La Asociación de Consumidores de Navarra Irache presenta una encuesta, con motivo del día del consumidor, que refleja la problemática en consumo valorada por los propios ciudadanos. El sondeo ha sido realizado por la empresa Cíes entre el 12 y el 20 de febrero a través de 400 entrevistas en toda la Comunidad Foral. El universo del trabajo es 558.600 residentes en Navarra mayores de 18 años y tiene un nivel de confianza del 95%. Recoge las preocupaciones más urgentes de los consumidores, las quejas que realizan, la valoración de los distintos sectores, productos de confianza y otras cuestiones y hábitos.
Las principales preocupaciones de los consumidores: el acceso a la vivienda y los problemas económicos.
El acceso a la vivienda vuelve a ser el aspecto que más preocupa a la población -al 65% le preocupa mucho-, seguido de los problemas económicos (coste de servicios, como agua, luz, hipoteca, obtener créditos, etc.) que también preocupan mucho a la mayoría de los navarros -49%-.
Tras ellos, le siguen en inquietud la calidad del sistema sanitario -46%-, la pobreza en otros países -30%, la conservación del medio ambiente -22%-, la seguridad alimentaria -18%-. El aspecto que menos preocupa es el transporte público -15%-.
Respecto a 2024, cabe destacar el aumento de nueve puntos en la preocupación por el acceso a la vivienda y de siete puntos en la calidad del sistema sanitario.
¿Qué sector genera mayor decepción y quejas? Vivienda y sanidad.
La vivienda es también el sector que más quejas provoca (53%), junto con la sanidad (53%). Tras ellos, se sitúa el funcionamiento de la administración (41%), los bancos (36%) y luz y gas (31%). Por detrás, están los seguros (20%), la reparación y compra de automóviles (13%), la telefonía (11%), los servicios a domicilio (10%), el transporte público (6%), conexiones a internet, comercio por internet y comercio (5% en los tres casos), transporte (4%) y agencias de viajes (2%)
Respecto a 2024, destaca el aumento de las quejas en el funcionamiento de la administración (+15 puntos), luz y gas (+9 puntos), la reparación y compra de automóviles (+7 puntos), la sanidad y la telefonía (+5 puntos), la vivienda y los seguros (+4 puntos), los bancos y los servicios a domicilio (+2 puntos) y el comercio por internet y el transporte público (+1 punto), mientras que disminuyen las quejas del transporte (-2 puntos) y se mantienen las quejas en la conexión de internet, el comercio y las agencias de viajes.
La vivienda y la sanidad se convierten en los sectores más problemáticos y llama la atención el aumento de un 15% de los molestos con el funcionamiento de la Administración. Junto a ello, también ha subido el nivel de queja de los clientes de luz y gas, un sector que lleva años en todo lo alto en cuanto a reclamaciones por parte de los usuarios.
¿Ha realizado alguna reclamación durante el año 2024?
En el año 2024, el 35% de las personas entrevistadas realizó alguna reclamación (es decir, alguna gestión más allá de la simple protesta verbal), diez puntos más respecto al año anterior y el porcentaje más alto en los últimos 15 años. Este porcentaje, aplicado al universo de la encuesta, supone que se hicieron 195.510 reclamaciones.
¿En qué sector realizó la reclamación en el año 2.024? La sanidad y los suministros energéticos, los sectores más reclamados
La sanidad es el sector que más reclamaciones recibió en 2024 (un tercio de estas). Le sigue la luz y gas (18%) y los bancos y cajas, telefonía e internet y la administración (en los tres casos, un 16%). En todos los sectores reclamados se ha incrementado el número de reclamaciones.
Más allá de las quejas que provoca la sanidad, que ya hemos comentado anteriormente, el mayor número de quejas lo sigue acaparando el mercado de la luz y el gas, con sus técnicas agresivas de comercialización y su contratación telefónica. Tras él, los bancos y cajas, con sus hipotecas y otros productos poco transparentes, la telefonía y sus continuos cambios de condiciones y la administración.
¿Qué problema tuvo? Los principales, incumplimiento de condiciones, precio y retraso.
El principal problema para los que presentaron alguna reclamación en el año 2024 fue por incumplimiento en las condiciones -30%-, seguido del precio -24% -, la falta de información o información engañosa -21%- y la calidad del producto o servicio -20%-. Casi todos los problemas ven incrementado su porcentaje respecto a 2024, destacando el incumplimiento de las condiciones, que sube 11 puntos.
Los problemas con el precio destacan en la luz y el gas, así como en telefonía e internet y en la contratación de seguros. La falta de información o información engañosa sobresale en el sector de la telefonía, en los bancos y también seguros, mientras que la calidad del producto es el principal problema en el comercio por internet y en telefonía e internet. Los fraudes o estafas destacan entre mayores de 65 años (15%) respecto al resto.
