MÁS DE 5.200 RECLAMACIONES EN LO QUE VA DE VERANO

A las ya habituales consultas y reclamaciones relativas a la telefonía, la morosidad en las comunidades de vecinos, los problemas en las indemnizaciones de seguros u otras derivadas de la crisis, en época de verano se unen los problemas con el alojamiento en vacaciones, los retrasos en los vuelos, la pérdida de equipajes o la facturación por usar el teléfono o internet desde el extranjero. Así, en la Asociación de Consumidores de Navarra Irache se han recibido más de 5.200 consultas y reclamaciones en lo que va de verano.

Problemas con el alojamiento

Entre los casos recibidos, ha habido un aumento de casos por problemas en el alojamiento alquilado para pasar los días de vacaciones. Debido a una economía doméstica más apretada, muchas familias han optado por buscar un alojamiento más barato mediante empresas online o poniéndose en contacto con particulares a través de la red, con objeto de moderar el gasto.

Sin embargo, algunos de ellos se han encontrado con que las condiciones del apartamento no cumplían lo ofrecido, bien porque el espacio era menor, la distancia a la playa mayor o la falta de limpieza no era aceptable.  En estos casos siempre conviene firmar un contrato por escrito o, cuando menos, conservar por escrito las condiciones pactadas en el alquiler así como tomar fotos si éstas no se cumplen. Así, un matrimonio con tres hijos que había alquilado un apartamento de tres habitaciones en Málaga se encontró al llegar con que el alojamiento sólo tenía dos dormitorios. Al volver, se hizo una reclamación con las condiciones del alquiler acordadas y se les devolvió más de 720 euros.

Igualmente se han dado este tipo de problemas con hoteles, como una pareja que reservó una habitación de un establecimiento que, según la agencia de viajes, estaba en primera línea de playa y contaba con un gimnasio. La pareja comprobó al llegar, que la primera línea de playa eran cinco kilómetros tierra adentro y que el gimnasio contaba con apenas dos máquinas en mal estado. Tras acudir a Irache se les devolvió seiscientos euros.

En algunas ocasiones, aunque no es lo habitual, el engañado es el propietario del alojamiento. Así le sucedió al dueño de una casa rural, al que un supuesto cliente inglés le envió un cheque de 8.700 euros como anticipo, cheque que el propietario ingresó en el banco sin problema. Ocho días después recibió una llamada del cliente, que le explicó que necesitaba que le traspasase 7.000 euros de los entregados y así lo hizo. Unos días después la entidad le informó que los 8.700 euros del cheque eran retirados de su cuenta al tratarse de un cheque falso por lo que el propietario de la casa perdió siete mil euros que traspasó al estafador.

Los retrasos de más de tres horas se compensan como cancelación

Los retrasos de los vuelos han sido otros de los principales conflictos de los consumidores durante estos meses de verano. Numerosas personas han acudido a las oficinas de Irache para reclamar el retraso que sufrió su avión, que en ocasiones llegó a partir al día siguiente de la fecha contratada.

En este sentido, esta Asociación ha conseguido que se comience a aplicar el criterio del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, que considera que un retraso de más de tres horas debe compensarse como si fuera una cancelación de vuelo y así recibir una compensación de entre 250 y 600 euros, según la distancia del trayecto.

Por ejemplo, un matrimonio y dos hijos que habían contratado un vuelo de Atenas a Madrid después de disfrutar sus vacaciones en Grecia, sufrieron un retraso de siete horas en su vuelo y, en lugar de partir a las nueve de la noche, el avión despegó a las siete de la mañana del día siguiente. Los afectados acudieron a Irache y finalmente se consiguió que indemnizasen con 400 euros a cada uno de los miembros de la familia. 

Manutención y alojamiento en retrasos, reembolso u otro transporte si se cancela

En cualquier caso, es necesario que el consumidor, ante cualquier retraso o cancelación, ponga una hoja de reclamaciones en el puesto de la compañía aérea del aeropuerto. Si el avión se retrasa en su salida, la compañía deberá ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos en función del tiempo de espera y dos llamadas telefónicas. Además, se deberá ofrecer alojamiento en un hotel cuando sea necesario.

Por otro lado, en caso de que el vuelo sea finalmente suspendido, tendrá derecho a elegir entre el reembolso del  billete o el transporte alternativo hasta su destino final. También podrá exigir la indemnización de entre 250 y 600 euros antes mencionada, si se ha suspendido el vuelo o su retraso ha superado las tres horas.

