La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo ha sido realizado por la empresa Cíes entre el 21 y el 27 de febrero a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral. El universo del trabajo es 526.622 residentes en Navarra mayores de 18 años y tiene un nivel de confianza del 95%. Recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras peculiaridades y hábitos.
LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR
Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos relacionados con ella.
Siguen siendo los gastos relacionados con el hogar como hipoteca, luz y gas -al 92% le preocupan mucho o bastante- y el acceso a la vivienda -87%- los principales problemas para los consumidores. Tras ellos están la conservación del medio ambiente -68%-, la calidad del sistema sanitario -63%-, la seguridad alimentaria -57%- y el transporte público -37%-.
Por otro lado, el 87% de los encuestados se muestra preocupado por la pobreza en otros países. Esto muestra un perfil del consumidor navarro inquieto, además de por sus problemas más inmediatos, por la situación económica y social más global.
Respecto al pasado año, crece la preocupación económica y por el acceso a la vivienda siete puntos y sobre la calidad del sistema sanitario, ocho puntos.
Nuestra opinión: desde Irache consideramos necesario potenciar los alquileres económicos, especialmente para la gente joven y los grupos más desfavorecidos, así como verificar que las medidas que se van adoptando facilitan el acceso a la vivienda a estos colectivos. Además, creemos necesario que se permita de una forma sencilla el paso del alquiler a la opción a compra de una vivienda.
Por otro lado, los gastos domésticos cotidianos como la luz o el gas se tratan de bienes de primera necesidad para cualquier ciudadano. Por ello, habría que asegurar tarifas asequibles para la ciudadanía y garantizar en los casos de mayor dificultad la continuidad de esos servicios necesarios para una vida digna. En este sentido, hay que denunciar las dificultades que algunas personas están encontrando para obtener el bono social de la luz y, en consecuencia, el bono térmico.
¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? Los bancos y cajas, la telefonía, la vivienda y la sanidad.
La banca -38%-, la telefonía -37%-, la vivienda -26%- y la sanidad -26%- son los sectores que más decepcionan a los ciudadanos.
Tras ellos, se sitúan la luz y el gas -21%-, los seguros -20%-, el uso de internet -9%-, la Administración -9%, el comercio por internet -6%-, el comercio en establecimiento -6%-, el transporte público -4%, la compra y reparación de vehículos -3%-, los servicios a domicilio -3%- y las agencias de viajes -2%-.
Respecto al año pasado ha aumentado seis puntos la queja en vivienda, sanidad y seguros.
Por edades, se observa que a mayor edad disminuyen las quejas por la vivienda y aumenta la preocupación por la telefonía y la luz y el gas. Por sexo, la decepción con los bancos y la vivienda es mayor entre los hombres y la sanidad y los suministros domésticos, mayor entre las mujeres.
RECLAMACIONES EN EL AÑO 2.018: 105.324 navarros realizaron alguna reclamación (el 20% de los encuestados)
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2018? (Queja que le haya obligado a realizar más de una gestión, no simple protesta verbal).
En el año 2018, el 20% de los entrevistados realizó alguna reclamación. Las reclamaciones se dan más entre los encuestados de 30 a 65 años.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.018? La telefonía e internet, el sector más reclamado.
La telefonía e internet es con diferencia el sector que más reclamaciones tiene -49% de los que reclamaron-, seguido de los seguros -13%-, la sanidad -12%-, los bancos -12%-, la luz y el gas -11%-, el comercio -11%-, la Administración -7%-, la vivienda -5%-, los servicios a domicilio -3%-, el transporte público -1%-, compra y reparación de vehículos -1%- y agencias de viaje -1%-.
Por tramos de edad, destacan las quejas realizadas por personas de entre 18 y 29 años y de 46 a 65 años en el sector de telefonía e internet.
Nuestra valoración: Los problemas con la telefonía e internet siguen siendo los que más reclamaciones provocan, a una diferencia notable del resto de sectores. La comercialización vía telefónica o a domicilio, tan utilizadas en este sector, no ofrece las garantías necesarias. Sería conveniente exigir siempre la existencia de un contrato por escrito antes de poder ofrecer el servicio o empezar a facturar. Un contrato que reflejase de forma clara los servicios que ofrece, los precios desglosados y la existencia o no de permanencias.
