Uno de cada cuatro ciudadanos navarros cree que su banco no le presta la atención presencial que necesita, según señala una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Esta experiencia de desatención se eleva hasta el 32% entre las personas de entre 46 y 65 años.
Pueblos sin banco
Frecuentemente llegan a Irache personas con dudas sobre sus cuentas u otros productos bancarios. Un buen número de ellos, especialmente los vecinos de pueblos pequeños, se muestran además molestos porque en su localidad no hay ninguna sucursal de su entidad para poder consultar estas cuestiones.
Según los datos del Banco de España, el número de oficinas bancarias en Navarra ha bajado 169 en los últimos nueve años. Actualmente hay en Navarra 402 sucursales bancarias repartidas en 124 municipios. De este dato se concluye que hay otros 148 municipios sin ninguna sucursal bancaria, el 54% del total. Hay que tener en cuenta que precisamente en muchos de estos municipios, de poca población, viven personas de edad avanzada y no familiarizadas con las nuevas tecnologías, el colectivo más vulnerable a la hora de no recibir atención presencial en cuestiones financieras.
Horarios restringidos
Son igualmente habituales en Irache las quejas de clientes de bancos porque su entidad solo les atiende unas horas al día para hacer operaciones cotidianas. Es decir, los clientes solo pueden solicitar que les paguen una multa desde su cuenta, el recibo de luz, que les hagan una transferencia o que les revisen la libreta los lunes y miércoles de nueve a once de la mañana, por poner un ejemplo. Desde el banco les dicen que estas operaciones las pueden hacer online desde su casa, pero en muchas ocasiones son personas mayores que no cuentan con conocimientos para usar internet o se sienten incómodas al hacerlo.
Si en otras épocas los bancos atendían presencialmente cualquier duda del consumidor, por pequeña que fuera, ahora hay que pedir cita previa prácticamente para cualquier consulta y probablemente esperar algunos días para ser atendido. Esto provoca un malestar en los clientes, acostumbrados a una atención más ágil, especialmente si se trata de alguna cuestión que requiere cierta premura.
Cambio de modelo
Al observar los cambios del sector bancario en los últimos años se aprecia un cambio de modelo. En él, el consumidor debe ser más autónomo para poder realizar muchas de las operaciones.
Los avances tecnológicos ofrecen, sin duda, grandes posibilidades al consumidor. Sin embargo, es necesario que este cambio se ejecute de forma muy progresiva, cuidadosa y pedagógica. Por un lado, las mejoras tecnológicas en internet y cajeros deberían ir acompañadas de la necesaria formación para que los clientes las puedan utilizar en toda su amplitud.
Por otro lado, habría que garantizar el servicio a las personas que no se ven capacitadas para actuar por estos medios y prefieran una atención presencial. En Irache percibimos que muchas personas, especialmente mayores, en dificultades económicas o con poca formación, se sienten desamparadas y tienen dificultades para llevar a cabo operaciones de necesidad cotidiana, como el pago de recibos o simples transferencias de dinero.
Piden un trato cercano
Hay que tener en cuenta que, según una encuesta encargada por Irache, el 45% de los clientes de los bancos valoran que estos ofrezcan un trato cercano (45%), un aspecto especialmente valorado entre las personas mayores de 45 años (62%) y entre los vecinos de localidades pequeñas (53%).
Iniciativa para poner cajeros
El Congreso de los Diputados comenzó en febrero la tramitación parlamentaria de una proposición de ley para garantizar el servicio de cajeros automáticos en municipios y en barrios que estén en riesgo de exclusión financiera. La proposición de ley establece que las prestaciones mínimas del cajero automático son la retirada y el ingreso de dinero en efectivo, el pago de recibos y de tributos, las consultas de movimientos y de saldos, la obtención de extractos, y la realización de transferencias.
Asegurar en Navarra una atención financiera adecuada a todos los ciudadanos
A la espera del recorrido de esta normativa, convendría que los responsables legislativos aseguren en Navarra una atención financiera adecuada a todos los ciudadanos, pero especialmente a las personas mayores, a las más vulnerables y a los vecinos de municipios menos poblados y peor comunicados. Esta atención podría ofrecerse de diferentes maneras, como una mejor distribución de sucursales, la instalación de cajeros automáticos para poder hacer las principales operaciones o el establecimiento de horarios de atención bancaria presencial en las localidades, ya sea mediante establecimientos fijos o con turnos rotatorios.
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