Problemas con las maletas

Otro gran problema vacacional es la pérdida, retraso o daños en la entrega de los equipajes del pasajero. Si la maleta no aparece en la cinta transportadora o aparece dañada, lo primero que hay que hacer es acudir al mostrador de la compañía aérea o  su agente de «handling» (empresa de asistencia en tierra a las compañías aéreas) para formular en ese momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.).

Con independencia de la cumplimentación del P.I.R., también debe efectuar, en caso de daños, una reclamación por escrito a la compañía aérea inmediatamente, y a más tardar, dentro del plazo de siete días a partir de la fecha de recepción del equipaje. En caso de retraso en la entrega, la reclamación deberá hacerse dentro del plazo de veintiún días a partir de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero.
 
Así, una pareja viajó a México para pasar allí sus vacaciones. Al llegar al aeropuerto no aparecieron las maletas. Tras dos horas de espera, las maletas no aparecieron, y tuvieron que abandonar el aeropuerto, y realizar gastos de primera necesidad en ropa y artículos personales. Por suerte, habían cumplimentado en el aeropuerto el Parte de Irregularidad de Equipaje. La maleta nunca apareció, y desde Irache se pudo reclamar la indemnización por pérdida de equipaje.  La pareja obtuvo finalmente 1.100 euros como compensación por la pérdida de la maleta.

Pero en los aeropuertos pueden suceder otros problemas, como el de una persona que, antes de coger un avión, fue abordada por unas personas que le invitaron a cumplimentar un cuestionario de una entidad bancaria, a cambio de un seguro de viaje gratis. El cuestionario era en realidad una línea de crédito de 1.200 euros junto a su tarjeta correspondiente y ya le han cargado en su cuenta las primeras cuotas junto a los intereses.

Crecen los problemas por usar el teléfono o internet en el extranjero

Cabe destacar como novedad, el incremento que se ha dado durante este verano en los casos recibidos por cobros en el extranjero por servicios de telefonía e internet. Cada vez son más las personas que usan el teléfono y, sobre todo, internet cuando están de vacaciones en el extranjero. En ocasiones, al volver de vacaciones se encuentran con facturas desorbitadas, como la de un socio al que cobraron 2.551 por haber utilizado internet durante su estancia en Colombia.

A veces, se trata de errores de cobro de la compañía pero en otros casos las facturas son correctas porque las conexiones a internet desde el extranjero pueden multiplicar su coste. Por ello, desde Irache se recomienda que, antes de viajar, se pida por escrito a las compañías telefónicas las tarifas que les van a aplicar durante las vacaciones.

Destacan los casos de algunos consumidores que, con móviles con conexión a internet, se han conectado a ella desde el extranjero de forma fortuita y ahora tienen que pagar importantes recibos. 
 
Tarifas máximas en la Unión Europea

En cualquier caso, desde julio de 2.010, dentro de la Unión Europea las compañías no pueden cobrar más de 0,35 euros/minuto en las llamadas realizadas y más de 0,11 por las recibidas -siempre sin incluir el IVA-. Por su parte, el envío de SMS no puede superar los 0,11 euros. Asimismo las compañías deben enviar un SMS gratuito a los consumidores que les informe sobre las tarifas máximas al entrar en otro país europeo.
Del mismo modo, los clientes sólo podrán superar los 50 euros al mes en la transmisión de datos a través de internet cuando se encuentren en otro país europeo si dan su autorización o si han pactado otro límite diferente.
Así, un asociado de Irache contrató una tarifa de llamadas gratuitas durante el fin de semana. Le llegó una factura de 420 euros por haber llamado desde el extranjero, pero se reclamó porque todas las llamadas se habían efectuado desde la costa menorquina y la mayor parte de la factura fue anulada.

Alquiler de vehículos

Otro problema que crece en los meses de verano es el de alquiler de vehículos. Varios consumidores han acudido a Irache porque se producen cobros de los que no se había informado al cliente, como el llenado del combustible o la posterior limpieza del vehículo tras ser entregado. Así, el coste sube notablemente y algún cliente ha llegado a pagar al final de las vacaciones 210 euros más que lo calculado inicialmente por el alquiler de un vehículo por seis días. También han sido numerosos los casos de cruceros en los que no se cumplieron las condiciones.

Otros casos que también han sufrido un repunte han sido aquellos relacionados con obras que han sufrido retrasos injustificados y alguna persona afectada por un tema de multipropiedad.