Ha aumentado bastante la decepción que provoca un sector como el de los seguros. En este sentido, cabe destacar la falta de transparencia en la venta de seguros, el deficiente trato al cliente a la hora de ofrecer una indemnización tras un siniestro, así como las subidas de las primas sin advertirlo con los plazos establecidos como prácticas abusivas del sector.
¿Qué problema tuvo? El principal, la falta de información o que sea engañosa
El principal problema para realizar una reclamación fue la falta de información o la información engañosa -36%-. El siguiente motivo fue el incumplimiento de las condiciones por parte de la empresa -29%-. Tras ellas, las razones de queja fueron la calidad del producto o servicio -21%-, el precio -21%-, que lo consideraba un fraude o estafa -12%-, problemas con la garantía -9%- y el retraso en la entrega -3%-.
Respecto al último año han aumentado los problemas por fraude o estafa y los relacionados con la garantía de los productos o servicios.
Si bien la falta de información fue el principal problema en la mayor parte de los sectores, tiene especial presencia en el sector de los seguros. En la luz y el gas destacan los problemas con el precio y en el comercio con la calidad del producto.
¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas? Más claridad y transparencia
Lo que más demandan los consumidores a las empresas es que éstas actúen con mayor claridad y transparencia -53%-. Los siguientes aspectos en importancia para los ciudadanos son que las empresas ofrezcan un mejor servicio y atención -38%-, que ofrezca mejores precios -31%- y que consigan una mayor sencillez en los trámites a realizar -24%-.
Nuestra valoración: La razón más importante para poner una reclamación es la falta de información o que ésta sea engañosa. Como comprobamos continuamente en Irache, buena parte de los problemas parten de que el consumidor no tenía claro qué contrataba y en qué condiciones o, lo que es peor, se le habían prometido unas condiciones que no eran las reales. A partir de aquí, es lógico que la principal demanda ciudadana a las empresas sea que éstas actúen con mayor claridad y transparencia.
Sin duda, una mejor atención o unos precios más atractivos también son importantes, pero todo falla si no se parte de una información adecuada que haga entender nítidamente qué está comprando o contratando el consumidor y con qué condiciones.
LOS SECTORES Y LOS PRODUCTOS MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional, el más valorado.
El comercio “tradicional” es el sector que más confianza ofrece al consumidor -le da una puntuación de 7,7 sobre 10-. Tras él se sitúan las farmacias -7,2-. Los siguientes sectores en los que más confían los ciudadanos navarros son la hostelería y restauración -6,7-, la medicina privada -6,2-, las agencias de viaje -6,2- y la odontología -6,2-.
Se puede decir que “aprueban” en confianza las grandes superficies -5,9-, los talleres de reparación -5,9- y los concesionarios de automóviles -5,7-.
Por el contrario, “suspenden” los centros de belleza y clínicas adelgazantes -4,8-, los bancos y cajas -4,6- y las aseguradoras -4,6-. Las peores puntuaciones las obtienen el sector de la telefonía -4,4- y las eléctricas y el gas -4,3-.
Cabe destacar que los menores de treinta años dan una mejor puntuación en prácticamente todos los sectores.
¿Considera positivo la llegada de las nuevas marcas y establecimientos comerciales a nuestra comunidad?
El 77% de los navarros, seis puntos más que el año anterior, considera positiva la llegada de nuevas marcas y establecimientos comerciales a Navarra. Los menores de 45 años muestran una opinión aun más favorable sobre esta posibilidad.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El 62% realiza la cesta de la compra en el supermercado.
El supermercado es el establecimiento donde la mayor parte de ciudadanos realiza la compra alimentación -62%-, catorce puntos por encima del año anterior. La tienda tradicional es elegida por un 10% menos que el año anterior -18%- y el hipermercado por un 5% menos -11%-. El mercado municipal sube un punto y es elegido para la comprar por un 9%.
La cercanía al domicilio es el motivo principal por el que se elige un establecimiento -28%-. De hecho, el 89% de los encuestados valoran que el comercio se encuentre en su barrio o localidad para elegirlo, Tras el criterio de cercanía, está el de la atención personal -23%-. El 94% considera que el trato que recibe en el establecimiento es bueno.