¿Qué cuestión le parece más importante para las empresas? Los ciudadanos piden un mayor ajuste de precios
Mejorar los precios es la cuestión más importante para las empresas (según el 48%), seguido de mejor servicio y atención (44%), mayor claridad y transparencia (43%) y más sencillez en los trámites (40%).
Respecto de 2024, destacan la subida en la demanda de un mejor servicio y atención (14 puntos) y de más sencillez en los trámites (7 puntos).
Los datos muestran que el consumidor navarro pide que los precios se ajusten al máximo y que las empresas, con el producto, ofrezcan también un mejor servicio y atención, donde el cliente pueda pedir cualquier tipo de asesoramiento antes de comprar o contratar y también pueda resolver con facilidad cualquier problema que pueda surgir una vez que tiene el producto en sus manos.
¿Qué sector le ofrece mayor confianza cuando realiza una compra o contrata un servicio? El comercio tradicional aguanta como el más valorado; suspenden energéticas, seguros, bancos y centros de estética.
El comercio tradicional y las farmacias siguen siendo los sectores que mayor confianza generan en los consumidores con puntuaciones de 8,0 y 7,5. Tras ellos, las mejores puntuaciones son las que han obtenido los sectores de hostelería y restauración y la odontología -6,6 ambos-, grandes superficies -6,3-, agencias de viajes -6,0-, talleres de reparación y transporte aéreo -5,9-, comercio por internet y medicina privada -5,7 ambos-, concesionarios de automóviles -5,3- y telefonía -5,2-
El sector que menos confianza genera pasa a ser el de los centros de belleza y clínicas adelgazantes -4,2-, seguido de aseguradoras -4,4-, eléctricas y gas -4,5- y bancos y cajas -4,6-.
¿En qué establecimiento realiza la compra principal de alimentación y productos frescos? El supermercado sigue siendo el formato más elegido; baja la tienda tradicional.
El supermercado es el establecimiento donde se compra la mayor parte de la alimentación -61%-, seguido del hipermercado -22%-, la tienda tradicional -14%-, mercado municipal -3%- y mercadillo -1%-. Respecto al año pasado, ha aumentado 10 puntos la compra en hipermercado y 5 puntos la de supermercado. Mientras que ha bajado 11 puntos la tienda tradicional, pasando de un segundo puesto a un tercero en la actualidad, y 2 puntos el mercado municipal y el mercadillo.
¿Qué hábitos de compra fomenta para moderar su gasto en alimentación?
El 63% de las personas entrevistadas lleva una lista de la compra, el 51% busca precios más competitivos, el 47% evita el desperdicio alimentario y el 36% diversifica la compra en varios establecimientos.
En menor proporción se cambia de establecimientos y/o productos por el alza de precios -12%- y se reduce el gasto en alimentación -9%-.
¿Le ha afectado la subida de precios de la cesta de la compra de los últimos meses/años? ¿Tiene dificultades para ahorrar a final de mes? Más de la mitad de los consumidores (53%) tienen dificultades para ahorrar y dos de cada tres ha empeorado su alimentación.
Al 76% de los navarros les ha afectado la subida de precios en su consumo.
En cuanto a la economía doméstica, más de la mitad de las personas, un 53%, afirma tener dificultades económicas para ahorrar a final de mes y un 21% de navarros reconoce tener dificultades para cubrir sus necesidades diarias.
Uno de cada tres consumidores -33%- se consideran vulnerables. De ellos, la mayor parte, 69%, se ven así por sus rentas bajas. Hay un 24% que se consideran vulnerables por su desconocimiento de las nuevas tecnologías (una sensación que se eleva notablemente entre los mayores de 65 años) y un 9% se ve como vulnerable por su nivel de formación.
El aumento del coste de la vida está afectando claramente a los consumidores, tal y como señalan tres de cada cuatro. Más de la mitad va al día y tiene dificultades para ahorrar.
El 88% cree que los contratos más habituales deben tener más claridad
El 88% de los ciudadanos creen que los contratos de telefonía, luz/gas, vivienda, seguros y bancos deberían ser más claros en su contenido y en las obligaciones que suponen para el consumidor.
El 33% de las personas entrevistadas se ha sentido presionada para firmar un contrato. Más concretamente en los sectores de banca (48%), telefonía (47%) y luz/gas (45%). Respecto al año pasado ha aumentado la presión por parte de las compañías de todos los sectores que han sido preguntadas, salvo en telefonía.
Buena valoración de las asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores obtienen una muy buena valoración ya que un 26% las considera entre excelente y muy buena, un 36% otorga una valoración buena, 14% regular, 3% mala y 22% no opina.
La inmensa mayoría de los ciudadanos -92%- cree que la opinión de las asociaciones de consumidores debería ser tenida más en cuenta por las administraciones a la hora de tomar decisiones.
Para la mayoría de los encuestados las asociaciones de consumidores deben ser apoyadas por la administración -91%- y deben ser libres e independientes -93%-.
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