos poblacionales, suponen 128.000 navarros.
Las reclamaciones se dan más entre los hombres, de 30 a 45 años, de Pamplona, población activa y alto nivel de estudios. Los que menos reclaman son las personas de más de 65 años, de municipios de menos de 5.000 habitantes y de bajo nivel de estudios.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.012? La telefonía e internet, el sector más reclamado.
La telefonía e Internet es, con diferencia, el sector que más reclamaciones tiene -47% de los que reclamaron-. Sobre la población total los que reclamaron al sector de telefonía e internet suponen un 12% -15% el año pasado-.
Tras la telefonía e internet, a considerable distancia, se encuentran las reclamaciones sobre bancos y cajas, sanidad, Administración y seguros, habiendo descendido considerablemente el del comercio y la vivienda.
Las reclamaciones sobre telefonía descienden algo mientras que aumentan las relacionadas con banca, sanidad, Administración y seguros.
¿Qué problema tuvo? El principal, el incumplimiento de las condiciones.
El principal problema para los que presentaron alguna reclamación sigue siendo el incumplimiento de las condiciones -un 39%-, seguido del fraude y estafa -23%-. Tras ellos se sitúan el precio -18%-, la garantía -15%- y la calidad -11%-. Respecto al año pasado aumenta la importancia del incumplimiento de las condiciones, fraude y garantía y se mantiene el precio y bajan los relacionados con la calidad.
Nuestra valoración. Con motivo de la crisis se observa que el número de reclamaciones ha crecido en los últimos años. El consumidor es más consciente de sus derechos y los ejerce mayor frecuencia. Llama la atención que, pese a que la banca es, con diferencia, el sector que más decepción genera entre los consumidores es, sin embargo, el segundo en reclamaciones efectuadas, a distancia de la telefonía. Esto muestra que a los consumidores no les resulta sencillo poner una reclamación a su banco o caja. Sin embargo, en Irache se está percibiendo una mayor decisión de los consumidores a la hora de defender sus derechos ante los bancos, algo que se percibe, aunque sea ligeramente, en la encuesta, con un aumento de las reclamaciones de dos puntos respecto al año anterior. Es subrayable que en telefonía y banca más de la mitad de las reclamaciones son por incumplimientos de las condiciones pactadas, lo que, cuando menos, pone en duda las actuaciones de estos sectores.
LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional, el más valorado.
El comercio tradicional -7,8- y las farmacias 7,2- son los sectores que mayor confianza ofrecen al consumidor, y se mantienen, al igual que el año pasado, al frente de la lista. Tras ellos, se sitúan la hostelería y la odontología -puntuación de 6,3 para ambas-.
Las peores puntuaciones se dan a la telefonía -3,9-, los bancos y cajas -3,3- y las clínicas adelgazantes -3,3- que han sufrido un descenso importante de las puntuaciones obtenidas -han caído cinco, seis y cuatro décimas respectivamente-. La banca es el sector cuya puntuación más ha bajado en los últimos cuatro años -1,8 puntos-.
En cualquier caso, es destacable que la puntuación que los consumidores otorgan ha bajado en todos los sectores, lo que muestra la erosión que está sufriendo la imagen que el ciudadano tiene de las empresas o servicios.
Las mujeres dan mejores puntuaciones que los hombres a todos los sectores, una diferencia que se acentúa al responder sobre los bancos, la telefonía y las aseguradoras.
Por edad los jóvenes poseen mejor imagen de las farmacias, la hostelería, las grandes superficies, la medicina privada y los concesionarios. Los mayores de 45 años sólo ven mejor que los más jóvenes a las aseguradoras, que aún así obtienen un suspenso.
¿Qué producto le ofrece mayor confianza? La marca navarra, la más valorada.
Se mantiene el ranking de años anteriores y la marca blanca sigue siendo la más valorada -8,5-. Tras ella se sitúan la marca española -7,5-, la marca blanca -6,7-, producto ecológico -6,7-, la marca cara -5,8- y la marca extranjera -7,2-. Se produce un descenso de entre tres y cuatro décimas en todas las marcas, excepto en la marca navarra que es la que menos ha caído, ya que sólo ha bajado una décima.
Es subrayable que el producto ecológico es el segundo producto mejor puntuado entre los de entre 30 y 45 años y el tercero entre los más jóvenes, pasando la marca blanca en estos casos al cuarto puesto.
Los jóvenes de 18 a 29 años confían un poco más que los entrevistados de otras edades en las marcas navarras, en las caras y en las extranjeras y los de 30 a 45 años en el producto ecológico y marcas blancas. La confianza en la marca española es superior entre los mayores de 65 años.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El 50% realiza la cesta de la compra en el supermercado.
La mitad de los consumidores -50%- realizan la compra principal de alimentos en el supermercado. Un 21% lo hace en la tienda tradicional y un 20% en el hipermercado, mientras que el 8% lo hace en algún mercado municipal.
En cuanto a la compra de los productos frescos, la mayor parte de los encuestados la hace en una tienda especializada -36%-, el 22%, en una pequeña tienda de alimentación y un 18% compran en el supermercado, el mismo porcentaje que en el mercado municipal. Sólo un 5% compran productos frescos en el hipermercado.
En la compra de alimentación, el hipermercado tiene mayor presencia entre los menores de 45 años y la tienda tradicional y mercado municipal entre los mayores de 65 años. El supermercado tiene penetración en todos los segmentos.
En cuanto a los productos frescos, aunque la tienda especializada es la primera en importancia en todos los segmentos, los hipermercados y supermercados cobran más importancia entre los jóvenes, y la pequeña tienda de alimentación entre los mayores. Por sexo, la tienda especializada es elegida en mayor medida por las mujeres.
La cercanía es el principal motivo de compra para la compra de alimentación, seguida de la calidad, atención personal y precio. Los jóvenes valoran más que el resto el precio, la amplitud de horarios y la variedad de la oferta. Por su parte los de 30 a 45 valoran la calidad como lo más importante y los mayores de 65, la cercanía y atención personal.
¿Entiende con claridad el contenido y alcance de sus contratos de prestación de servicios? El 58% no los entiende.
El 58% de los entrevistados no entiende con claridad el contenido y alcance de los contratos de telefonía, luz, vivienda y seguros, mientras que un 42% sí. Los que menos entienden dichos contratos son los mayores de 65 años -64%-.
Nuestra valoración: Es preocupante que más de la mitad de la población reconozca que no comprende bien sus contratos de telefonía, luz, vivienda o seguros. Son bienes o servicios que prácticamente todos los ciudadanos necesitan, por lo que resulta necesaria una regulación más exigente y una política empresarial más transparente que evite los abusos que se producen como consecuencia de la falta de información clara y comprensible para el consumidor.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE NAVARRA
Buena valoración, deben ser más tenidas en cuenta por la Administración y deben ser libres e independientes
Un 82% de los que opinan otorgan una buena valoración a las asociaciones de consumidores.
La inmensa mayoría de los ciudadanos -96%- considera que la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las administraciones. Este mismo porcentaje cree que estas organizaciones deben ser libres e independientes del poder político.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
