En lo que va de verano, la Asociación de Consumidores de Navarra ha recibido más de 5.700 consultas y reclamaciones. A las quejas habituales de bancos, telefonía o vivienda hay que sumar ahora los problemas relacionados con las vacaciones, fundamentalmente los retrasos o las cancelaciones de los vuelos, la pérdida, retraso o daños en los equipajes o las condiciones del hotel o apartamento reservado. Según una encuesta, uno de cada diez navarros presenta alguna reclamación relacionada con su periodo vacacional.
Retrasos y cancelaciones de vuelos, muy habituales
La mayor parte de los conflictos veraniegos tienen que ver con el transporte -60%-, fundamentalmente con retrasos o cancelaciones de vuelos. En caso de retrasos, la compañía tiene que facilitar la manutención y la pernoctación, si es necesaria, y cuando el retraso supera las tres horas, tendrá que hacer frente a una indemnización de entre 240 y 600 euros en función de la distancia del viaje.
En este sentido, se han conseguido indemnizaciones de cuatrocientos euros por viajes retrasados a diversas ciudades como Berlín o Edimburgo o de seiscientos a vuelos a Rio de Janeiro o Buenos Aires así como devoluciones de más de ochocientos euros por la cancelación de vuelos a Nueva York o México, entre otros muchos ejemplos.
Pérdidas, retrasos y daños en las maletas
Igualmente habituales son los casos de pérdida, retrasos en la entrega o daños en el equipaje. En estas situaciones, lo fundamental es que el consumidor rellene en el propio aeropuerto de destino el Parte de Irregularidad de Equipaje, para poder reclamar la compensación oportuna. Entre otros casos de este verano, está el de una persona que ha recibido 1.200 euros porque se extravió su equipaje en un viaje a Túnez o el de matrimonio que ha cobrado 120 euros porque recibieron sus maletas dos días después de aterrizar en Tenerife.
Por otro lado, si se llevan objetos de mucho valor conviene contratar un seguro en el que conste el contenido transportado, ya que existen unos límites de compensación por estos casos y, si el pasajero no ha declarado el verdadero valor del equipaje, no recibirá una compensación proporcionada.
Más reclamaciones por una disminución en la calidad de los hoteles
Junto a los problemas con los vuelos, se ha dado un aumento significativo del número de quejas relacionadas con el alojamiento en el periodo de vacaciones. En el último año el porcentaje de estas reclamaciones en verano ha crecido quince puntos.
La mayor parte de los casos recibidos están relacionados con las deficiencias en las condiciones o la calidad prestada en los hoteles. Según han asegurado numerosos afectados, algunos establecimientos prometen unas condiciones que luego no pueden ofrecer ya que las instalaciones no se encuentran en un estado adecuado para su utilización ni se cuenta con el personal adecuado para atender las necesidades de los clientes.
En este sentido, parece que la crisis ha hecho que el sector hotelero reduzca sus recursos lo que inevitablemente está repercutiendo en una disminución de la calidad del servicio. Así, se han dado casos de hoteles que ofrecían pistas deportivas que estaban en estado de abandono y no se podían utilizar o servicios de guardería que, por la falta de personal, no podían dar un trato adecuado al número de familias que lo demandaba.
Contratación de apartamentos con particulares
La difícil situación económica también ha llevado a más personas a buscar la contratación de apartamentos a otros particulares, fundamentalmente a través de internet o anuncios en prensa, para encontrar precios más económicos. Sin embargo, en ocasiones, se han encontrado con que las condiciones no eran las prometidas por el propietario, el mobiliario era insuficiente o, por ejemplo, no existía la piscina que le habían prometido. El hecho de que en la reserva no consten estas cuestiones dificulta notablemente la reclamación posterior. Además, siempre hay que tener en cuenta que las imágenes divulgadas en internet por el interesado tratan de ser lo más atractivas posibles y no siempre reflejan fielmente el estado real del alojamiento.
Consumidores con reserva que ven como cierra el establecimiento
Otra consecuencia de la crisis es la interrupción de la actividad o el cierre de algunos negocios turísticos. Algunos consumidores se han encontrado con que, tras realizar la reserva correspondiente, el establecimiento ha cesado su actividad. Esto les ha sucedido, por ejemplo, a varias personas que tras recibir cheques regalos de un hotel y centro de talasoterapia, cuyos importes han superado en alguna ocasión los quinientos euros, no han podido efectuar la reserva ni recuperar su dinero porque no ha habido forma de contactar con el establecimiento.
Tarifas desproporcionadas al usar el móvil o internet desde el extranjero
Otros problemas que se están repitiendo este verano son los cobros desproporcionados por hablar con el móvil o conectarse a internet cuando se está de vacaciones en el extranjero. Si bien en la Unión Europea hay unos límites de coste -0,29 euros por realizar una llamada, 8 céntimos por recibirla, 9 céntimos por enviar un mensaje de texto y 0,70 euros por megabyte de descarga- fuera de ella no existe por el momento ninguna limitación y en ocasiones los consumidores se han encontrado con facturas desmesuradas, como una pareja que tuvo que pagar más de setecientos euros tras unas vacaciones en Perú.
También se han dado con frecuencia estos problemas en cruceros, lugares fronterizos o porque la compañía les ha cobrado llamadas o conexiones que el consumidor asegura que no ha efectuado. En cualquier caso, Irache cree que las compañías deberían informar automáticamente al consumidor sobre los costes en el extranjero pero, mientras no lo hagan, recomienda solicitar estas tarifas por escrito antes de salir de viaje.
Errores al contratar por internet
Cada vez se utiliza más internet para contratar vuelos, hoteles u otro tipo de servicios para las vacaciones. Si bien la red ofrece muchas facilidades también hay que tener cuidado con no cometer errores al reservar puesto que, en ocasiones, esto puede suponer un coste. Así, ha habido algunos casos en los que se contrató dos vuelos en lugar de uno o se equivocó en la ciudad de destino. O una persona que, cuando sólo estaba consultando un hotel en Cádiz, vio cómo la pantalla le informaba de que se había efectuado una reserva a su nombre. Llamó telefónicamente al hotel, donde le dijeron que, efectivamente, había una habitación a su nombre para la tercera semana de julio cuya anulación le supondría cuarenta euros. Finalmente, desde Irache se logró anular la reserva sin cargo alguno.
Las reclamaciones se dificultan notablemente cuando el consumidor no tiene las condiciones de la contratación por escrito o cuando la web está alojada en el extranjero. Son dos cuestiones a tener muy en cuenta antes de aceptar la reserva en la red.
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