La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha presentado una denuncia ante la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional por la utilización por parte de algunas empresas de números telefónicos de tarificación adicional -807- en sus servicios de atención al cliente.
De esta manera, se vulnera el Código de Conducta de estos números, cuya última modificación tuvo lugar en julio del pasado año y que establece que “no podrán utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestación de un servicio”.
Hasta 1,51 euros el minuto
Entre las empresas que incurren en esta práctica se encuentran compañías de vuelos, algunas de bajo coste o de contratación on line -Wizzair, Iberia, Ryanair, Vueling-, alquiler de coches -Pepecar-, servicios crediticios -Créditoonline.es- o comercios de moda -Venca, La Redoute-, entre otros. Mediante esta práctica, los usuarios se ven obligados a pagar un dinero extra por cancelar un vuelo o comunicar su disconformidad con una compra, por ejemplo.
Los costes de la llamada -de los que sólo se informa en algunas de las páginas web de las empresas- pueden llegar hasta 1,16 euros el minuto desde un teléfono fijo y 1,51 euros desde teléfono móvil y los beneficios son repartidos entre la operadora de telefonía y la propia empresa.
Servicio telefónico deficiente
Actualmente, al llamar al número de atención al cliente, el usuario puede ser respondido por un empleado o por un contestador programado. En muchos casos, este sistema telefónico ofrece un servicio deficiente tanto para resolver las dudas de los consumidores como para comunicar posibles reclamaciones.
Así, es habitual que el cliente, aun llamando en numerosas ocasiones al número indicado por la compañía, no consiga hacer llegar su queja y se vea obligado a acudir a otras vías para conseguirla. En este sentido, el texto refundido de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que si el servicio es telefónico “deberá garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance”.
El consumidor debe saber que tiene derecho a solicitar el número de referencia de su queja. En cualquier caso, desde Irache se aconseja a los consumidores que comuniquen por escrito -preferiblemente de forma fehaciente, mediante burofax con acuse de recibo y certificación de texto- cualquier queja o reclamación que quieran hacer llegar a las empresas para que quede constancia de ésta y se facilite de esta forma posteriores gestiones.
Insatisfacción de los consumidores
Según una encuesta encargada por Irache, el 57% de los usuarios que han tenido algún problema con su compañía telefónica considera que la atención ofrecida por la empresa para resolverlo no ha sido satisfactoria. Además, casi uno de cada tres consumidores -hayan tenido problemas o no con su compañía- se muestra insatisfecho con el servicio al cliente que ofrece la empresa. Si se amplía el sondeo a toda la población, hayan tenido problemas o no, el 31% de ellos se muestra insatisfecho con el servicio de atención al cliente.
Estos datos son, en opinión de la Asociación de Consumidores Irache, inaceptables y ponen de manifiesto las deficiencias que muestran actualmente los servicios de atención al cliente.
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