El tercer criterio es el del precio -22%-. Los siguientes motivos de elección son la variedad de la oferta -13%-, la amplitud de horarios -8%-, la marca blanca del establecimiento -4%- y la vinculación de la empresa con la sociedad -1%-.
En el supermercado prima la cercanía y el precio y en la tienda tradicional se valora especialmente, además de la cercanía, la atención personal. Esta atención personal también es el principal motivo por el que se realiza la compra en el mercado municipal.
Nuestra valoración: Subrayar que los cuatro sectores peor valorados -banca, seguros, telefonía y eléctricas-, que se mantienen en esa posición respecto al año pasado, son los que acaparan el mayor número de reclamaciones y quejas en la asociación. Por tanto, no supone ninguna sorpresa, lamentablemente. Destaca la bajada en confianza de la odontología -4 puntos-; en Irache estamos viendo casos de tratamientos dentales mal realizados que han costado miles de euros a los consumidores y no siempre con fácil solución.
En cuanto a los hábitos de compra de alimentación, hay que subrayar el protagonismo creciente del supermercado. También la importancia que le da el consumidor a que el establecimiento esté en su localidad o en su barrio. Aun con ello, preocupa que el comercio tradicional haya bajado diez puntos en elección y llama la atención más aun cuando es el sector más valorado por los consumidores.
¿Ha cambiado sus hábitos de consumo en los últimos años? El 37% mira los precios más que antes
El 37% de los consumidores mira más los precios que antes y el 14% compara más entre establecimientos. El 12% busca una mayor atención personal, el 9% mira más la fecha de caducidad antes de comprar un alimento y el 8% ordena la comida en casa para aprovecharla al máximo. Un 8% planifica más sus compras. Un 7% lee más detenidamente los contratos y las características del producto. El 5% tiene más en cuenta factores de justicia social y un 4% reclama más sus derechos.
El 94% cree que las leyes defienden a las empresas
Un 94% de las personas consideran que las regulaciones miran más en beneficio de las empresas que de los consumidores.
El 23% de los ciudadanos se ha sentido presionado en alguna ocasión para firmar un contrato. Los sectores que ejercen mayor presión son el de la telefonía, los seguros y la banca. Ha disminuido algo esta sensación en las empresas de luz y gas.
El 94% de los encuestados cree que el contenido y alcance de los contratos en telefonía, luz, vivienda, seguros y bancos deberían ser más claros.
Nuestra valoración: La encuesta evidencia la necesidad de que las empresas mejoren notablemente la relación con el consumidor, especialmente en la información que se ofrece al cliente y en el trato que se le da cuando surge algún problema.
También traslada la sensación generalizada de que los legisladores no amparan al consumidor. En este sentido, es claro que existe una demanda para que las leyes miren más por los ciudadanos antes que por los beneficios corporativos y ejerzan a través de las leyes un control verdadero y efectivo sobre las prácticas de las empresas.
En este sentido, hay que avanzar hacia unos contratos escritos con una redacción más sencilla y comprensible y limitar otros modos de comercialización difíciles de controlar y que dan pie a prácticas abusivas, como el ‘puerta a puerta’ -ya se ha limitado en el sector eléctrico- o la contratación telefónica.
La encuesta también manifiesta la necesidad e ir progresando en formar unos consumidores que, además del precio, sean más críticos con otros aspectos del consumo, sean más conscientes de sus derechos y los ejerzan con decisión.
Muy buena valoración de las asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores tienen una muy buena valoración, con un 28% entre excelente y muy buena –superior al año pasado-, 52% buena, 9% regular, 1% mala y 11% no opina. En total, ocho de cada diez manifiesta una buena valoración, un 20% más que hace dos años.
Para el 95% de los encuestados, la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las Administraciones a la hora de tomar decisiones. Por último, para la inmensa mayoría de los encuestados las asociaciones de consumidores deben ser libres e independientes de los poderes políticos y económicos -97%-.
Datos técnicos: 400 entrevistas
Nivel de confianza: 95%
Margen de error máximo: +- 4,9%
Selección de individuo por cuotas de sexo y edad
Realizada por CIES S.L.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
